In diesem besonderen Jahr war das gesamte Team von Webmecanik begeistert, an der Organisation der Online-Version von AutomationDay teilnehmen zu können, dem in Frankreich gewidmeten Tag für Marketing-Automation. Die Ausgabe 2020, die von allen Rekorden, hatte als Thema die Customer Experience. Namhafte Referenten kamen zusammen, um ihre Erfahrungen zu teilen, und 950 Teilnehmende waren dabei, um den Konferenzen, den Workshops und dem Networking beizuwohnen. Rückblick auf die beiden Workshops, die von unseren Mitarbeitenden Stéphane Couleaud und Carol Correia geleitet wurden. Unsere CEO wurde begleitet von Hervé Guillaud, Marketingdirektor von Dimo Software, um die wichtigsten Kampagnen vorzustellen, die darauf abzielen, Ihre Kunden zu binden und erneut zu aktivieren. Die zweite hat am internationalen Parcours teilgenommen, um die wichtigsten Bausteine des Marketing Automation zu vermitteln und so die Customer Experience zu transformieren.
Binden und erneut aktivieren Sie Ihre Kunden mit Marketing Automation
Stéphane Couleaud, CEO von Webmecanik, und Hervé Guillaud, Marketingdirektor von Dimo Software, haben sich bereit erklärt, ihre Erfahrungen rund um die Customer Experience sowie ihre bewährten Praktiken im Marketing Automation zu teilen, um Ihre Kunden zu binden und erneut zu aktivieren.
Für Stéphane ist Marketing Automation immer da, um zu engagieren. Ob für Ihre Mitarbeitenden, Ihre Interessenten oder Ihre Kunden: In jeder Phase gibt es eine Kampagne. Die Idee ist, das Verhalten zu tracken, um Ihre Zielgruppe besser kennenzulernen und im richtigen Moment zu reagieren. Genau hier ist die CRM-Komponente entscheidend: Um Ihre Datenbasis zu segmentieren, ist es unerlässlich, alle Informationen Ihrer Kontakte zu erfassen.
Nachdem Sie den Customer Journey Ihrer Kunden durchdacht haben, müssen Sie die entscheidenden Momente identifizieren, um Ihren Kontakten zum richtigen Zeitpunkt den passenden Content zu geben.
Die Homogenität des Contents ist von zentraler Bedeutung. Eine stimmige Welt und eine konsistente Botschaft sind ein Schlüssel, um vor dem Kauf Sicherheit zu geben. Anschließend ermöglicht die Personalisierung diese Kombination aus CRM und Automation: Sie haben die Daten Ihrer Kontakte – nutzen Sie sie! Hier haben Sie laut Hervé die Grundlage, um einfache Journeys und Kampagnen aufzusetzen, die bereits sehr gute Ergebnisse liefern.
Um noch weiter zu gehen, stellt Stéphane dieses Schema vor, das dabei hilft, die verschiedenen Ziele und Inhalte, die man sortieren muss, um Ihre Kunden erfolgreich zu binden.
Danach erklärt Hervé, wie wichtig es ist, seine Kampagne im Voraus gut vorzubereiten. Beispielsweise sind das Erkennen der Schlüsseldaten, um das Upselling zu optimieren und qualitativ hochwertige Daten zu erhalten, unerlässlich, um die richtigen Kampagnen zum richtigen Zeitpunkt auszuspielen. Denn: Eine Zufriedenheits-E-Mail nach dem Kauf zu senden, wenn das Produkt nicht gekauft wurde, würde genau den umgekehrten Effekt haben.
Stéphane stellt anschließend drei Kampagnen vor: Die erste zielt darauf ab, zu nurturen (zu nähren) und dann eine Demo anzubieten, die zweite führt zu einem Webinar, und die letzte zielt darauf ab, die Datenbasis nach Ihren Personas zu segmentieren. Grundsätzlich zögert er nicht, erneut nachzufassen. So wird die Öffnungsrate verdoppelt. Eine weitere vorgeschlagene Best Practice: Ihre Marketing-Automation-Emails sind nicht nur schöne Newsletter-ähnliche E-Mails – Sie können (und er empfiehlt es) auch sehr institutionelle, hyperpersonalisierte E-Mails versenden.
Das waren die Ratschläge, die von diesen beiden Expertinnen und Experten geteilt wurden, um mit Marketing Automation richtig zu starten, die Verbindung zwischen CRM und Marketing Automation zu verstehen und damit Ihre Kunden zu binden und erneut zu aktivieren!
Die wichtigsten Marketing-Automation-Kampagnen, um Ihre Customer Experience zu verändern
Carol hat drei Kampagnen vorgestellt, um die Customer Experience zu verbessern. Ihrer Meinung nach lässt sich die Customer Experience nicht nur auf die Beziehung zu Ihrem Produkt und den Kaufakt reduzieren, sondern auch auf das Davor und das Danach.
Sie geht auf einige Schlüsselzahlen ein: Im Durchschnitt gehen 50 % der Kunden direkt wieder weg, nachdem sie auf Ihre Website gelangt sind, und nur 1 % kommen in Ihr CRM und werden zu „Warm Leads“. Die Idee besteht hier darin, die Conversion-Rate zu erhöhen, indem man die 49 %, die am Produkt interessiert sind, aber noch nicht bereit sind, den Kauf zu tätigen, gezielt anspricht. Dafür sind 3 Schritte notwendig:
- Segmentierung
- Nurturing
- Engagement
Um dahin zu gelangen, ist es notwendig, sich in die Lage der Kunden zu versetzen, um ihre Erwartungen zu verstehen und den passenden Content zu finden, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und so einen idealen Weg bis zur Schaltfläche „Kaufen“ zu schaffen.
Dafür müssen mehrere Teams zusammenarbeiten. Der Support muss jederzeit reagieren können, wenn Fragen oder Probleme auftauchen. Das Marketing-Team ist anschließend proaktiv da, um den Kunden zu begleiten – vom Moment des Besuchs auf der Website bis hin zum Verkauf und sogar danach!
Carol stellt anschließend diese drei Kampagnen vor:
1- Segmentierung der Datenbasis
Die Idee ist, eine E-Mail mit 3 Themen zu versenden. Je nachdem, welches Thema der Interessent anklickt, wird er danach in eines der drei Segmente eingeordnet, die zum Thema gehören. So können Sie anschließend mit diesem Interessenten nur über (das oder die) Themen sprechen, die ihn interessieren.
Wenn der Interessent nicht klickt, können Sie ihm eine Follow-up-E-Mail schicken oder auch mehrere, wenn Sie möchten. Wenn er keine Auswahl trifft, kann er weiterhin allgemeine E-Mails erhalten.
2- Nurturing-Kampagne
Das Ziel dieser Kampagne ist es, den Interessenten dazu zu bringen, einen Termin zu vereinbaren.
Nach dem Download eines Contents (Whitepaper, Replays, Benchmark, ect) gelangt der Interessent in die Nurturing-Kampagne. Wenn er bereits das Tag „nurturing“ hat, hat er diese E-Mails höchstwahrscheinlich schon erhalten und wird daher sofort aussteigen. Andernfalls beginnt er, Nurturing-E-Mails zu erhalten: eine erste, um ihn zu bedanken und ihm einen neuen Content vorzuschlagen, und eine zweite, um ihm einen Termin anzubieten.
Wenn der Interessent nach dieser E-Mail einen Termin vereinbart hat, verlässt er die Kampagne, andernfalls empfiehlt Carol, ihm eine Erinnerung zu schicken. Wenn er immer noch keinen Termin vereinbart hat, soll man ihn anschließend in eine zweite Nurturing-Kampagne überführen – mit beispielsweise mehr informativem Content.
3- Customer Onboarding
Ziel: Dem Kunden alle notwendigen Informationen geben, damit er mit seinem Kauf zufrieden ist, ihn über Neuigkeiten informieren und ihn gegebenenfalls dazu motivieren, mehr zu kaufen. Die Idee ist daher, mehrere E-Mails zu versenden, wobei jede E-Mail für den Kunden jeweils eine wichtige Information enthält. So ist sichergestellt, dass die Information nicht in anderen Informationen untergeht, und man hält den Kontakt eng mit dem Kunden in den ersten Tagen als Kunde. Um die Zufriedenheit zu überprüfen und zum richtigen Zeitpunkt einzuschreiten, können Sie ein Scoring-System einrichten.
Im Laufe dieses Tages habe ich außerdem die Sicht von Angélique Gérard (Direktorin des Abonnentenbeziehungsbereichs der Gruppe Iliad) auf die Auswirkung der Mitarbeitererfahrung auf eine Marke kennengelernt. Ich habe außerdem aus der Erfahrung von Grégoire Gambatto (CEO und Co-Gründer von Germinal) über Growthhacking gelernt und dessen manchmal negative Auswirkungen auf die Customer Experience gehört. Ich habe Alix Gauthier (COO und Co-Gründerin von Explora project) zugehört, die uns mit Leidenschaft über die Erfahrung in der Community sprach, und habe die Acquisition Strategy Design mit Gabriel Dabi-Schwebel (Gründer von 1min30) reflektiert.
Die Workshops waren zahlreich, und ich habe es auch sehr geschätzt zu sehen, wie Marketing-Automation im Recruiting von Gregory Saccomani eingesetzt wird sowie im Fallbeispiel aus der Immobilienbranche mit Laurence Hermelin. Am Ende dieses reichen, intensiven und bereichernden Tages bin ich mehr denn je motiviert, an unserer Customer Experience zu arbeiten und sie zu verbessern!
Wir können es kaum erwarten auf die Ausgabe 2021 – sagen wir nächstes Jahr?
