In diesem Beruf rund ums Web gibt es ein paar Standardthemen, die in regelmäßigen Abständen wiederkehren. Eines davon ist das Thema der Praktikanten. Tatsächlich sind für noch immer viele Unternehmen das Internet und die neuen Technologien Spielzeug für Kinder. Und wer könnte in diesem Bereich also für wenig Geld Wunder vollbringen: die jungen arbeitslos der Generation Y (Sie wissen schon, alle unter dreißig, die Informatik studieren und sich für virales Marketing begeistern, weil sie den ganzen Tag auf Facebook unterwegs sind).
Persönlich gebe ich mein Fahrzeug auch nicht dem Erstbesten zum Reparieren in die Hand, nur weil er seit 25 Jahren ein Auto fährt, aber nun gut: Sprechen wir über das Wesentliche.
„Ich glaube, ich lasse das einen Praktikanten machen“
2012 hat die Regel nicht gebrochen: Kaum war das Neujahrsmoment vorbei, schauen wir uns das CRM-Projekt eines Industriekunden an (ja, ich weiß, das ist nicht ganz dasselbe wie das Web, aber für den Kunden …). Nach zwei Sitzungen à 2 Stunden und der üblichen Vorbereitungsarbeit kommt die Enttäuschung: „Letztlich glaube ich, ich lasse das einen Praktikanten machen.“ Hat man das so gut erklärt, dass es so einfach wirkt, um bezahlt werden zu können?
Man kann sich zunächst fragen, ob man sein Image im Netz einem Einsteiger ohne unbegleitete Erfahrung anvertrauen sollte (also einem Praktikanten). Aber dass dieser dann eine Lösung zur Verwaltung der Kundenbeziehung aufsetzen soll, ist für mich ein Rätsel. Denn worum geht es denn eigentlich? Um kommerzielle Produktivität. Ja, in Zeiten der Krise ist es nicht ganz leicht, Geld auszugeben, um zu investieren. Aber es ist auch – mehr denn je – der richtige Moment, sich die Mittel zu geben, besser als der Wettbewerb zu sein, um die Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Und genau hier erweist sich die Einführung eines Ansatzes zur Verwaltung der Kundenbeziehung (CRM) oft als sehr nützlich.
„Dieselben Fehler nehmen und von vorn anfangen“
Aber was wird unser braver Praktikant tun: Er wird die Excel-Kundendatei des Unternehmens nehmen. Er wird irgendein Open-Source-Tool nach seinem (zwangsläufig begrenzten) Wissensstand auswählen, und er wird dann dieselbe Struktur nachbauen, um die Daten anschließend problemlos migrieren zu können. Während man eigentlich eine Analyse der Vertriebs Kette durchführen müsste, um sie zu verbessern, bestimmte Aufgaben zu automatisieren, Informationen besser zu teilen und das Reporting zu vereinfachen, werden wir die Fehler der Vergangenheit wiederholen – ohne irgendeine Rücksicht auf die Zukunft des Tools. Der Praktikant geht, die Verkäufer nutzen das System nicht, und all das endet im Papierkorb, weil Wartung fehlt und weil es keine Begleitung beim Wandel gibt. 1 Jahr später hat jeder wieder seine alte, eigene Excel-Datei, um seine Kunden zu verfolgen.
Na gut, ich überlasse Ihnen das: Der Sohn des Nachbarn macht sein Praktikum der 3. Klasse beim Zahnarzt, und ich habe ein Loch bei ihm zu behandeln.
