Wie jeder Marketingprofi im B2C haben Sie wahrscheinlich schon gedacht, dass der Begriff „Lead Nurturing“ nur für den B2B-Bereich geeignet ist. Mit dem Aufkommen neuer Plattformen wie Marketing Automation beginnen B2C-Marketer jedoch zu verstehen, dass es sinnvoll ist, Nurturing-Programme für Kundinnen und Kunden einzurichten.
B2C-Marketer fügen das Customer Nurturing in ihr Marketingprogramm ein, weil es ihnen hilft, ihre Kunden über deren gesamten Lebenszyklus hinweg effizienter zu verkaufen – indem die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person vermittelt wird. Die Möglichkeit, mit ihnen über ihren gesamten Lebenszyklus in Kontakt zu bleiben, bringt sie dazu, den nächsten Schritt zu machen (z. B. den Kaufakt).
Ein Customer-Nurturing-Programm zu installieren ist ein guter Weg für Ihr Unternehmen, um alle allgemeinen Ziele zu erreichen. Damit Ihr Customer-Nurturing-Programm jedoch ein Erfolg wird, müssen Sie zunächst Ihr Ziel festlegen.
Um ein effektives Nurturing-Programm aufzubauen, sollten Sie zunächst Ihre aktuelle Verwaltung der Kundenprozesse unter die Lupe nehmen. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, entdecken Sie nicht nur Verbesserungspotenziale, sondern die Informationen werden eine wesentliche Rolle bei der Definition der Workflows spielen.
Also fangen wir damit an, diese 4 Fragen zu Ihrer aktuellen Verwaltung der Kundenlebenszyklen zu stellen:
Wie viele neue Kunden haben Sie pro Monat und woher kommen sie?
Wenn Sie die Größenordnung und die Quelle Ihrer Kunden verstehen, hilft Ihnen das dabei, die Kapazität Ihres Customer-Nurturing-Programms festzulegen. Sie können diese Informationen erhalten, indem Sie mit Ihrem Kundenverwaltungs-Tool einen Statistikbericht erstellen.
Die Anzahl neuer Kunden wirkt sich auf die Anzahl der zu erstellenden Segmente und auf die Häufigkeit Ihrer Kommunikation in Ihrer Nurturing-Strategie aus, denn Sie müssen zu unterschiedlichen Zeitpunkten mit verschiedenen Zielgruppen sprechen. Zu wissen, woher Ihre neuen Kunden kommen, hilft Ihnen dabei, den Typ von Kampagnen zu bestimmen, den Sie erstellen müssen.
Welche Produktpalette bieten Sie an?
Einige Unternehmen verkaufen sehr homogene Produktlinien; andere bieten eine Vielzahl an Produkten und Dienstleistungen an. Die Vielfalt Ihres Angebots spielt eine entscheidende Rolle für die Anzahl der Kampagnen in Ihrem Nurturing-Programm – zusätzlich zur Strategie der Nachrichten und Angebote.
Welche sind die wichtigsten Zielgruppen-Gruppen, aus denen sich Ihre Kunden zusammensetzen?
Wie groß ist der Alters-, Geschlechts- oder Standortunterschied zwischen all Ihren Kunden? Inwieweit benötigen diese Gruppen unterschiedliche Botschaften?
Je höher die Anzahl der unterschiedlichen Gruppen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie unterschiedliche Customer Journeys verfolgen müssen, damit Ihre Kampagnen relevant und effektiv sind.
Beschreiben Sie Ihren Kundenpfad. Wie werden Kunden heute behandelt, verteilt und verwaltet?
Zu wissen, wohin Sie Ihre Kunden in ihrem Lebenszyklus führen möchten, hilft Ihnen dabei, Ihre Nurturing-Programme in die Richtung zu lenken, in der sie den größten Einfluss auf Ihren ROI haben. Wenn Sie die laufenden Kommunikationsmaßnahmen analysieren, legen Sie fest, in welchen Stufen des Lebenszyklus Sie die Kunden hinführen möchten – und damit auch, welche Aktionen sie ausführen müssen, um dieses Ziel zu erreichen.
