Die 6 Gründe, Ihre CRM- und Marketing-Automation-Software zu integrieren

Der Aufbau und die Pflege einer vertrauensvollen Beziehung zu Ihren Kunden ist eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg Ihres Unternehmens. Die Vielzahl der Customer Journeys und die Komplexität der Plattformen erschweren die Pflege der Kundenbeziehung erheblich. Da personenbezogene Daten mittlerweile der Treibstoff jeder Wachstumsstrategie sind, verlieren Sie einen enormen Wettbewerbsvorteil, wenn Sie CRM- und andere Martech-Lösungen nicht beherrschen (Marketing- und Technologies-Abkürzung).

Um Ihnen dabei zu helfen, den Überblick zu behalten, schlage ich vor, die Unterschiede zwischen Marketing Automation und CRM herauszuarbeiten, die Vorteile beider Systeme zu erläutern und schließlich zu erklären, warum und wie sie sich gegenseitig ergänzen. Und zum Schluss: die sechs Gründe, weshalb Sie sie perfekt synchronisieren müssen.

Mehr als 100 CRM-Systeme sind mit Webmecanik Automation synchronisiert. Salesforce, Microsoft Dynamics, Hubspot, Pipedrive, Sellsy und noch viele weitere.

Die Unterschiede zwischen Marketing Automation und CRM

Was ist Marketing Automation

Eine Software für Marketing Automation ermöglicht es Ihnen, die richtige Botschaft an die richtige Person zur richtigen Zeit zu senden. Wie? Indem Sie Kontakte anhand ihres Verhaltens segmentieren, ihr Reifegrad in Bezug auf Ihre Themen bewerten (Scoring) und automatisierte Aktionen zum Versenden personalisierter Nachrichten einrichten.

Marketing Automation verwaltet die Verhaltensdaten Ihrer Kunden.

Nicht nur wird es schwierig, all Ihre Marketingaktionen manuell auszuführen, ohne sich darin zu verlieren und dabei kostspielige Ressourcen zu binden. Und wie bei allem, was manuell gemacht wird, ist die Fehlerquote hoch. Beispielsweise ist es ein häufiger Fehler, eine Promotionskampagne für Produkte zu starten, die Ihre Kontakte gerade erst zum Vollpreis gekauft haben. Ursache ist unter anderem die Unmöglichkeit, dynamische Segmente zuverlässig zu aktualisieren.

Was Marketing Automation vom CRM unterscheidet, ist, dass Sie das Verhalten der Interessenten, die sich mit Ihrer Marke beschäftigen, in Echtzeit verfolgen und ihre Daten analysieren können. So automatisieren Sie hyper-personalisierte Kampagnen und geben Ihrem Kundenservice Informationen an die Hand, um die Beziehung zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft zu intensivieren.

Marketing Automation führt Ihre Kampagnen und wiederkehrenden Aufgaben aus, wie etwa das Planen und Versenden von Marketing-E-Mails, sowie die Verwaltung Ihrer zahlreichen Kontaktlisten.

Marketing Automation wird außerdem sehr oft für die Lead-Recherche, automatische Antwortsysteme (Responder) und die Qualifizierung von Leads eingesetzt, um Interessenten mithilfe einer vordefinierten Customer Journey voranzubringen. Wichtig ist jedoch zu wissen, dass sehr viele Szenarien möglich sind – mit Bezug zu unterschiedlichen Kontaktpunkten, etwa bei Organisationen von Events, Messen, Webinaren, Ihrer FAQ-Seite, der Entwicklung Ihrer Botschafter oder bei Reminder-Aktionen für inaktive Personen.

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Was ist Customer Relationship Management (oder CRM)

Ein CRM ist zunächst ein Verwaltungs-Tool. Es ist eine Software zur Verwaltung von Kontakten, Verkäufen sowie Informationen über Distributoren und Influencer. CRM-Systeme entwickeln sich zunehmend zu ERP-Systemen, die auch Module für Angebote, Rechnungsstellung und die Verwaltung der Liquidität bereitstellen. Das CRM ist eine Wissensdatenbank über Ihre historischen Kundendaten.

Mit einer CRM-Lösung können Sie auf Grundlage dieses Verlaufs analytisch arbeiten. Sie können Ihre profitabelsten Kunden gezielt ansprechen, die Preise anhand Ihrer Kontaktsegmente oder der Saisonalität der Verkäufe steuern, Ihren Kundenservice verwalten, Ihre Verkäufe nach geografischen Regionen vorhersagen usw.

Die Software zur Verwaltung der Kundenbeziehung dokumentiert Ihre Kunden und Partner. Sie speichert sachliche Informationen wie E-Mail-Adressen oder Telefonnummern, aber auch Termine sowie sämtliche Aktionen, die Ihre Marketing-, Sales- oder Customer-Success- und Support-Teams durchführen. Idealerweise nehmen die fortschrittlichsten Systeme Ihnen die manuelle Eingabe ab, indem sie eingehende Anrufe erfassen und andere automatische Datenaktualisierungen über die Formulare ermöglichen, die die Kontakte ausfüllen

Was ist der Unterschied zwischen Marketing Automation und CRM?

Wenn wir es auf den Punkt bringen: Marketing Automation ermöglicht es Ihnen, Ihre Marketingkampagnen mithilfe vordefinierter Bedingungen und Trigger zu automatisieren. Sie erkennt schwache Signale, bündelt sie, sodass sie für Vertriebsmitarbeiter verständlich und umsetzbar werden – über das CRM.

Das CRM hilft Ihnen, Ihre Vertriebsprozesse zu verwalten, und hält Ihr Vertriebsteam mit einer Datenbank organisiert. Es weist automatisch Aufgaben an Vertriebsmitarbeiter zu, sobald sich Leads im Sales-Funnel bewegen.

Grundsätzlich wird Marketing Automation vor allem im oberen Bereich des Funnels eingesetzt, während das CRM für den unteren Bereich Ihres Funnels gedacht ist.

Die 6 Gründe, Ihre CRM- und Marketing-Automation-Software zu integrieren

1 – Automatisierte Verwaltung von Listen und Segmentierung

Ihre Segmente ermöglichen es Ihnen, Ihre Kontakte entsprechend ihres erkannten Interesses anhand von Inhalten (Marketing Automation) oder anhand von Käufen (CRM) zu organisieren.

Mit Marketing Automation können Sie Ihre Kontakte nach ihrem Verhalten verwalten. So können Sie die Inhalte Ihrer Kampagnen sofort anpassen. Das CRM nutzt diese Verhaltensdaten seinerseits, um die Konsistenz (oder eben nicht) anhand von Informationen aus dem Vertrieb und dem Verlauf des Kontakts mit Ihrem Unternehmen zu bestätigen.

Wenn die Verhaltensinformation (MA) im Widerspruch zur historischen Information (CRM) steht, ist das ein schwaches Signal, das schnell qualifiziert werden muss: Anruf, Einladung zum Mittagessen oder Kontaktaufnahme mit Partnern und Influencern in einem komplexen B2B-Verkauf, E-Mail zur erneuten Qualifizierung über einen passenden Rich-Content wie ein Video im B2C.

Nicht nur ermöglicht Ihnen das CRM, Ihre Listen automatisch aktuell zu halten – es bewahrt Sie auch vor Inkonsistenzen in Botschaften oder Aktionen, die bei Ihren Kunden und Interessenten negativ ankommen könnten.

2 – Automatische Responder und Trigger

Wenn Sie Ihre Vertriebsaktivitäten skalieren möchten (Skalierbarkeit wird genutzt, um die Fähigkeit eines IT-Produkts zu beschreiben, sich an Schwankungen der Nachfrage anzupassen und dabei seine verschiedenen Funktionen beizubehalten), ohne dabei Ihre personellen Ressourcen zu erhöhen, ist die Automatisierung Ihres Marketings entscheidend – bei hyper-einfachen Aufgaben wie:

1. Website-Besucher füllen ein Kontaktformular aus
2. Bestellbestätigung bei einer Online-Bestellung
3. Abonnement des Newsletters
4. Terminvereinbarung
5. Ansicht einer Produktdemo
6. Anmeldung zu einem Webinar oder einer Messe

Automatische Responder helfen Ihnen dabei, Ihre Bestätigungs-E-Mails zu automatisieren und auf Aktionen Ihrer Kunden sofort zu reagieren.

Die 5 E-Mails, die Sie sofort automatisieren sollten, damit es einfacher wird und Ihre Kunden zufriedener sind

Trigger (Szenarien, die unter vorher festgelegten Bedingungen für Aktionen und/oder Scoring ausgelöst werden) engagieren Ihre Prospects dann, wenn sie am stärksten an Ihnen interessiert sind – schnell (Automatisierung) und sinnvoll (Personalisierung).

3 – Qualifizieren Sie Ihre CRM-Daten dauerhaft

Wenn 100 % Ihrer CRM-Daten stets aktuell sind – ein Traum? Vielleicht mit Marketing Automation Realität.

Durch all die automatisierten Aktionen auf Basis Ihrer Inhalte erhalten Sie eine Vielzahl an Informationen über Interessen (Themen, Produkte, Kommunikationskanäle, beste Zeitpunkte für Interaktionen), die Sie nutzen, um die Segmentierung Ihrer Kunden automatisch zu aktualisieren – aber auch ihr „Heat-Level“ in Bezug darauf, wie groß ihre Bereitschaft ist, aktiv zu werden.

Darüber hinaus, wenn Sie Formulare in Ihre Videos und die Downloads Ihrer wichtigsten Marketing-Assets wie Whitepaper oder Use Cases einbauen, aktualisieren Sie auch die Kontaktdaten. Mit Progressive Profiling ergänzen Sie die Daten, die Sie bereits über Ihren Kontakt haben: Es ergänzt den Rest, bzw. korrigiert das, was nicht mehr aktuell ist. Und Ihr Vertrieb muss keine Eingaben mehr machen!

Tutorial – Wie und warum Sie die automatische Vervollständigung Ihrer Kontaktformulare nutzen sollten.

4 – Ihre Kundendaten sprechen für sich

Marketing heißt, nur auf Basis von bezifferten und objektiven Daten Entscheidungen zu treffen.

Schließlich verfügen Sie über verifizierbare Daten – nicht nur über den Verlauf Ihrer Kunden, etwa ihre Käufe und Bestelllaufzeiten, sondern auch über ihr finanzielles Scoring, das von Institutionen wie Euler oder CreditSafe bereitgestellt wird. Aber zusätzlich können Sie diese Daten dynamisch mit ihren Verhaltensaktionen auf Ihren Websites, Webinaren und sogar während Messen zusammenführen.

Beispielsweise können Sie bei der Anmeldung eines Kunden zu einem Ihrer Events gezielt Inhalte und Aktionen bereitstellen. Im ersten Fall z. B. ein qualifiziertes Angebot für einen Termin, wenn er gekommen ist; im zweiten Fall ein Video-Replay der Konferenz.

Durch das Zusammenführen und Analysieren der Daten Ihres CRM und von Marketing Automation konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Key Performance Indicators – und machen sie gleichzeitig leicht zugänglich.

5 – Verschaffen Sie sich ein sicheres Bild Ihrer Customer Journeys

Schließlich können Marketing und Sales ihre Aktionen mit einer sehr genauen Vorstellung optimieren, wo sich ein Kunde im Sales-Funnel befindet.

Die Journey-Kartografie ist ein Visualisierungsprozess, der zeigt, wie jede Interaktion und jeder Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden (bestehenden oder zukünftigen) entsteht.

„Bringen Sie sich Ihren Kunden so nah wie nie zuvor. So nah, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, bevor sie es überhaupt merken“ – Steve Jobs, Mitgründer und CEO von Apple.

Das CRM informiert Sie über die Transaktionen, die der Kunde durchgeführt hat – etwa Käufe, Anrufe oder vereinbarte Termine. Marketing Automation informiert Sie über all die Aktionen, die er in Ihrem Verborgenen vorgenommen hat und in welcher Reihenfolge. So kennen Sie die Performance Ihrer Ressourcen. Sogar können Sie eine Ressource unterschiedlich scoren – je nachdem, in welchem Moment des Sales-Zyklus sie aktiviert wurde. Beispielsweise wird ein Prospect, der auf ein Video mit Demo zugreift (Informationen aus Marketing Automation), 5 Punkte einbringen; wenn er das jedoch tut, nachdem er ein Angebot erstellt hat (Informationen aus dem CRM), dann bringt er 50 Punkte. Im ersten Fall ist es einfach ein Interesse-Signal, das zu den anderen hinzukommt. Im zweiten Fall ist es der Beweis, dass er Sie fast ausgewählt hat und sich in Bezug auf seine Entscheidung (wieder) versichert. Das ist also der richtige Zeitpunkt, um ihn anzurufen und den Deal abzuschließen!

6 – Erleichtern Sie sich die Umsetzung der DSGVO

Die DSGVO verpflichtet Unternehmen dazu, nur die notwendigen Daten in sicherer Weise zu erheben und gegenüber den Anfragen der Kontakte reaktionsschnell zu sein. Die Zustimmung der betroffenen Person ist die Grundlage für die Verarbeitung der Daten. Jedes Unternehmen muss daher eine ausdrückliche (B2C) oder stillschweigende (B2B) Einwilligung einholen, um die Daten nutzen zu dürfen. Diese Praxis passt in jeder Hinsicht in die Philosophie des Inbound Marketings, das Leads gewinnen will – nicht drängen.

Da Sie außerdem alle Daten (historische Daten dank CRM und Verhaltensdaten dank Marketing Automation) an einem einzigen Ort haben, ist es Ihnen sehr leicht, den Verbrauchern und Kontakten, die eine Anfrage stellen, darauf Zugriff zu gewähren. Genauso leicht können Sie diese Daten auch löschen.

Darüber hinaus hat ein Double Opt-in einen erheblichen Vorteil: die Richtigkeit und Genauigkeit der E-Mail-Adresse Ihrer Kontakte automatisch neu zu qualifizieren. Laut LinkedIn ändern sich geschäftliche Adressen im Durchschnitt alle 18 Monate … natürlich bei einem Firmenwechsel. Das ist eine weitere gute Gelegenheit, Ihren Kontakt zu würdigen und seine neuen Bedürfnisse zu qualifizieren – aber auch zu prüfen, ob in dem Unternehmen, das er verlassen hat, eine neue Person angekommen ist, die Sie möglicherweise erst noch einarbeiten müssen. Eine doppelte Chance, um zu verkaufen!

Der Vergleich / Benchmark, um die richtige Marketing-Automation-Lösung auszuwählen. 

Und jetzt?

Nachdem Sie von der Notwendigkeit überzeugt sind, Ihre CRM- und Marketing-Automation-Lösungen zu synchronisieren, müssen Sie eine Marketing- und Content-Strategie umsetzen. Bevor Sie aktiv werden, schlage ich Ihnen diese Selbstdiagnose vor, mit der Sie Ihre Inbound-&-Marketing-Automation-Performance bewerten können. Der personalisierte Report hilft Ihnen, Ihre Verbesserungsansätze zu identifizieren und Ihren Aktionsplan besser zu definieren:

1. Sie bewerten die Performance Ihrer Inbound-&-Marketing-Automation-Praktiken in wenigen Minuten
2. Sie erhalten personalisierte Tipps, um Schritt für Schritt weiterzugehen – basierend auf Ihren Antworten
3. Sie erhalten Ihren Score und bekommen die Studie (Barometer) zu Inbound & Marketing Automation in Frankreich