Ein einfacher Vorgang
Wir alle kennen die kleine Aufregung zum Ende eines Webprojekts, wenn die Website auf die Domain des Kunden umschaltet und er endlich sein Werk im Netz vollbringen kann: die richtige Botschaft verbreiten. In 90% der Fälle dauert die Operation, die bestenfalls in 30 Sekunden erledigt ist: Man verbindet sich mit der Verwaltungsoberfläche, trägt die IP des Servers in die passende DNS-Zone ein, und schon ist es erledigt: Es bleibt nur noch, die DNS-Propagation abzuwarten.
Kompetenzlosigkeit ohne Hemmungen
Und dann, hin und wieder, stößt man auf ein Problem. Der jüngste Fall: Ein Kunde, dessen Domain von einem Mikro-Telefonanbieter verwaltet wird. Nach 10 Tagen Warten darauf, dass diese Herren endlich die Operation durchführen wollen (keine Verwaltungsoberfläche, kein Ticket-System…), und da keine Rückmeldung kommt, was uns wegen ausbleibender Maßnahmen beunruhigt, schreiben wir an den Broker, der uns antwortet :
„Aus Ihrer Sicht dauert das nur ein paar Minuten !
Aber wenn ein Betreiber 50000 Kunden hat, dann darf es nicht die gleiche Zeit sein ……………
Ich wünsche Ihnen, dass Sie es mit Ihrer Firma hinbekommen, dann erinnern Sie sich an meine Überlegung !!“
Der Service ist vor allem eine Haltung
Und genau deshalb habe ich herausgefunden, dass ich in einer internationalen Gruppe, deren Mitarbeiterzahl 10-mal höher ist als die Kundenzahl dieses kleinen Betreibers, für den Service/Kunden-Support verantwortlich war, und dass wir bei Eureos so weit wie möglich dieselben Prinzipien in Bezug auf Kundenreklamationen anwenden:
- Immer den Erhalt einer Anfrage bestätigen und dem Kunden eine Frist nennen (für ihn gibt es nichts Schlimmeres, als gar keine Vorstellung davon zu haben, wie lange die Aktion dauern wird).
- Echte Empathie zeigen: Der Kunde reklamiert nicht aus Spaß heraus, er hat ein Problem, das gelöst werden muss.
- Niemals, unter keinen Umständen, aus keinem Vorwand, in keiner Situation, unter keinen Umständen, in keinem Land, niemals, niemals, niemals versuchen, seine Unfähigkeit schriftlich dumm zu rechtfertigen.
Ich spreche nicht von der Anwendung der Null-Verachtung (dem berühmten 6. Null der Industrie), die, wenn sie nicht eingehalten wird, katastrophale Folgen hat. Wir haben (noch) keine 50 000 Kunden, aber wenn einer unserer Mitarbeitenden in einer Reklamation so antwortet, wird er sich vor allem und vor allem lange Zeit daran erinnern, dass er das nicht nochmal tun sollte.
Dieser Herr, der sich wie ein Mercedes-Händler aus den 1980er-Jahren verhält, kann sich nicht einmal vorstellen, wie gut es ein einfacher E-Mail-Typ wie: „Entschuldigen Sie uns, in diesem Fall werden wir ein bisschen mehr Zeit brauchen, es ist in zwei Wochen erledigt“ ankommen kann.
Ein guter Kundenservice ist weder eine Frage der Größe noch eine Frage der Zeit: Es geht um Organisation und vor allem um eine Einstellung.
Der Fall OVH
Nehmen wir ein Beispiel: OVH. Sie wissen schon, die Profis des „Low-Cost“. Die, welche angeblich die Preise senken, auf Kosten der Qualität. Seit Kurzem haben wir unsere Telefonie zu ihnen verlagert.
- Zeit, um einen Techniker für das Ziehen einer neuen Leitung zu holen: 5 Tage
- Frist für den Versand des Modems nach Validierung der Leitung: 24 Std.
- Antwort auf ein Ticket eine Woche später zu einer Frage bezüglich dem Hinzufügen einer Leitung: 24 Std.
- Zeit, um einen Domainnamen auf einen Server zeigen zu lassen: 30 Sekunden mit der Oberfläche
Aber gut, die haben auch nur ein paar Millionen Kunden.
