Omnikanal: Definition und Beratung für eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie

Immer mehr vermehren sich die Kommunikationskanäle. Indiesem umfassenden Leitfaden, um die Verkäufe auf Ihrer Website zu steigern konnten Sie feststellen, dass der Omnikanal zu einer zentralen Strategie geworden ist, um auf diese Veränderung zu reagieren. In dieser wichtigen Wende müssen Sie zunächst die Herausforderungen, die Schritte und die verschiedenen Strategien verstehen, um Ihre eigene Marketingstrategie aufzubauen. 

Omnikanal: Definition und Beratung für eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie

Definition 

Omnikanal, Cross-Channel, Multichannel – worum geht es genau? Dabei handelt es sich um Konzepte, die man sich schrittweise einordnen kann: Multichannel, Cross-Channel und Omnikanal. Mit dem Aufkommen und der allgemeinen Verbreitung des digitalen Marketings ist die Integration neuer Kanäle in die Marketingstrategie unerlässlich. Es geht also darum, sie zu nutzen, indem man sie untereinander organisiert. 

Die Kanäle sind zahlreich: 

• Social Media
• SMS
• VMS 
• Web 
• Unternehmenswebsite 
• Fachgeschäft vor Ort 
• E-Mails 
• Support / Telefonische Unterstützung
• Briefpost 
• Web-Benachrichtigung
• Mobile Benachrichtigung

Multichannel 

Diese Marketingstrategie berücksichtigt die Vermehrung der Kommunikationskanäle. Ziel ist es, die Kontaktpunkte mit Interessenten zu variieren. 

So kombiniert man Online- und Offline-Kanäle, um mit seinen Interessenten und Kunden zu kommunizieren. Das lässt sich auf eine sehr verbreitete Praxis reduzieren: Online-Verkauf und Verkauf im Laden. So kann man sich einer größeren Kundschaft öffnen.  

Cross-Channel 

Cross-Channel ist eine Strategie, die die Kommunikationskanäle so organisiert, dass die Kontaktpunkte zwischen der Marke und den Kontakten optimiert werden. Im Grunde ist es die Weiterentwicklung des Multichannel-Ansatzes. In dieser Strategie sind die Kanäle miteinander verknüpft. 

Omnikanal 

Omnikanal ist die ultimative Strategie: Sie berücksichtigt die verschiedenen Kanäle, organisiert sie und zielt darauf ab, das Kundenerlebnis über diese Kanäle hinweg zu verbessern. Dabei geht es darum, die Kommunikation so zu organisieren, dass Sie die richtige Botschaft über den richtigen Kanal senden! 

Die Vorteile einer Omnikanal-Strategie 

Für eine gute Omnikanal-Strategie ist die Datenbank ein zentraler Punkt. Es ist entscheidend, die gesammelten Informationen an derselben Stelle zu bündeln, um sie bestmöglich auszuwerten. 

Glaubwürdigkeit der Marke 

Indem die Marke sehr präsent ist und die Werbemittel diversifiziert, gewinnt sie an Bekanntheit. Erstens wird Ihre Marke regelmäßig Ihren Interessenten ausgesetzt. Außerdem können im Kaufprozess Antworten auf häufige Fragen über verschiedene Kanäle bereitgestellt werden. So bieten Sie eine überzeugende Glaubwürdigkeit. 

Kundenbeziehung

Den Aufbau einer Omnikanal-Kundenreise zu gestalten, schafft eine dauerhafte und starke Kundenbeziehung. Warum? Zunächst, weil der Kundenservice die Grundlage für eine starke Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden ist. Außerdem, weil Personalisierung ein Schlüssel ist, um die Kunden zufrieden zu stellen, und Omnikanal eine Möglichkeit ist, Ihre Kommunikation zu personalisieren. Diese Personalisierung führt – wenn sie gelingt – auch zu einer stärkeren Kundenbindung. 

Rentabilität 

Durch das Erhöhen der Kontaktpunkte, das Verbessern der Kundenbeziehung und die Stärkung der Loyalität Ihrer Kunden erhöhen Sie die Möglichkeiten zum Kauf. Große Websites wie Amazon haben nämlich bereits stationäre Geschäfte eröffnet – unter Berücksichtigung dieses Befunds: Je mehr Kontaktpunkte man hat, desto größer sind die Chancen, zu verkaufen. Umgekehrt hat die Gesundheitskrise die E-Commerce-Websites vervielfacht, die anschließend mit dem stationären Geschäft funktionieren müssen, ohne dass diese Aktivitäten parallel laufen und sich folglich überschneiden. Diese Verbindung ermöglicht es, Ihre Rentabilität zu steigern. 

Umsetzung 

Um diese Omnikanal-Strategie umzusetzen, ist es notwendig, sie zunächst gut zu verstehen und sich dann die richtigen Fragen zu stellen: wo sind Ihre Interessenten? Über welche Kanäle können Sie sie erreichen? Welche Informationen benötigen Ihre Interessenten? Hier sind die wesentlichen Schritte für eine erfolgreiche Omnikanal-Strategie. 

Seine Kunden verstehen 

Denn erst wenn Sie die Erwartungen Ihrer Interessenten verstehen, können Sie mit ihnen auf die bestmögliche Weise kommunizieren. Anschließend müssen Sie lernen, sie kennen: Informationen sammeln, beispielsweise die Recherchen Ihrer Kontakte auf Ihrer Website verfolgen. So wissen Sie, welche Antworten Sie Ihren Interessenten geben sollten und zu welchem Zeitpunkt. 

Seine Kanäle festlegen 

Wo finden Sie Ihre Interessenten? Auf welchen/ welcher(n) Social-Network(s)?  Diese Frage ist entscheidend, um den besten Ort zu finden, um mit Ihren Interessenten zu kommunizieren – je nach Phasen und Fragen. So können Sie beispielsweise eine E-Commerce-Website aufbauen, Konten auf bestimmten Social Networks eröffnen, usw. 

Mit einer Stimme sprechen 

Über verschiedene Kanäle mit Ihren Interessenten zu kommunizieren, ist gut – aber es muss auch eine stimmige Botschaft sein.  

Sie bauen sich ein solides und klares Bild auf, wenn Ton und Botschaft einheitlich sind. Dabei sollten Sie jedoch darauf achten, sich in personalisierten Nachrichten nicht zu wiederholen. 

Eine dauerhafte Beziehung aufbauen 

Der Befund ist einfach: Sie haben eine höhere Chance, an Ihre Kunden zu verkaufen als an einen Interessenten. Um Ihren Umsatz zu steigern, setzen Sie daher auf Ihre bestehenden Kunden und binden Sie sie. Dafür müssen Sie eine dauerhafte Vertrauensbeziehung über verschiedene Kanäle aufbauen! 

Welcher Kanal für welche Nutzung 

• Social Media

Social Media umfasst mehrere Plattformen. Die bekanntesten, Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter, TikTok, richten sich an unterschiedliche Zielgruppen. Daher müssen Sie das richtige Netzwerk für Ihre Zielgruppe finden. 

Zielgruppe: Sehr dynamisch und je nach Netzwerk unterschiedlich. Eher B2C (mit Ausnahme von LinkedIn), überwiegend jung 

Kennzahl: 75% der Bevölkerung in Frankreich haben 2021 ein Social Network 

Nutzung: Um ein Markenimage und eine Community rund um Ihre Marke aufzubauen und zu pflegen, sind Social Media der ideale Kanal! 

• SMS 

SMS werden in Marketingstrategien oft vergessen. Dabei erzielen sie sehr gute Ergebnisse. 

Zielgruppe: Die Einschränkung hier sind die Telefonnummern und die Einwilligung Ihrer Kontakte. Eher in B2C oder in der internen Kommunikation nutzen. 

Kennzahl: 98% der SMS werden geöffnet, die Klickrate erreicht 36% 

Nutzung: SMS werden sehr schnell gelesen (95% werden innerhalb von 3 Minuten gelesen). Daher ist es der beste Weg, zum richtigen Zeitpunkt zu kommunizieren. Beispielsweise wenn Ihr Kunde einen Termin mit Ihnen hat, können Sie ihn einige Stunden vorher mit der Terminadresse daran erinnern.

• VMS

Der Voice Message Service ist ein Kanal, der noch weitgehend unbekannt ist. Dabei handelt es sich um Sprachnachrichten, die auf dem Anrufbeantworter Ihrer Kontakte hinterlassen werden. So entsteht eine menschlichere Komponente – ohne die Taktungseinschränkung eines Anrufs. 

Zielgruppe: wie bei SMS ist die Zielgruppe breit 

Nutzung:  Das ist der Kanal, um zu einer Veranstaltung einzuladen oder beispielsweise die Nachverfolgung eines Pakets sicherzustellen. Das sorgt für mehr Aufmerksamkeit als eine SMS 

• Unternehmenswebsite 

Heute haben fast alle Unternehmen eine Website. Entscheidend ist, diese in Ihre Marketingstrategie zu integrieren 

Zielgruppe: Qualifizierte Interessenten, Kunden 

Kennzahl: Blogs haben 63% mehr Einfluss als Magazine

Nutzung: Die Website hat eine zentrale Bedeutung, um Ihre Leads zu qualifizieren. Sie liefert alle notwendigen Informationen für die Kaufentscheidung – vom erklärenden Artikel bis hin zu Preis und Kontaktdaten zu Ihnen. 

• Fachgeschäft vor Ort 

Zielgruppe: begrenzt durch den Standort

Kennzahl: Kein konkreter Wert an dieser Stelle, aber eine Information: Große Anbieter wie Amazon eröffnen stationäre Geschäfte. 

Nutzung: Ziel ist es, das Markenimage zu untermauern, indem man eine Stimmung, eine Atmosphäre schafft. Gemütlichkeit und Beratung sind notwendig. 

• E-Mails 

Der bekannteste Kanal, die E-Mail, ist sehr vielseitig und wird sehr häufig genutzt. 

Zielgruppe: In B2B wie in B2C wird die E-Mail sehr häufig genutzt! 

Kennzahl: Man schätzt, dass 2022 4,3 Milliarden E-Mails versendet wurden 

Nutzung: Um Ihre Interessenten zu „nähren“, sie durch Ihren Content weiterzuentwickeln – die E-Mail ist der ideale Kanal. 

• Support / Telefonische Unterstützung

Zielgruppe: Ihre Kunden 

Kennzahl: 60% der Menschen wünschen sich beim Kontakt mit dem Kundensupport eine sofortige Antwort am Telefon 

Nutzung: Ihren Kunden zuzuhören, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und dabei die Beziehung zu „menschlichen“ – das ist das Ziel des telefonischen Supports! Diesmal sind es Ihre Kunden, die den ersten Schritt machen: Sie müssen den Versuch zum Erfolg führen. 

• Briefpost 

Zielgruppe: Sehr breit gefächert: Auf diesem Kanal ist keine vorherige Genehmigung erforderlich! 

Kennzahl : 30 % der Internetnutzer haben einen Ad Blocker heruntergeladen – eine Software, mit der unerwünschte E-Mails und Werbung blockiert werden – im Vergleich zu 17%, die einen „Stop Pub“-Aufkleber an ihrem Briefkasten angebracht haben. 

Nutzung : Da Werbesendungen einen sehr guten Öffnungsgrad erzielen, ist dies der richtige Ort, um beispielsweise eine Aktion zu bewerben. 

• Web-Benachrichtigung

Zielgruppe: Sehr breit, da keine persönlichen Informationen erforderlich sind

Nutzung : Diese automatisch geöffnete Nachricht ist der ideale Ort, um das Problem Ihres Interessenten aufzugreifen. So können Sie ihm zum Beispiel Jobangebote erhalten  

• Mobile Benachrichtigung 

Zielgruppe: Für alle, die ein Smartphone haben und es nutzen, da eine App erforderlich ist 

Kennzahlen : 9% der Nutzer erhöhen den Traffic zur Website dank mobiler Benachrichtigungen 

Nutzung : Für Live-News ist die Technologie perfekt! 

Wie Sie sehen, ist es unerlässlich, verschiedene Kanäle für Ihre Marketingstrategie zu nutzen. Dennoch ist das kein Wundermittel. Die Organisation und die Strategie, die Sie umsetzen, um diese Kanäle miteinander zu verknüpfen, sind entscheidend, um Ihren Umsatz zu steigern. Wenn Sie diese wenigen Schritte befolgen, stehen die Chancen gut für Sie!