Identität
Name und Vorname des Interviewten : Couleaud Stéphane
Position : CEO von Webmecanik
Jahre Erfahrung : 25 Jahre in Software und Business Dev, 15 Jahre in Marketing Automation (Gründung von OdaïkO im Jahr 1999 – CRM-Marketing-Lösung).
Können Sie sich bitte vorstellen?
Gründer von Webmecanik im Jahr 2012, ich bin Annécien geworden – aus Liebe zu den Bergen und dem See. Wir haben im September 2015 unsere Marketing-Automation-Lösung gestartet, basierend auf dem Open-Source-Framework #Mautic.
Aus welchen Gründen haben Sie sich dafür entschieden, im Bereich Marketing Automation zu arbeiten?
Webmecanik war anfangs eine Web Agency. Ich habe immer in der Welt der Software gearbeitet (Oracle, BMC Software). 2014 haben wir ein Unternehmen übernommen, das NetResults in White-Label-Marke vertrieb. Wir haben die Lösung unseren Kunden angeboten, und in 6 Monaten sind wir von 5 auf 30 Kunden gestiegen. Also hatten wir den Wunsch, unsere eigene Lösung zu haben, um unseren Kunden mehr Flexibilität zu bieten – zuerst preislich, dann in Bezug auf die Funktionalität und die Integration.
Was sind Ihre Aufgaben?
Wir begleiten unsere Nutzer bei der Integration automatisierter Szenarien, die das Beste der Kundenbeziehung an allen Berührungspunkten des Unternehmens nachahmen sollen: Akquise, Messen, Support, Kundendienst (SAV) und vieles andere mehr.
Wir werden von über 50 Partnern begleitet (Marketing- und Content-Agenturen, Callcenter, Integratoren), die die Lösung mit Mehrwert aufwerten.
Welche Qualitäten muss man Ihrer Meinung nach haben, um in diesem Bereich zu arbeiten?
Man muss Stratege sein – das Change-Management macht mehr als 50% am Erfolg des Projekts aus – , methodisch – die Steuerung und das Ineinandergreifen von mehreren Dutzend verschachtelten Szenarien mit zahlreichen Optionen – und schließlich analytisch – die Definition von KPI, ihre Analyse und die Vorschläge, die man ändern sollte.
Was sind die häufigsten Schwierigkeiten, denen Sie in diesem Bereich begegnen?
Mangel an gezielten und segmentierenden Inhalten sowie ein Mangel an Verschmelzung zwischen Vertrieb und Marketing (man spricht dann von Smarketing).
Wie betrachten Sie das Marketing Automation grundsätzlich?
Als Möglichkeit, die besten Praktiken von Verkäufern (B2B) oder Händlern (B2C) nachzuahmen. Erkennen (segmentieren und gezielt ansprechen, mit dem CRM synchronisieren), sich anpassen (synchronisieren mit dem Warenkorb, verhaltensbasiertes Tracking), die richtige Beratung zur richtigen Zeit geben (statistische Erfahrung, gezielte Inhalte).
Ist es nur eine vorübergehende Technik oder hat sie eine Zukunft?
Man geht davon aus, dass bis 2021 80% der Geschäftsbeziehung automatisiert sein werden.
Wenn Sie Ihr Zugticket in 2 Minuten auf einer Website wie Trainline kaufen, wenn Ihr Kalender automatisch mit Ihren Fahrten gefüllt wird und Ihnen eine SMS Ihre Sitzplatzposition 1 Stunde vor Abfahrt in der Bahn erinnert, würden Sie dann wieder Schlange an einem SNCF-Schalter stehen, um ein Papierticket zu bekommen?
Können Sie sicherstellen, dass in fünf oder zehn Jahren Ihre Meinung in Bezug auf diese Technik dieselbe sein wird?
Diese Technik stammt nicht aus dem Digitalbereich, sondern von Philip Kotler. Er formuliert im Marketing Management (CLM-Publi Union, 1971) die grundlegenden Regeln: Marktsegmentierung, Targeting, Positionierung. Sie haben sich um keinen Jota verändert; wir haben sie nur wiederentdeckt, nachdem wir 15 Jahre lang Schaufenster-Websites gemacht hatten – also die Rückkehr zur Steinzeit des Marketings der 60er Jahre, als es genügte, etwas zum Verkauf anzubieten, damit man es konsumiert.
Also denke ich, dass dieses Paradigma wahr bleiben wird, aber dass die Automatisierung bis ins Extrem getrieben und in die Objekte und Dienstleistungen integriert sein wird, die wir konsumieren (Auto, Geschäfte, öffentliche Dienste).
Braucht das Marketing Automation immer noch den Menschen, um zu funktionieren?
Sicher nicht! Wie bei der Steuerung von Autos ist der Mensch ein Risikofaktor und Fehlerquelle, die zu groß ist, um ihm die Verantwortung dafür zu lassen. Und seine Fähigkeiten zur Abstraktion sind zu begrenzt. Die beste Chance der Menschheit, zu überleben, ist vermutlich, dass sie nicht mehr allein darüber entscheidet, wie ihre Zukunft aussieht – und endlich eine Spezies hat, die ihr den Wechsel abnimmt. Roboter? KI? Transhumanismus?
Die Datenerhebung: Wie sensibel sind Sie dafür?
Vereinfacht oder verkompliziert Marketing Automation den Kundenpfad über digitale Kommunikationskanäle?
Marketing Automation muss – um überhaupt Sinn zu ergeben – die Beziehung des Kunden an jedem Kontaktpunkt des Unternehmens vereinfachen. Andererseits ist das Management und die Koordination von Marketing Automation – aus Sicht des Unternehmens – eine komplexe Herausforderung.
Ist Marketing Automation Ihrer Meinung nach ein Tracking-Tool, das aufdringlich ist?
Die Frage der Absicht ist völlig getrennt von der Frage der Handlung und der Objekte, die von Natur aus ohne Werturteil sind. Ist das Auto ein tödliches Waffe (15.000 Tote pro Jahr in den 70er Jahren, das ist enorm!!), oder ein wundervolles Werkzeug für individuelle Freiheit und kollektives Wachstum?
Unternehmen und Organisationen haben im Allgemeinen die Wahl, ob sie daraus ein Werkzeug für die Fließfähigkeit der Beziehung oder für die Manipulation von Individuen machen. Das ist ihre Entscheidung, nicht die des Marketing Automation.
Geht das Marketing Automation Ihrer Meinung nach über Ethik hinaus?
Die Ethik ist zeit- und geografisch unterschiedlich. Lange Zeit zwingen die ritterlichen Werte des Krieges den Kampf Auge in Auge auf. Töten aus dem Hinterhalt – oder sogar ohne vorher eine Ankündigung der Attacke – galt als feige. Heute tötet man aus der Distanz ohne jede physische Beteiligung und ohne überhaupt zu wissen, was man zerstört – und ohne Kriegserklärung. Obama musste die amerikanische Gesetzgebung ändern, um zu ermöglichen, dass seine tödlichen Drohnen in Pakistan ohne offiziellen Einsatz (Kriegserklärung) eingreifen können. Also von welcher Ethik sprechen wir?
Interview durchgeführt von :
Nicolas GARGIULO
Leiter Projekte Marketing Automation / Inbound Marketing Digitale Agentur Kombiz
