CRM: Verwaltung der Kundenbeziehung

CRM bedeutet Customer Relationship Management oder auf Französisch Verwaltung der Kundenbeziehung (GRC). Es ist ein Begriff, der oft Software verbirgt, aber wörtlich eine  größere Bedeutung: Die Kundenbeziehung ist ein wesentlicher Aspekt, den man nicht vernachlässigen sollte und der eine durchdachte und organisierte Verwaltung erfordert. 

Was ist also ein CRM? 

Definition 

Wenn man von einem CRM-Software spricht, meint man einen Verbündeten, um die Beziehung zu Ihren Kontakten zu verwalten. In einem Unternehmen ist ein Kunde oder potenzieller Kunde König, die Kunden- oder Nutzererfahrung wird immer wichtiger – und deshalb sind CRM im Aufwind. Diese Tools helfen dabei, zu personalisieren und die Customer Journey zu verbessern. 

Kostenloses CRM 

Unter den CRM auf dem Markt sind viele kostenlos oder bieten eine kostenlose Version für eine begrenzte Anzahl an Kontakten oder Nutzern sowie für grundlegende Funktionen. So kann sich jedes Unternehmen ein Tool leisten, um die Kundenbeziehung zu verbessern!  

Vorteile: der „Preis“

Nachteile: Achtung vor bösen Überraschungen, wenn Sie das kostenlose Kontingent überschreiten 

Französisches CRM 

CRM-Tools gibt es auf dem Markt extrem viele. Daher gibt es französische und europäische CRM! Wenn Sie gerne lokal einkaufen, ist das die ideale Lösung! Denn diese Software ist in Ihrer Muttersprache, einfacher für die Einarbeitung – aber vor allem werden die Daten häufig in Frankreich oder in Europa gehostet. Und wenn Sie Ihre potenziellen Kunden mögen, schützen Sie sie dann nicht? 

Vorteile: Datenschutz und einfache Einarbeitung 

Nachteile: Ich suche immer noch! 

Mobiles CRM 

Ein Außendienstmitarbeiter ist manchmal dafür vorgesehen, vor Ort zu sein. Ganz gleich, wo er sich befindet: Der Zugriff auf die Informationen zu seinen Kontakten ist entscheidend. Um einen spontanen Anruf zu beantworten, die Details seines Termins so schnell wie möglich zu notieren usw. – eine mobile Anwendung ist oft ein nicht zu unterschätzender Vorteil! 

Vorteile: die Praktikabilität! 

Nachteile: Die beiden Oberflächen müssen gut durchdacht sein, damit man nicht zwei völlig unterschiedliche Einarbeitungen braucht. Auch die Funktionen müssen dieselben sein. 

CRM und Unternehmensgröße 

Welches CRM für welches Unternehmen? Das ist die große Frage. Ein Großunternehmen wendet sich manchmal an ein sehr umfassendes CRM – oder im schlimmsten Fall an mehrere, um den zwangsläufig sehr zahlreichen Bedürfnissen der verschiedenen Abteilungen gerecht zu werden. 

Ein Einzelunternehmer oder ein kleines Unternehmen schiebt die Einführung eines speziellen Tools manchmal lange vor sich her. Warum sind das Fehler? Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, gewöhnen Sie sich so schnell wie möglich daran und sammeln Sie die Informationen über Ihre potenziellen Kunden richtig. 

Wenn Sie zu dem Team der Großkunden gehören, die CRM zwanghaft vervielfachen: Hören Sie damit auf! Man setzt sich zusammen, man bespricht das. Sie möchten alle Bedürfnisse Ihrer Teams abdecken – großartig, aber das geht zulasten der Daten und der Customer Experience, denn ein Kunde aus einer Branche ist vielleicht nicht im CRM einer anderen. Ich habe eine Lösung für Sie. Nutzen Sie synchronisierbare Software mit einem einzigen eher grundlegenden CRM (vielleicht sogar kostenlos?) und ergänzen Sie es mit spezialisierten Lösungen. So decken Sie alle Bedürfnisse Ihrer Teams ab und Ihre Kontakte werden begeistert sein von der Betreuung! 

Vorteile: der Preis, die Kunden- und Nutzererfahrung 

Nachteile: auch hier suche ich noch! 

Was ist die Verwaltung der Kundenbeziehung? 

Die Kundenbeziehung basiert auf 5 wichtigen Punkten: 

• Zuhören 
• Strategie
• Software 
• Kundenerfahrung
• Omnichannel 

Denn die Priorität ist, seinen Kontakten zuzuhören. Das ist entscheidend, um sie zu verstehen, ihre Bedürfnisse, ihre Sorgen und ihre Erwartungen zu kennen. Auch über diesen Schritt bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung zu ihnen auf. 

Anschließend muss – auf Basis der Informationen, die Sie durch das Zuhören bei Ihren Kontakten gesammelt haben – eine Strategie ausgearbeitet werden. Die Positionierung Ihrer Marke und Ihres Produkts, die Werte des Unternehmens, die Botschaft, die Sie über das Verkaufsgespräch vermitteln: Das alles muss definiert werden. 

Jetzt ist es an der Zeit, ein passendes Tool zu nutzen, um Ihr Team bei der Umsetzung dieser Strategie zu unterstützen. Die Anforderungen und damit das Lastenheft für das richtige Tool ergeben sich aus Ihrer Strategie. 

Die Kundenerfahrung spielt ebenfalls eine Rolle. Es geht darum, den Kaufprozess zu verstehen, um sie bestmöglich zu begleiten. Danach kommt der letzte Punkt: das Kommunikationsmittel, um sich mit Ihren potenziellen Kunden auszutauschen. Ein Tipp: Vervielfachen Sie die Kommunikationswege! 

Welche Tools gibt es zur Verwaltung der Kundenbeziehung? 

CRM 

Das bevorzugte (und manchmal gefürchtete) Tool der Vertriebsmitarbeiter: das CRM! Nützlich, um die Informationen der Kontakte zu speichern und zu organisieren, Termine zu planen, Angebote zu speichern, die Sales Pipeline zu sehen und einen Überblick über die kommenden Chancen zu haben – CRM sind ein echtes Muss für die Verwaltung der Kundenbeziehung. Es kommt während des gesamten Lebenszyklus eines Kunden zum Einsatz. 

Chat 

Immer beliebter, oft in Kombination mit künstlicher Intelligenz, habe ich die Ehre, Ihnen den Chat vorzustellen! 

Dieser Service ermöglicht eine direkte Beziehung zum Kontakt, der von sich aus zu Ihnen kommt. Das ist ein echter Vorteil, erfordert jedoch personelle Ressourcen und kann enttäuschend sein, wenn nicht genug schnell reagiert wird. 

Marketing Automation 

Immer bekannter und genutzt, ist Marketing Automation dazu da, zeitaufwendige Marketingaufgaben zu automatisieren. Mit vielen Funktionen bringt sie außerdem mehr Personalisierung, insbesondere indem Daten, die von den Kontakten gesendet werden, erfasst, gespeichert und organisiert werden. Sie kommt vor allem am Anfang der Beziehung zum Einsatz. Wenn sie von mehreren Abteilungen genutzt wird, lässt sie sich in der Regel mit einem CRM kombinieren – für noch mehr Effizienz und generierte Verkäufe. 

FAQ 

Um einen potenziellen Kunden zu beruhigen, ist eine FAQ unverzichtbar. Einfach umzusetzen, ist sie manchmal jedoch etwas begrenzt. Geben Sie ihr ruhig ein zweites Leben, indem Sie insbesondere klarere und umfassendere Videos einbinden. 

Die Verwaltung der Kundenbeziehung ist ein eigenes wichtiges Thema. Ein CRM kann ein sehr leistungsstarkes Tool sein, wenn es richtig ausgewählt ist und in einem durchdachten Vorgehen sowie in einer klaren Strategie verankert wird. Die wichtigste Regel ist, Ihre potenziellen Kunden und Ihre Zielgruppe zu kennen, um das alles in Einklang zu bringen! Der Ball liegt in Ihrer Hand!