Sind Sie mit dem Pareto-Prinzip vertraut, das allgemein eher unter der Regel 80/20 bekannt ist? Dieses Prinzip besagt, dass 80 % Ihres Umsatzes aus 20 % Ihrer Kunden stammen. Und dazu kommt: Es kostet 10-mal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als an Ihre bestehenden Kunden zu verkaufen. Laut eMarketer haben Sie eine Analysearbeit zur Rentabilität Ihrer Investitionen in Ihre aktuelle Kundschaft durchzuführen.
Trotz der Aussagekraft dieser Zahlen investieren Marketing-Fachleute im B2B weiterhin Energie in Akquisekampagnen, was bedeutet, dass sie viel Geld ausgeben. Heute, mehr denn je, müssen sich Marketer auf den Wert des gesamten Customer Life Cycle konzentrieren. Von der Akquise, bei der das Ziel darin besteht, Kunden so günstig wie möglich zu gewinnen, bis zur Aktivierung dieser Kunden, indem man Gespräche über die Kanäle entwickelt, die sie nutzen; aber auch, indem man sie bindet und zusätzlichen Mehrwert bietet, um sie letztlich zu Markenbotschaftern zu machen.
Die grundlegenden Prinzipien der Kundenbasis
Denken Sie über die Akquise hinaus und konzentrieren Sie sich auf das Basis-Marketing, das sich um den Lebenszyklus jedes einzelnen Kunden dreht – nicht nur um den ersten Kauf. Identifizieren und vermarkten Sie Produkte oder versuchen Sie, Cross-Selling bei einem bestehenden Kunden umzusetzen, um sie zufriedenzustellen, zu halten und in Markenbotschafter zu verwandeln.
Das Marketing Ihrer Kundenbasen lässt sich in 4 Kategorien aufteilen : Cross-Selling
Dabei geht es darum, ergänzende Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die zusätzlich zu den ursprünglich von einem Kunden gekauften. Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Wenn Sie in ein Fast-Food-Restaurant gehen, wird man Sie gefragt: „Möchten Sie ein Getränk oder ein Dessert dazu?“
Upsell
Dabei handelt es sich darum, mehr von demselben Produkt zu verkaufen oder eine Verbesserung, also ein „Up-Grade“. Bleiben wir bei unserem Fast-Food-Beispiel: „Möchten Sie ein großes Menü?“ ist ein perfektes Bild für Upsell. Sie verkaufen Ihnen immer noch das gleiche Essen, aber Sie erhalten die Option auf eine größere Portion.
Retention
Mit Retention lässt sich das „Churn“ (= Kundenverlust) verhindern, indem die bestehenden Kunden zufrieden gehalten und so oft wie möglich wieder zurück zu Ihrem Produkt oder Service geführt werden. Die Kundenbindung beginnt bereits beim ersten Kontakt mit einem Kunden und setzt sich über die gesamte Lebensdauer der Beziehung fort. Dazu gehören die erfolgreiche Integration der Kunden, die Aktivierung, das Engagement mit dem Unternehmen und seinen Produkten, die Adoption und die Nutzung des gekauften Produkts oder Services, das Erreichen der Ziele, die Zufriedenheit des Kunden sowie die Absicht, erneut zu kaufen.
Fidelisierung und Botschafter
Diese letzte Kategorie ist der Schritt beim Aufbau von Vertrauen zwischen Unternehmen und wiederkehrenden Kunden, indem man sie für ihre wiederholten Aktivitäten belohnt und dabei ihre große Zufriedenheit, ihre Markentreue und ihren Willen nutzt, als Markenbotschafter zu agieren, um Ihre Marketingbemühungen auszubauen. Denn Studien, die von BzzAgent, einem Unternehmen für Word-of-Mouth-Marketing, durchgeführt wurden, zeigen: Ein gebundener Kunde hat 50 % mehr Chancen, eine Kaufentscheidung zu beeinflussen als ein durchschnittlicher Kunde.
Das Marketing Ihrer Kundenbasen ist eine „Win-Win“-Situation
Das Marketing Ihrer Kundenbasen schafft eine stärker engagierte Kundenbasis, indem es Ihnen hilft, den Return on Investment zu maximieren – indem es sie erfolgreich integriert, ihnen personalisierte, automatisierte und umsetzbare Empfehlungen gibt, um die Akzeptanz und Nutzung der Produkte sicherzustellen, und ihre Perspektive schrittweise für neue Funktionen und ergänzende Produkte öffnet.
Die Marketingarbeit an Ihren Kundenbasen ist nicht nur für Ihre Kunden vorteilhaft, sondern auch für Ihr Unternehmen: Mehr an Ihre bestehenden Kunden verkaufen
Den schwierigsten Teil haben Sie bereits geschafft, indem Sie einen neuen Kunden gewonnen haben. Jetzt, da Sie sie bereits kennen und wissen, wofür sie sich interessieren, können Sie Lead Scoring mithilfe von demografischen und beruflichen Daten sowie Verhaltensdaten nutzen, um Chancen zu erkennen, Ihren Footprint zu erweitern, und um Cross-Selling- und Upselling-Strategien zu entwickeln. Sie können sogar Ihre besten Kunden priorisieren, indem Sie ihnen ein maßgeschneidertes Angebot machen.
Ihre besten Wachstumsauslöser gezielt ansprechen
Indem Sie aufmerksam bleiben und auf das Verhalten der Kunden reagieren, können Sie bestimmen, woran sie bei bestimmten Produkten oder Dienstleistungen Interesse haben, und die Kunden identifizieren, die wertvolle Chancen darstellen. Sie kennen bereits die Interessen Ihrer Kunden, sodass Sie sie mit den richtigen Begriffen ansprechen: über den richtigen Kanal, zum richtigen Zeitpunkt und mit der richtigen Botschaft – also genau der, die sie wirklich anspricht. Es gibt verschiedene Ansätze, um Ihre Kunden gezielt anzusprechen. Der erste besteht darin, Ihre Bemühungen auf Kunden mit dem größten Potenzial zu konzentrieren – mit der längsten Lebensdauer, basierend auf ihrer Kaufhistorie, ihrer hohen Reife und der Breite ihrer Funktionen. Eine weitere Überlegung ist, die risikobehafteten Kunden frühzeitig zu identifizieren – direkt ab ihrer Akquise – und Kampagnen zu entwickeln, um die Abwanderung zu reduzieren. Diese beiden Strategien können gleichzeitig eingesetzt werden, um weiterhin Zufriedenheit bei Ihren Kunden zu schaffen und gleichzeitig die verschiedenen Wege zu erkennen, wie Unzufriedenheit entsteht und somit Churn verursacht wird.
Verkäufe auf die besten Chancen fokussieren
Für ein B2B-Unternehmen ist der Nutzen der Kundenbasis auch für den Vertrieb gegeben. Vertriebsmitarbeiter können einen besseren, personalisierten Dialog führen – basierend auf dem Wissen über Ihre Kunden, ihr Verhalten und die Interessen, die sie zum Ausdruck gebracht haben –, um Gespräche zu priorisieren und sich auf Geschäfte zu konzentrieren, die abgeschlossen werden sollen.
Die Auswirkungen des Marketings auf das Wachstum messen
Wie bei jeder anderen Marketingstrategie gilt: Mit den richtigen Messgrößen können Sie nachweisen, welchen Einfluss Ihre Marketinginvestitionen auf den Umsatz des Unternehmens haben. Wenn Sie sich auf den gesamten Lebenszyklus des Kunden konzentrieren, können Sie die relevanten Daten zusammenführen, die Ihnen einen Einblick geben, wie Ihre Marketinginvestitionen das Wachstum des Unternehmens beeinflussen – über den ersten Kauf des Kunden hinaus bis zu seinem vollen Wert.
