Schon wieder: Herzlichen Glückwunsch, Sie haben Ihre ersten Abonnenten konvertiert. Jetzt gilt es, Ihr Geschäft abzusichern, indem Sie Ihre Kunden binden!
Das ist ein entscheidender Schritt, um das Wachstum eines Unternehmens sicherzustellen – aber noch mehr gilt das in der Welt der SaaS-Software.
Tatsächlich ist die SaaS-Welt recht dynamisch: Jeden Tag kommen neue Wettbewerber auf den Markt. Daher ist es wichtig, Ihr Markenimage zu festigen und Ihre Abonnenten zu binden.
Sehen wir uns gemeinsam an, wie Sie Ihre Abonnenten durch verschiedene Strategien binden können – Strategien, die je nach Ihren Ressourcen anwendbar sind –, aber auch einen konkreten, umsetzbaren Fall schon heute!
Kundenbindung als Wachstumstreiber
Kurz zur Kundenbindung: „Kundenbindung bedeutet für eine Marke und ein Unternehmen, eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen und zu pflegen, um die Gewinne und den Customer Value zu maximieren, während man gleichzeitig seinen Marktanteil und die Rentabilität aufrechterhält. Im weiteren Sinne bedeutet Kundenbindung für ein Unternehmen, sein Geschäft auszubauen, indem es an seiner aktuellen Kundschaft arbeitet und zugleich eine bessere Kontrolle über die Aktivitäten ermöglicht.“ Quelle: www.marketing-etudiant.fr
Es gibt echte Herausforderungen, Ihre Abonnenten zu behalten, indem Sie sie binden. Und wer von Bindung spricht, spricht von Zufriedenheit! Es ist wichtig, Ihre Kundendatenbasis genau zu kennen, um ein Bedürfnis zum richtigen Zeitpunkt zu erkennen und zu erfüllen. Welche Vorteile ergeben sich aus einer Strategie zur Kundenbindung?
Ein verbessertes Markenimage und ein Boost für Ihre Bekanntheit.
Ein zufriedener, engagierter Kunde wird Ihre Lösung in seinem Umfeld eher loben und ein positives Bild vermitteln – er wird ganz natürlich zum Botschafter Ihrer Marke. Ihr Kunde ist Ihr bester Verkäufer!
Gesichertes Wachstum auf lange Sicht
Mit der Kundenbindung können Sie Ihre Kundenbasis optimal nutzen und langfristige Investitionen tätigen – dank Ihrer Monthly Recurring Revenue und Annual Recurring Revenue. Das gilt auch für die Bindung Ihrer Abonnenten: Wenn diese zufrieden sind, bleiben sie länger Kunde und Ihre Abwanderungsrate fällt weniger stark ins Gewicht.
Umsatz mit geringeren Kosten erzielen
Eine Strategie zur Kundenbindung umzusetzen ist deutlich weniger kostenintensiv als eine Akquisitionsstrategie. Es heißt: „30% Chancen, einem Interessenten zu verkaufen, 70% Chancen, einem Kunden zu verkaufen“ – aber warum?
Ich erkläre es Ihnen… Eine (qualifizierte) Kunden-Datenbank ist für Ihr Unternehmen ein echtes Goldstück. Sie können zusätzliche Funktionen / Services erkennen und vorschlagen, sobald Ihre Abonnenten sie benötigen. Sie haben bereits Vertrauen in Sie – in Ihre Marke.
Eine Strategie zur Kundenbindung umzusetzen, um Ihre Abonnenten zufriedenzustellen, ist also von großer Bedeutung – und hier sind einige Zahlen, die das belegen:
- Im Durchschnitt spricht ein sehr zufriedener Kunde über Ihr Produkt mit 3 Personen, ein unzufriedener Kunde mit 12 und ein sehr unzufriedener Kunde mit 20!
- Neue Kunden anziehen und gewinnen kostet 7-mal mehr als Ihre bestehenden Kunden zu binden.
- 5% Steigerung der Kundenzufriedenheit erhöhen Ihre Gewinne um 25 bis 55%.
- Für 40% der Franzosen verbessert Personalisierung die Wahrnehmung der Marke sowie ihre Loyalität.
Quelle: Inbound Marketing France & Studie vertone 2020
Vergessen Sie nicht Ihre Abonnenten – und der Erfolg wird sich einstellen
Wir sind da: Wir haben zuvor bereits alle Herausforderungen und Vorteile der Kundenbindung angesprochen. Sehen wir uns gemeinsam an, wie Sie das erreichen können.
Wer von Kundenbindung spricht, spricht von Personalisierung – Ihr wichtigster Trumpf in Ihrer Strategie ist, dass Sie dafür richtig aufgestellt sind. Eine Marketing-Automation-Software ist der Schlüssel, um die Betreuung Ihrer Abonnenten zu optimieren.
Denn das Tool ermöglicht es Ihnen, Ihre Kampagnen anhand des Verhaltens Ihrer Abonnenten zu personalisieren – aber nicht nur das… Nutzen Sie die Power von dynamischem Content, um Ihre Kommunikation entsprechend Ihren Personas zu personalisieren.
Setzen Sie auf Omnichannel, indem Sie z. B. Benachrichtigungen anbieten, um Ihre Abonnenten wieder zu aktivieren, falls sie sich eine Zeit lang nicht eingeloggt haben!
Je nach Ihrem Organisationsmodell und der Zusammensetzung Ihrer Teams stehen Ihnen verschiedene Hebel zur Kundenbindung zur Verfügung:
- Haben Sie ein dediziertes Projektteam? Denken Sie an Ihre Account Manager oder Customer Success Manager, die jeden neuen Kunden langfristig schulen und begleiten. Der Vorteil: Sie können den Faktor Mensch in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen. Nutzen Sie Ihr Marketing-Automation-Tool und verschaffen Sie Ihren Teams Zeit, indem Sie eine E-Mail-Benachrichtigung einrichten, wenn ein Kunde häufig die FAQ besucht oder die Seiten Ihres Produkts B (Produkt, das derzeit noch nicht an diesen Kunden verkauft wurde)…
- Machen Sie aus Ihren Abonnenten Botschafter, indem Sie eine Kampagne aufsetzen, in der Sie ihnen eine kostenlose Funktion anbieten oder beim Ablauf des Abonnements einen Rabatt gewähren, wenn sie einen neuen Nutzer werben. Optimieren Sie Ihre Umsätze, indem Sie bei jedem neuen Abo eine Empfehlung-E-Mail einrichten!
- Auch die Punkte, die Sie nicht vernachlässigen dürfen, sind Support und Kundenservice (Erinnerung: Ein unzufriedener Kunde spricht mit 12 und ein sehr unzufriedener Kunde mit 20!). Richten Sie eine überwachte FAQ ein, um die zuständigen Teams zu alarmieren, und ein Support-Kontaktformular, das das Ticket schnell bearbeiten kann. So erkennen Sie jedes Nutzungsproblem und damit Frust, bevor daraus Unzufriedenheit entsteht.
Sammeln Sie all diese Verhaltensinformationen in Ihrem Marketing-Automation-Tool! So beweisen Sie Agilität, indem Sie Ihren Teams Echtzeit-Alerts senden, damit sie ihre Expertise einsetzen und die Arbeitszeit dort nutzen können, wo wirklich Mehrwert entsteht.
Unverzichtbare Onboarding-Kampagnen für Ihre neuen Abonnenten
Wie im vorherigen Artikel „Wie konvertiere ich meine ersten Abonnenten?“, erwähnt, ist der Free Trial ein großartiger Conversion-Hebel. Allerdings können nicht alle SaaS ihn anbieten.
Sehen wir uns gemeinsam ein neues Beispiel in einem etwas allgemeineren Rahmen an.
Der erste wichtige Schritt in einer Strategie zur Kundenbindung ist die richtige Integration neuer Abonnenten. Das ist in der Tat ein entscheidender Schritt für die Einarbeitung in Ihr Tool – und darüber hinaus kann er sogar vollständig automatisiert und sogar „self-service“ gestaltet werden! Nutzen Sie die Power Ihres Marketing-Automation-Tools, indem Sie genau solche Kampagnen umsetzen.
Ich schlage Ihnen heute eine Willkommens-Kampagne mit einem Trainingsplan als Service vor, damit die menschliche Begleitung langfristig gewährleistet ist.
In diesem Beispiel begleiten wir die Adoption der Software, indem wir die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitstellen, und wir senden dem Trainer Benachrichtigungen, sobald sein Eingreifen einen Mehrwert bringt.
Sehen wir uns an, wie Sie Ihre neuen Abonnenten betreuen:
Die Zielgruppe sind alle neuen Abonnenten. Als Hebel nutzen wir eine Reihe geplanter E-Mails, Verhaltens-Tracking, Weiterleitungen zu spezifischen URLs und schließlich kommerzielle Benachrichtigungen.
Die erste Serie von E-Mails ermöglicht es Ihnen, Ihre Abonnenten zu onboarden und gleichzeitig über die Vorteile Ihres Tools zu beruhigen. Der Abstand zwischen den einzelnen E-Mail-Versendungen kann je nach „Volatilität“ der Abonnenten variieren sowie nach der geschätzten Zeit, die für die Einarbeitung in Ihr SaaS erforderlich ist.
Beachten Sie: Es ist wichtig, den Marketingdruck zu steuern, damit Ihre neuen Kunden nicht mit Informationen überflutet werden.
Um dieses Beispiel gemeinsam noch detaillierter zu betrachten und es mit verschiedenen Möglichkeiten zu ergänzen, lade ich Sie zum nächsten Live-Session am Dienstag, 28. Februar um 11:30 Uhr ein – co-animiert mit Léa Igier. Sie haben die Möglichkeit, live Fragen zu stellen!
Die unverzichtbaren Kampagnen für ergänzende Verkäufe… Upsell, Addsell und Cross-Sell!
Sie haben Ihre Strategie zur Kundenbindung bereits umgesetzt. Der letzte Schritt, um Ihren MRR und ARR wachsen zu lassen, besteht natürlich darin, ergänzende Verkäufe von Produkten und/oder Services anzubieten.
Ja, Sie haben Produkt A verkauft. Im nächsten Artikel sehen wir, wie Sie das Ziel erreichen, Produkt A+, B…C zu verkaufen!
Sichern Sie Ihren SaaS-Betrieb ab und gewinnen Sie Marktanteile, indem Sie automatisierte Kampagnen umsetzen – so können Sie ergänzende Verkäufe realisieren. Erinnern wir uns: 30% Chance, an einen Interessenten zu verkaufen, 70% Chance, an einen Kunden zu verkaufen!
