„Bitte warten Sie kurz, ich schaue für Sie nach der Lösung“, antwortet das Support-Team auf die Frage eines Kunden. Das ist die sinngemäße Entsprechung der Antwort eines Verkäufers im Laden, der ziellos in den Gängen umherirrt, wenn Sie sich fragen, wo sich ein Produkt befindet – als hätten Sie es nicht auch selbst tun können.
Irgendwann werden sich die Kunden an den Kundenservice bzw. Support wenden – mit einer Frage, die per Telefon gestellt wird oder in einem Chatfenster. Es ist schwierig, alle Antworten griffbereit zu haben. Problematisch wird es vor allem dann, wenn das Ganze zur Routine wird – die Mitarbeitenden im Support oder Kundenservice wirken jedes Mal aufs Neue verunsichert über die Probleme oder Fragen, die ihre Kunden schildern.
Kommt Ihnen die Situation auch aus Ihrem Unternehmen bekannt vor? Wenn ja, nutzen Sie Ihr Marketing-Team, um diese Lücken zu schließen.
Vielleicht haben Sie den Begriff „Smarketing“ schon gehört – er beschreibt die ideale Ausrichtung von Marketing und Vertrieb durch gemeinsame Ziele und eine direkte Kommunikation. Und wenn ich Ihnen sage, dass dieselbe Ausrichtung auch für Marketing und Kundenservice / Support von Vorteil sein könnte?
Es gibt eine entscheidende Chance für Marketing und Kundenservice, sich gegenseitig zu unterstützen, um ihre gemeinsame Zielgruppe besser zu bedienen. Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Marketing den Support dabei helfen kann, die Kundenerfahrung zu verändern – und welchen Nutzen das Marketing im Gegenzug daraus ziehen kann.
6 Möglichkeiten, wie Marketing-Content dem Kundenservice helfen kann
› Veröffentlichen Sie regelmäßig Marketing-Content in Ihren monatlichen Zusammenfassungen
Der Kundenservice bzw. Support erhält möglicherweise bereits den Newsletter seines Unternehmens, aber seine Gespräche mit Kunden profitieren von stärker personalisierten Empfehlungen.
Eine eigene E-Mail, die nur für diese Mitarbeitenden gedacht ist und eine komprimierte Auswahl an stärker produkt- oder kundenorientiertem Content für den vergangenen Monat oder das vergangene Quartal enthält, kann sicherstellen, dass das Team über die Probleme informiert ist, die das Marketing bei der Zielgruppe erkannt hat.
Wo sollten Sie anfangen? Identifizieren Sie die neuesten E-Books, Praxisartikel und technischen Datenblätter, die Ihre Website zum Download anbietet, und heben Sie in dieser regelmäßigen E-Mail die wichtigsten Punkte jedes Artikels hervor. Diese Art von Content wird auch als „Middle-of-the-Funnel“-Content bezeichnet und kann für ein Support-Team besonders nützlich sein, weil sie das Produktverständnis stärkt. Wenn Sie dieses Material dem Kundenservice zur Verfügung stellen, sorgen Sie dafür, dass die Rückmeldungen der Kunden zu dem passen, was sie in Ihrem Blog oder auf Ihrer Website lesen.
› Erstellen Sie eine zugängliche Content-Bibliothek
Ein Intranet oder eine kollaborative Kommunikationsplattform (wie z. B. Slack) zum Teilen von Ressourcen mit Kollegen ist der ideale Ort, um Content zu verbreiten. Laut dem „CMO Council“ werden 40% der Zeit von Verkäufern dafür verwendet, nach Inhalten zu suchen, die vom Marketing erstellt wurden. Da der Kundenservice genauso häufig mit Kunden spricht wie die Vertriebsmitarbeitenden, liegt es nahe, dass sie dasselbe tun. Verbreiten Sie diesen Content also auf einer Intranet-Seite oder einer Kommunikationsplattform, die für Vertrieb und / oder Customer Success erstellt wurde.
Sortieren Sie relevante Artikel und Ressourcen nach häufigen Kundenanfragen: Ein Artikel zu den richtigen Betreffzeilen für E-Mails ist zum Beispiel unter dem Thema „Wie Kunden ihre eigenen Kundinnen und Kunden davor bewahren können, in den Spam-Ordner zu geraten“ passend.
› Beobachten Sie Interaktionen in sozialen Medien
Was haben Social Media- und Community-Manager gemeinsam mit dem Kundenservice bzw. Support? Sie sehen eine große Anzahl von Beschwerden – aber in Kommentaren auf Twitter oder Facebook, statt per Telefon oder im Chatfenster. Experten aus dem Kundenservice von Sparkcentral zeigen, dass nur 8% der Mitarbeitenden im Marketing und Kundenservice auf den sozialen Medien Hand in Hand arbeiten. Das ist also eine Chance, die man nutzen sollte.
Wenn uns das Internet etwas beigebracht hat, dann, dass Menschen eher bereit sind, hinter einem Computerbildschirm ehrlich über ihre Gefühle und Erfahrungen zu sprechen als von Angesicht zu Angesicht oder am Telefon. Das bedeutet: Marketing könnte auf eine Goldmine an Kommentaren der Social-Media-Follower zugreifen, die der Kundenservice bislang nicht gesehen hat.
Möchten Sie dabei helfen, dass Ihre Kunden noch besser betreut werden? Starten Sie ein Gespräch mit den Teams des Kundenservice, um die neuesten Interaktionen mit den Social-Media-Abonnenten der Marke zu melden. Das sollte sowohl öffentliche Kommentare als auch private Nachrichten einschließen, damit der Kundenservice sehen kann, wie das Marketing mit Nutzern spricht, und die Probleme ihrer Kunden diagnostizieren kann.
› Schließen Sie sich Kick-off- oder Implementierungs-Meetings an
Die Abteilungen im Kundenservice, die auch Kontakt zu neuen Kunden haben, sind bei den ersten Anrufen manchmal mit speziellen Fragen konfrontiert.
Beispielsweise kann sich im Marketingbereich ein Kunde fragen: „Welchen Content soll ich veröffentlichen?“ und/oder „Wie integriere ich mein CMS in Ihr Produkt?“ Die erste Frage kann dabei über die Produktprobleme hinausgehen, mit denen Mitarbeitende im Kundenservice üblicherweise trainiert sind, um sie zu bearbeiten. Diese Meetings können allerdings nicht allzu häufig stattfinden, und es ist wichtig, die Zeit aller zu respektieren. Wenn Ihre Marketing-Mitarbeitenden nach Spezialisierungen aufgeteilt sind, ziehen Sie in Betracht, sie in die Meetings einzubinden, die zu ihrem Fachgebiet passen. Wenn es ihre Arbeitslast einfach nicht zulässt, kann es im besten Interesse des restlichen Teams sein, diese Verantwortung dem Marketing-Management zu übertragen (z. B. dem CMO).
› Reporting über Chat-Gespräche
Chatbots und andere Chat-Tools für das Online-Chatten, die auf künstlicher Intelligenz (AI) basieren, sind im Marketing noch nicht überall verbreitet. Für Unternehmen, die AI-betriebene Chatbots eingesetzt haben, sind diese Transkriptionen jedoch von unschätzbarem Wert für Ihr Kundenservice-Team.
Die Chatbot-Technologie ermöglicht es Unternehmen, mit Kunden über Messaging-Apps zu sprechen – oder auch nativ als Funktion auf ihrer Website – mit einem automatisierten „Roboter“, der programmiert ist, um gängige Fragen zu den Services zu beantworten.
Wenn Ihr Unternehmen einen Chatbot betreibt, wurde er wahrscheinlich so konfiguriert, dass er Anfragen mit schnellen Antworten abarbeitet, damit der Kundenservice Zeit hat, um komplexere Probleme für die Kunden zu lösen. Das könnte jedoch auch bedeuten, dass ein Bericht mit sehr interessanten Fragen zwischen einem Interessenten, der Ihre Website besucht, und einem Roboter, der in Ihrem Namen spricht, für die Mitarbeitenden unsichtbar bleibt – und sie daraus folglich keine Erkenntnisse gewinnen. Dieser Chatbot könnte darauf ausgelegt sein, die Belastung durch Fragen zu reduzieren, die normalerweise an eine Person im Kundenservice gestellt werden – aber lassen Sie nicht zu, dass die Archive der automatisierten Gespräche verloren gehen. Gehen Sie einen Schritt weiter und prüfen Sie, wie Menschen mit dem Chatbot interagieren.
Menschen verlassen sich bei ihrer Nutzung eher auf Chatbots für typische Anwendungsbedürfnisse als für technische Fragen. Daher sollten Sie Ihre Reports prüfen, um Trends bei den Informationsanfragen Ihrer Nutzer zu erkennen, die sie nicht in dem Content Ihrer Website finden.
Sie könnten zum Beispiel die Kundenservice-Anfragen vergleichen: wie viele Personen den Chatbot nach einer Integration Ihres Produkts fragen, im Vergleich zu den wenigen Details, die Ihre Website zum Thema selbst bereitstellt. Es ist also Zeit, „Middle-of-the-Funnel“-informierenden Content zu erstellen …
› Nutzen Sie ihre Ideen, um Ihren Marketing-Content zu verbessern
Wie beim „Smarketing“ funktioniert die Rolle von Marketing und Kundenservice in beide Richtungen. Der Kundenservice kann dem Marketing wertvolle Informationen über Kunden liefern – damit können Marketingspezialisten ihren Content verbessern, um die Fragen zu beantworten, die Kunden typischerweise beim Support / Kundenservice stellen.
Wie die Marketing-Teams hat auch der Kundenservice die Möglichkeit, seinen Content in einer internen E-Mail zu verdichten, die speziell für Vertriebsmitarbeitende gedacht ist. Der Kundenservice führt wahrscheinlich Aufzeichnungen der Transkripte oder Mitschriften seiner Gespräche mit Kunden. Überlegen Sie, mit Ihren Kolleginnen und Kollegen aus diesem Team an einem einfachen Report zu arbeiten, der die häufigsten Fragen aus den Calls hervorhebt. Wer weiß? Der Blog oder die Website des Unternehmens könnte die drängendsten Fragen Ihrer Kunden übersehen!
Außerdem müssen Brainstorming-Sessions nicht immer exklusiv für das Marketing-Team sein. Jeder im Unternehmen kann hilfreiche Content-Vorschläge einbringen – insbesondere der Kundenservice, der diese Inhalte nutzen könnte, um daraus einen FAQ-Artikel oder ein Tutorial-Video zu machen. Laden Sie sie gerne zu Ihrem nächsten Brainstorming-Meeting ein!
Unternehmen mit der besten Kundenerfahrung teilen Informationen aus allen Abteilungen – und der Kundenservice ist Teil davon. Wenn Sie diese Abteilung darüber im Bild halten, was das Marketing den ganzen Tag über tut, versetzen Sie sie in die Lage, passende Antworten zu geben und so eine bessere Erfahrung während des Conversion-Tunnels Ihrer Kontakte zu ermöglichen.
Bei Webmecanik erweitern wir regelmäßig unsere FAQ, damit Sie Ihre Fragen auf eine bildende und einfache Weise beantwortet bekommen, und wir erstellen außerdem Tutorial-Videos auf unserem YouTube-Kanal, um Sie beim Marketing Automation zu begleiten.
