Für SaaS- und Abo-Unternehmen ist das Gewinnen eines Kunden nur der erste Schritt des „Customer Lifetime Value“ – also des erwarteten Werts über die gesamte Lebensdauer eines Kunden. Deshalb ist es für B2B-Marketer wichtig, sich stärker auf den gesamten Lebenszyklus eines Kunden zu konzentrieren als auf seine Kaufreise. Allerdings ist die Akquise die Phase, in der die meisten Marketingstrategien aufhören. Der traditionelle Weg ist auf die Akquisestrategie neuer Kunden ausgerichtet, um das Wachstum anzukurbeln. Diese strategische Entscheidung ist in Geschäftsmodellen mit wiederkehrenden Umsätzen oder Abonnements eine zweischneidige Sache.
Wenn Sie zum Beispiel in diesem Monat 5 Kunden verlieren, brauchen Sie im selben Monat 6 neue Kunden, um den Rückstand aufzuholen und dennoch Wachstum zu erzeugen. Das kann machbar erscheinen, wenn das Unternehmen klein ist, aber mit steigender Kundenzahl ist es entscheidend, ein konsistentes MRR aufrechtzuerhalten (wiederkehrender monatlicher Umsatz).
Entwickeln Sie eine Engagement-Strategie für Ihre Kunden
Die Möglichkeiten, Ihre Churn-Rate zu senken, liegen in der Kundenerfahrung. Je stärker Ihre Kunden mit dem Unternehmen verbunden und engagiert sind, desto stabiler werden Ihre Beziehungen. Marketer sollten die Erfahrung vom Anfang verlängern – also dort, wo man engagiert und zum Kunden macht – bis zu dem Teil, den es am Ende gilt, um die Kunden langfristig zu binden und zufrieden zu stellen. Das ist eine Gelegenheit, Kundenerlebnisse zu entwickeln, die Ihre Kunden glücklich und mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung produktiv machen.
Wenn Sie die folgenden Fragen beantworten, können Sie das Engagement Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen bestimmen:
- Was brauchen Ihre neuen Kunden, um Ihre Lösung einzurichten und sie kompetent zu nutzen?
- Welche neuen Personen gilt es zu engagieren?
- Erreichen sie ihre gewünschten Ziele?
- Wie können Sie ihnen helfen, das Beste aus Ihrer Lösung herauszuholen?
- Ist es einfach, im Laufe der Zeit mit Ihnen Geschäfte zu machen?
Onboarding, also die Begleitung, ist eine entscheidende Phase für neue Kunden. Ein neues Produkt oder eine neue Lösung zu kaufen bedeutet, eine Organisation zu verändern. Eine Willkommens-E-Mail zu senden ist gut, aber bei Weitem nicht ausreichend. Das Produkt einzurichten ist das eine – den Nutzer dabei zu unterstützen, es zu nutzen, das andere.
Welche Inhalte, Tools oder Ressourcen könnten Sie anbieten, um ihre Begeisterung zu wecken und ihre Fragen zu Ihrer Lösung im Voraus zu beantworten? Haben Sie ein Kundenhilfsprogramm, mit dem Sie sie dabei unterstützen, neue Arbeitsweisen anzunehmen? Ihre Kunden werden nicht weiter für Software von schlechter Qualität bezahlen. Marketer, die daran arbeiten, neue Kunden zu gewinnen, indem sie sie beim Wandel begleiten und den Mehrwert sichtbar machen, helfen dabei, die Kundenbindung zu erhöhen.
Das versprochene Ergebnis während des gesamten Kaufprozesses zu liefern, ist das Mindeste, das Ihre Kunden erwarten. Wenn der durch Ihre Lösung erzeugte Wert nicht leicht messbar ist, kann Marketing Ihnen helfen, diesen Wert greifbar zu machen, indem Sie anderen Personen intern zeigen, worum es geht. Zeigen Sie ihnen anschließend, wie sie davon noch mehr profitieren können. Das ist ein guter Weg, um neue Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten aufzubauen. Eine solide Kundenbindungsstrategie hat nicht immer das Ziel, mehr Geld zu verdienen, kann aber genauso wirksam sein, wenn man stattdessen Zeit gewinnen möchte. Je länger ein Kunde entscheidet, an Ihrer Seite zu bleiben und das Produkt zu nutzen, desto besser ist sein Wert für Ihr Unternehmen.
Gestalten Sie Kundenbeziehungen
Es ist üblich, dass eine Person (Ihr „Held“) sich nach Kräften einsetzt, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, Ihre Lösung zu kaufen. Leider ist einer der häufigsten Gründe für Churn in SaaS- oder Abo-Unternehmen der Verlust dieses „Helden“.
Sobald ein Kunde gewonnen ist, ist der Aufbau einer Beziehung mit dem neuen Kunden die klügste Strategie. Außerdem: Wenn nur eine Person im Unternehmen Ihre Lösung kennt, sie nutzen kann und sie geht, sind Sie dazu verdammt, in die Tonne geworfen zu werden – also den Kunden zu verlieren.
Ihre Bekanntheit innerhalb dieses Unternehmens auszubauen sollte ein Bestandteil Ihrer Engagement-Strategie für Kunden sein. Sie müssen gemeinsam mit Ihren Account Managern und Ihrer Customer-Success-Teams ein solches Kundenbindungsprogramm entwickeln. Die Dauer der Beziehungen, die sich schaffen lassen, indem Sie die Anzahl der Personen erhöhen, die Ihr Produkt nutzen und kennen, wird für Kunden langfristig rentabel sein und sie werden zufriedener sein.
Wachstum und die Verbesserung von Kundenbeziehungen zahlen sich auch bei Empfehlungen und Kundenbindung aus – zwei Faktoren, die das Wachstum des Unternehmens stark unterstützen.
Vermeiden Sie unangenehme Überraschungen bei der Verlängerung
Wenn sich Marketer auf die Beziehung konzentrieren, um ihren Kunden „am Leben“ zu halten, sind sie kontinuierlich in die Beziehung mit ihnen eingebunden. Interaktive Inhalte und Personalisierung sind die beiden bevorzugten Strategien der Marketer. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Retention-Kampagnen Ihre Akquisestrategien verbessern können.
Marketer stehen vor einer großen Herausforderung: die Verständigung darüber, wie man ihre Interessenten und Kunden versteht und wie man sich an sie wendet. Sich in die Kundenbindung einzubringen und gemeinsam mit dem Vertrieb und dem Kundenservice zu arbeiten, hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. So können Sie dann relevante Marketingstrategien für die Gewinnung von Kunden entwickeln. Das ist wirklich der Moment für Marketer, mutig über die klassischen Funnels hinauszugehen und sich auf das Lifecycle-Management des Kunden zu konzentrieren.
