Man kann ziemlich leicht davon ausgehen, dass ein CRM-Tool als Kundendatei dienen kann, als Lösung für E-Mailings oder auch als Mittel, um den Kundenservice und das Kunden-Tracking zu verbessern. Das Potenzial dieses Tools wird jedoch unterschätzt, wenn es darum geht, ein Netzwerk von Partnern zu beleben und zu steuern.
Beispiel: Hersteller von Solarpaneelen und sein Netzwerk an Installateuren
Nehmen wir einen konkreten Fall: Ein Unternehmen, das Solarpaneele liefert, hat ein Netzwerk von 120 Partner-Installateuren über ganz Frankreich aufgebaut. Die große Mehrheit dieser Partner sind TPEs, die direkt mit dem Endkunden zusammenarbeiten und sowohl die Vertriebsbeziehung als auch die Inbetriebnahme der Installation übernehmen.
Doch aufgrund seiner Bekanntheit wird der Hersteller von Solarpaneelen wahrscheinlich zahlreiche Angebotsanfragen über seine eigene Website erhalten. Wie teilt man diese „Leads“ mit seinen Partnern, während man die Kontrolle über den Vertriebsprozess behält und gleichzeitig die Risiken eines Diebstahls seiner Vertriebsdaten begrenzt ?
Dazu wird man die Funktionen zur Rollen- und Rechteverwaltung im CRM-Tool nutzen (wir nehmen hier als Beispiel SugarCRM, aber die anderen Tools funktionieren ähnlich).
Zugriffsrechte definieren
Konkret werden wir im CRM des Herstellers für jeden Installateur einen Zugang einrichten. In diesem System haben sie eine Rolle, zum Beispiel „Wiederverkäufer“. Diese Rolle wird mit Rechten verknüpft. So kann man für jedes Modul ganz genau festlegen, welche Aktionen die Wiederverkäufer durchführen dürfen und auf welche Informationen sie Zugriff haben.
Die Rechte-Matrix sieht so aus:
Beispielsweise sehen in diesem konkreten Fall die Wiederverkäufer nur die Konten und Kontakte, die ihnen zugewiesen sind (die Zuweisung erfolgt durch den Hersteller von Solarpaneelen). Sie haben keinen Zugriff auf die Module Kampagnen und Tickets und können die Kontoliste nicht exportieren (auch wenn ihnen Konten zugewiesen sind).
Anschließend reicht es aus, dass der Administrator Leads, Kontakte oder Konten den Installateuren entsprechend ihrer geografischen Zone zuweist, und jeder kann am CRM arbeiten, ohne die anderen Installateure oder den Hersteller zu stören oder auf deren Informationen zuzugreifen.
Die Kontrolle über den Prozess und die Informationen behalten
Auf diese Weise kann der Hersteller, der Zugriff auf alle Informationen hat, den Verlauf des Vertriebs für die Geschäfte verfolgen, die Leistungen der Installateure messen und vergleichen sowie die Konten, Leads oder Kontakte jederzeit neu zuzuweisen.
In die Schulung investieren
Für die Installateure wird man wahrscheinlich eine Schulung einplanen müssen. Einige werden einwenden, dass es sehr schwierig sein wird, die Installateure dazu zu motivieren, das CRM zu nutzen. Glauben Sie meiner Erfahrung: Wenn es sofort Geschäfte zu machen gibt, geht das Lernen sehr schnell.
