Romain Rullier, Head of Sales Development bei Allo-Média, verrät uns, was Conversation-Data-Tracking ist und wie es funktioniert. Das Voice Cookie™ wird seit November 2016 von Allo-Media eingesetzt und ist eine Revolution für die Kundenansprache in Call Centern.
Trotz des Siegeszugs der Smartphones im Kundenprozess war die Rolle des Telefons noch nie so stark in den Gesprächen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen.
Indem es auf neue Technologien setzt, ist das Telefon heute im Bereich der Smart Data angekommen. Die Messung der Performance konzentriert sich systematisch auf Kennzahlen, die mit dem Web verknüpft sind: die Messung des Website-Traffics, das Tracking von Öffnungsraten und Klickraten einer E-Mail usw. Dennoch werden jeden Tag mehrere Millionen Anrufe, die von Call Centern bearbeitet werden, nicht analysiert: 270 Mrd. eingehende Anrufe weltweit pro Jahr; davon 2 Mrd. in Frankreich.
Künstliche Intelligenz ermöglicht die Analyse der Telefongespräche in Echtzeit zwischen einem Kunden und einer Marke, um daraus strukturierte Daten zu gewinnen. Ziel ist es, eine bislang ungenutzte Information zu erfassen, um den Vertrieb zu steigern und die Abwanderung (Churn) zu reduzieren.
Die im Gespräch erhobenen Daten werden anschließend in das CRM und die Analysetools unserer Kunden eingespeist und ermöglichen so einen „Call to Action“, der nach dem Anruf ausgelöst wird: mit personalisiertem Content über Display, SMS und E-Mail…
So ist mit dem Baustein Marketing Automation Webmecanik ein personalisiertes Re-Engagement für eine festgelegte Dauer möglich – für einen Internetnutzer, der einen Anruf erzeugt hat, abhängig vom in dem Gespräch genannten Produkt / der Dienstleistung sowie von den Profil-Daten, die durch die Einrichtung präziser Szenarien / Trigger erfasst werden, die nach dem Anruf ausgelöst werden.
Das ermöglicht, die Conversation-Data eines Internetnutzers mit einem Telefonberater zu strukturieren, während des Anrufs zu scoren und zu segmentieren und dadurch automatisch Benachrichtigungen und/oder Aktionen auszulösen – digital oder anders (Versand eines Katalogs, Erstellung eines Angebots, Anruf eines spezialisierten Beraters) – für einen interessierten Interessenten mit Kaufabsicht.
Darum bietet die Kombination der Webmecanik-Automation-Technologien und Allo-Media zahlreiche Vorteile:
Kommerzielle Vorteile
– Potenzielle Kunden automatisch reaktivieren
– Upsell- & Cross-Sell-Gelegenheiten erkennen und konvertieren
– Verkaufsskripte verbessern
Marketing-Optimierung
– Den CAC senken, indem das Targeting verbessert wird
– Retargeting personalisieren
– Neue Segmente aktivieren
Kundenbindung & Kundenerlebnis
– Churn in Gesprächen in Echtzeit vorhersagen
– Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern – durch Qualität
– Kundenprozess wieder zusammenführen und vereinfachen
Alle Customer-Relationship-Callcenter der Werbetreibenden sind betroffen – egal ob intern organisiert oder durch Dienstleister – wo in einem Telefongespräch ein hoher Mehrwert entsteht: Energie, Bankwesen, Immobilien, Telekommunikation, Reisen, Versicherungen und Automobil.
Die Digitalisierung der Stimme mit unserer KI-Technologie zielt auf flüssigere Abläufe und eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses ab, um dem Verbraucher / Interessenten das beste Angebot an Service, Produkt oder Kundenbetreuung zu bieten.
Künstliche Intelligenz ist ein „Tsunami“, das alle unsere Anwendungen mit sich reißen wird. Die Kundenbeziehung per Telefon wird sich schnell zwischen „Chatbot“ für Anrufe mit geringem Wert und „erweiterte Kundenberater“ per KI für die entscheidenden Anrufe aufteilen…
Fazit: Der Austausch per Sprache in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz ist ein starker Marketing-Trend!
Mit Romain Rullier, Head of Sales Development bei Allo-Média, gemeinsam verfasst.
