Ist die Kundenbindung, um Ihren Umsatz zu steigern, die Wette, die Sie sich selbst gegeben haben? Sie sind am richtigen Ort. Sie finden alle Argumente, um Ihrem Team und Ihrem Chef die Bedeutung der Kundenbindung zu vermitteln, sowie Ratschläge, wie Sie dabei vorgehen. Versammeln Sie Ihre Kollegen aus der Kommunikation, dem Marketing und dem Vertrieb – jeder hat eine wichtige Rolle. Sind Sie alle bereit, um von Ihren Kunden hunderttausende Treuewünsche entgegenzunehmen? Los geht’s!
Was ist Kundenbindung
Beginnen wir am Anfang: Was ist Kundenbindung? Ich erinnere mich an die Worte eines alten Weisen: „Treue bedeutet nicht (zwingend) Ausschließlichkeit – es bedeutet zu wissen, dass die Person auf jeden Fall wiederkommt, egal was passiert.“ Und genau so ist es bei der Kundenbindung: Es geht darum zu sehen, wie Ihr Kunde Ihre Produkte und Dienstleistungen regelmäßig nutzt und kauft. Und wenn er das tut, dann ist er mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung zufrieden – darauf kommen wir zurück!
Welche Vorteile haben Sie davon?
Wiederkauf
Ein treuer Kunde kommt immer wieder zu Ihnen zurück. Er kauft also ergänzende Produkte, fügt Optionen zu seinem Abonnement hinzu, steigt ins Upselling ein … Die Kaufhäufigkeit und die Konsumgewohnheiten verändern sich und werden mit der Dauer der Beziehung immer intensiver.
Widerstand gegen den Preis
Wenn ein treuer Kunde von der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen überzeugt ist, ist er bereit, den Preis zu zahlen.
Reduktion der Kosten
Für Sie wird es immer weniger kosten, einen Kunden zu halten, als einen neuen zurückzugewinnen. Tatsächlich ist dieses Verhältnis laut Dawkins und Reichheld fast 5. Eine Strategie zur Kundenbindung lässt Sie also viel Geld sparen.
Retention
Retention ist das Herzstück der Kundenbindung. Daraus entstehen glückliche Kunden, die lange bei Ihnen bleiben!
Weiterempfehlung
Nicht nur, dass dieser Kunde Ihnen mehr einbringt und weniger kostet (bei der Akquise und beim Zeitaufwand), sondern er bringt Ihnen auch von sich aus weitere Kunden, indem er Sie weiterempfiehlt.
3 Beispiele, um eine Strategie zur Kundenbindung umzusetzen
Eine gute Strategie zur Kundenbindung hängt immer mit einem guten Image und einer guten User Experience – und anschließend der Customer Experience – zusammen. Das ist also ein langfristiges Projekt, das mehrere Teams vereint. Hier sind 3 einfache Beispiele für Strategien zur Kundenbindung.
Onboarding
Nach seinem ersten Kauf hat Ihr Kunde bereits eine erste Einschätzung von Ihnen. Er wartet vielleicht voller Vorfreude auf sein Paket, testet sein Tool oder nutzt Ihr Produkt regelmäßig. Das ist also der Moment, um diesen gelegentlichen Kunden in einen echten Markenbotschafter zu verwandeln. Achten Sie dafür auf einen guten Start.
Sie verkaufen eine Software? Stellen Sie sicher, dass er bei der Inbetriebnahme keine Schwierigkeiten hat. Bieten Sie ihm E-Mail-Kampagnen mit Hilfsinhalten an, prüfen Sie sein Verhalten und lassen Sie sich alarmieren, wenn der Kunde den Support konsultiert, richten Sie Schulungen ein, damit Ihre Kontakte eine erste, unvergessliche Erfahrung mit Ihnen machen können.
Sie haben einen Online-Shop im B2C? Dann achten Sie auf das Paket: ein kleiner Zettel mit einem Rabattcode für seine nächste Bestellung (und zwar unabhängig von der Höhe), eine kleine Aufmerksamkeit – und lassen Sie die Überraschung gelingen! Sorgen Sie außerdem für eine mögliche Paketverfolgung sowie für einen angenehmen Lieferservice. Anschließend schlagen Sie Ihren Kunden schnell ergänzende Produkte vor, sodass sie an Sie denken, wenn sie irgendwann einen zusätzlichen Bedarf haben.
Kundendienst
Während der gesamten Zeit als Kunde muss er mit Ihnen kommunizieren können und Antworten auf seine Fragen finden. Ganz gleich, ob Sie eine Hotline haben, eine gut gefüllte FAQ, eine Kontakt-E-Mail oder ein Formular: Achten Sie darauf, klar und transparent zu sein. Ein Kunde ist nicht unzufrieden, weil er ein Problem hat, sondern weil er keine Lösung für dieses Problem findet. Stellen Sie Ihre Vorteile heraus (Sprechzeiten per Telefon, Rückgabe-/Rücksendepolitik für ein Produkt, Zeit bis zur Antwort, gegebenenfalls Preis für den Anruf bei Ihrem Kundendienst). All diese Punkte sind wichtig. Senden Sie ihnen anschließend auch eine E-Mail, um zu überprüfen, ob sie mit der Bearbeitung ihrer Anfrage zufrieden sind. Zeigen Sie ihnen, dass ihre Bewertungen zählen.
Empfehlungsprogramm
Um die Weiterempfehlung zu fördern, ist nichts so gut wie ein Empfehlungsprogramm. Parallel zu einem Treueprogramm, bei dem Ihr Kunde Rabatte oder Geschenke nach seinen Käufen erhält, wird ein Empfehlungsprogramm ihn dazu ermutigen, Ihre Marke weiterzuempfehlen. Geben Sie beispielsweise einen identifizierbaren Code aus, den der neue Kunde nur bei der Erstellung eines Kontos für die erste Bestellung verwenden kann. Der neue Kunde profitiert von einem Rabatt oder einem Vorteil – genauso wie der Botschafter!
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Die Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenbindung. Ein unzufriedener Kunde wird nicht zum Markenbotschafter. Sehen wir uns also die wichtigsten Punkte zur Kundenzufriedenheit an und wie man sie misst.
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit bedeutet, dass Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung die Bedürfnisse und Erwartungen Ihres Kunden erfüllen – wenn man es vereinfacht ausdrückt. Noch einfacher: Es geht darum zu wissen, ob Ihr Kunde zufrieden ist, nachdem er begonnen hat, Ihr Produkt (oder Ihre Dienstleistung) zu nutzen. Sie verfügen über Hebel, um das zu messen und zu bewerten, wie etwa ein Barometer oder Ihre Bewertungen im Internet.
Das hilft Ihnen, Ihren Customer Lifetime Value zu steigern: den Betrag, den ein Kontakt im Laufe seiner Kundschaft ausgibt.
E-Reputation
Heute ist die E-Reputation von entscheidender Bedeutung und hat einen direkten Einfluss darauf, wie zufrieden Ihre Kunden sind – und damit auf Ihren Umsatz. Denn eine schlechte Bewertung auf Google, TripAdvisor oder auf einer Website eines Wiederverkäufers ist ein echtes Hindernis. Nehmen Sie sich also die Zeit, Ihre Bewertungen anzusehen, darauf zu antworten und Ihren Kunden Lösungen anzubieten. Achten Sie außerdem darauf, was über Sie in den sozialen Netzwerken oder in Foren gesagt wird! Um schlechte Kommentare zu vermeiden, bitten Sie Ihre Kunden zum Beispiel mit Fragebögen um Feedback. Daraus können Sie ein NPS (net promoter score) ableiten, der Ihnen sehr nützlich sein wird!
Welche Strategie zur Kundenbindung werden Sie also umsetzen? Sie haben alle Argumente und die bewährten Vorgehensweisen, um es ganz einfach zu tun – und die Ergebnisse werden nicht lange auf sich warten lassen!
