Angesichts des Wettbewerbs und der stetig steigenden Anforderungen der Verbraucher rüsten Unternehmen auf. Mithilfe modernster Technologien wie Künstlicher Intelligenz oder Marketing-Automatisierung können Unternehmen die Customer Experience noch weiter verbessern. Wie? Hier sind fünf unverzichtbare Strategien, um die Customer Experience über Ihr CRM zu verbessern.
Erste Strategie: mehr Personalisierung = mehr Engagement
Zweite Strategie: ein effektives Management der Kundeninteraktionen
Dritte Strategie: die Koordination der Teams für eine bessere Betreuung des Kunden
Vierte Strategie: Daten analysieren für ein besseres Verständnis der Kunden
Fünfte Strategie: Performance messen und kontinuierlich iterieren
Erste Strategie: mehr Personalisierung = mehr Engagement
76% der Franzosen geben an, bei Marken kaufen zu wollen, die auf personalisiertes Marketing setzen“, laut einer Studie von Teradata und Celebrus zum Verhalten der Verbraucher und personalisiertem Marketing.
Ja, Ihre Customer Experience lässt sich mithilfe Ihrer CRM-Software verbessern. Zunächst ein Hinweis auf die Bedeutung dieser Lösung: Sie wird oft nicht in vollem Umfang genutzt. Das CRM, also Customer Relationship Management (auf Deutsch: Verwaltung der Kundenbeziehung), ist ein unverzichtbares Werkzeug für jedes Unternehmen, das dauerhafte Beziehungen zu seiner Kundschaft aufbauen möchte. Es umfasst alle Strategien, Prozesse und Technologien, die darauf abzielen, Kundeninteraktionen zu verstehen, zu steuern und zu pflegen. Mithilfe des CRM können Unternehmen Kundendaten zentralisieren und analysieren, wodurch sich Services und Angebote an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben anpassen lassen. Das fördert eine bessere Kundenbindung, gezieltere Verkäufe und eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität. Im Zentrum Ihres Arbeitsökosystems ist es eine tragende Säule für Kundenloyalität und geschäftliches Wachstum.
Eine gute CRM-Lösung wie Webmecanik Pipeline kann sich an Ihre Präferenzen und Ihren Entscheidungszyklus anpassen, sodass Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen können. Denn Funktionen wie die Lead-Verwaltung, die Personalisierung Ihrer Vertriebs-Pipeline und der Kunden-Tracking ermöglichen es Ihnen, die Bedürfnisse der Interessenten sehr genau einzuschätzen.
Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Interessenten
Um Ihre Lösung optimal zu nutzen, ist es entscheidend, alle Informationen, die Sie über Ihre Interessenten haben, in Ihr CRM einzugeben. Je genauer Ihre Kontaktprofile sind und je vollständiger sie ausgefüllt sind, desto einfacher wird es, Ihre Interaktionen zu personalisieren und eine hochwertige Kundenbeziehung aufzubauen.
Und Unternehmen sollten nicht zögern, ihren Interessenten Informationen abzufragen, denn 79% der von Deloitte befragten Personen geben an, dass sie bereit wären, ihre Daten zu teilen, wenn sich daraus ein klarer Vorteil für sie ergibt. Natürlich müssen dabei immer die DSGVO respektiert und eine Software eingesetzt werden, die den Empfehlungen der CNIL entspricht.
Diese präzisen Informationen, die in Ihrem CRM zusammengeführt sind, ermöglichen es dem Vertriebsteam, jeden Interessenten wie einen Einzelfall zu behandeln und seine Ansprache entsprechend anzupassen. Ergebnis? Die Personalisierung Ihrer Kommunikation wird möglich und ermöglicht den Interessenten ein noch stärkeres Engagement – sogar eine schnellere Konversion! ?
Personalisieren Sie Ihre Kommunikation
Eine zufriedenstellende Customer Experience basiert auf einer echten Personalisierung der Kommunikation. Jede Person schätzt kleine Aufmerksamkeiten von einem Unternehmen. Sie stärken die Kundenbeziehung, indem sie diese Jahr für Jahr festigen, und heben Sie von Ihren Wettbewerbern ab. Hier sind drei Möglichkeiten, Ihre Kommunikation zu personalisieren und noch mehr Wirkung zu erzielen:
Die Empfehlung gezielter Produkte
Personalisierung setzt Kenntnisse über Ihre Interessenten voraus. Verhaltensdaten, die von Tools wie Google Analytics bereitgestellt werden, helfen Ihnen dabei, deren Interessen zu verstehen und ihnen passende Produkte vorzuschlagen. Und das ist nicht nur etwas für die großen Player im Onlinehandel! In den meisten Branchen sind personalisierte Empfehlungen möglich.
➡️Zum Beispiel: Wenn Sie einen Artikel auf einer Website lesen, schlägt der Algorithmus direkt danach Inhalte zum selben Thema vor. Wenn Sie sehen, dass einer Ihrer Interessenten besonderes Interesse an einem Ihrer Angebote hat, ist das eine wertvolle Information, die Sie Ihrem CRM hinzufügen sollten. Ihr Sales-Mitarbeiter kann dann seine Ansprache beim nächsten geeigneten Zeitpunkt personalisieren.
Besonderheiten hervorheben
Gehört er zur Gen Z, oder ist er im Gegenteil bereits im Ruhestand? Ist er ein großer Fan einer Ihrer Produktreihen oder mag er nur Ihre Newsletter… Der Teufel steckt im Detail! ?
Ein gutes CRM verfügt über personalisierte Felder, mit denen sich so viele Informationen wie möglich zu jedem Kontakt vermerken lassen.
➡️Dank der Verhaltensanalyse können Sie anschließend beispielsweise für seinen Geburtstag oder sein Fest personalisierte Marketingkampagnen einrichten… und damit punkten! Kleine Aufmerksamkeiten zählen. ?
Den Verlauf kennen
Musik-Streaming-Plattformen wie Deezer nutzen diese Strategie in großem Umfang. Wenn ein Kunde Interesse zeigt und einen Künstler „liked“, sendet die Plattform dem Kunden eine Benachrichtigung, sobald dieser Künstler ein neues Album oder einen neuen Titel veröffentlicht. Es wird kein Risiko eingegangen, es werden wenige Mittel eingesetzt, aber die Aufmerksamkeit ist da: Der Kunde hat den Eindruck, eine besondere Beziehung zur Plattform zu haben, die seine Bedürfnisse vorausnimmt und ihn über einen Künstler informiert, den er bereits mag.
➡️Dafür müssen sich Unternehmen mit einem CRM ausstatten, das ein echtes Tracking der Aktivitäten ermöglicht. Entdecken Sie Webmecanik Pipeline und öffnen Sie Ihr Konto kostenlos !
Zweite Strategie: ein effektives Management der Kundeninteraktionen
Das CRM soll weit mehr leisten als nur ein simples Adressbuch auf Ihrem Computer. Seine Aufgabe ist es, die Verwaltung der Kundeninteraktionen an allen Etappen des Customer-Journeys zu erleichtern. Informationen zum Kontakt, Tracking der Aktivitäten und Chancen, Synchronisierung mit dem Ökosystem … Alle Daten zu einem Interessenten müssen miteinander verknüpft sein.
Unser Tipp ? die Synchronisierung mit Ihrem Tool für automatisierte E-Mailings! Verbinden Sie Ihre Marketing-Automation-Lösung mit Ihrem CRM, dann erhalten Sie ein effizientes Management der Kundeninteraktionen.
Dieses zentralisierte Tracking-System ermöglicht es dann den Teams (Sales, Marketing und Support), Anfragen schnell zu beantworten, Probleme zu lösen oder ein Gespräch zu eröffnen.
Sind Sie nicht überzeugt von der Automatisierung Ihres Marketings? Dabei zeigt eine Studie von Finances Online aus 2021: Die drei wichtigsten Vorteile der Marketing-Automatisierung aus Sicht der Vertriebs-, Marketing-Services und der Mitglieder der Geschäftsleitung sind:
- Zeitgewinn bei wiederkehrenden Aufgaben (49 %)
- Personalisierte Kommunikation (49 %)
- Verbesserung von Effizienz und Return on Investment (45 %)*
> Erfahren Sie mehr über die Synchronisierung Ihres Marketing-Automation-Tools mit Ihrem CRM
Dritte Strategie: die Koordination der Teams für eine bessere Betreuung des Kunden
Um die Customer Experience noch weiter zu verbessern, empfehlen wir eine 360°-Betreuung durch die Teams aus Vertrieb, Marketing und Support. Als Kunde ist nichts frustrierender, als das Gefühl zu haben, von einem Unternehmen „hin- und hergeschoben“ zu werden. Die technologischen Tools in Ihrem Ökosystem können helfen, die Teams auszurichten. Das CRM ermöglicht in diesem Zusammenhang, alle Daten zum Interessenten zu sammeln, und muss für alle Mitarbeitenden zugänglich sein, damit sinnvolle Gespräche mit den Kunden stattfinden können.
Wenn Daten und Kundenrückmeldungen über das CRM geteilt werden, kann die Abteilung Smarketing (Sales und Marketing) ihre Strategien und Kampagnen in Echtzeit anpassen – entsprechend den Bedürfnissen und Anliegen der Kunden. Der Kunden-Support wiederum kann Unterstützungsanfragen vorwegnehmen, indem er schnellere und treffendere Antworten liefert. Diese abteilungsübergreifende Zusammenarbeit hat somit einen eindeutig positiven Einfluss auf die gesamte Customer Experience und stärkt Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit.
Beispiel: Bei Ihrem letzten Webinar hat ein Teilnehmer eine konkrete Frage zu Ihrem Produkt gestellt. Das Marketing-Team merkt das und kann diese Information direkt ins CRM eintragen und an das Vertriebsteam weiterleiten – das kann es nach dem Event dann erneut aufgreifen! Ergebnis: Das Beobachten des Verhaltens des Interessenten hat dem Marketing-Team eine gute Reaktion ermöglicht, sodass sie die Sales-Mitarbeiter alarmiert haben. So konnten sie die Geschäftschance zum richtigen Zeitpunkt nutzen und den Dialog starten. ✅
Vierte Strategie: Daten analysieren für ein besseres Verständnis der Kunden“
Ein weiterer wichtiger Aspekt, um die Customer Experience über Ihr CRM zu verbessern: die Analyse von Daten! Diese tiefgehende Analyse von Kundendaten bringt mehrere Vorteile, wie die Identifikation entstehender Trends (z. B. ein neues Interesse an einem Produkt), die Prognose zukünftiger Kundenbedürfnisse und die Anpassung der Strategien entsprechend.
Richtig durchgeführt führt die Datenanalyse zu spürbaren Verbesserungen der Customer Experience und zeigt so die erhebliche Wirkung dieses analytischen Ansatzes.
Beispiel: Ihre Newsletter! Mithilfe der Anzahl der Klicks oder der Öffnungsrate können Sie ganz genau erkennen, welche Kommunikation funktioniert, und Ihre Botschaften Schritt für Schritt mithilfe von Methoden wie dem A/B-Test anpassen. Natürlich ist es empfehlenswert, im Kontaktprofil Ihres CRM festzuhalten, was für jeden Interessenten funktioniert hat oder nicht. So lassen sich Chancen künftig leichter erkennen.
Fünfte Strategie: Performance messen und kontinuierlich iterieren
Woher wissen Sie, ob Ihre Customer Experience wirkungsvoll ist? Fragen Sie Ihre Kunden! Die konsequente Beobachtung wichtiger Leistungskennzahlen (KPIs) wie Kundenzufriedenheit, Wiederkaufs-/Bindungsrate und NPS (Net Promoter Score) zeigt, ob Ihre Maßnahmen einen echten Effekt haben und Ihre Kunden zufrieden sind. Außerdem ist die Notwendigkeit, ständig Anpassungen auf Basis von Kundenrückmeldungen und den gemessenen Ergebnissen vorzunehmen, ein unverzichtbarer Schritt. Diese Anpassungen ermöglichen es, die Interaktionen mit Kunden dauerhaft zu optimieren, Prozesse anzupassen und die Wirksamkeit der umgesetzten Personalisierungsstrategien zu maximieren.
Laut der Plattform Testapic, halten 82% der Fachleute branchenübergreifend im Jahr 2023 die Customer Experience in Unternehmen für ein wichtiges Thema.**
Und dieses Interesse an UX hat gerade erst begonnen. Ein Bericht des Industry Research Co, der auf Linkedin aufgegriffen wurde, schätzt, dass die Größe des globalen Marktes für User Experience (UX) im Jahr 2022 auf 516,08 Millionen US-Dollar bewertet wurde und bis 2028 auf 1.240,14 Millionen US-Dollar steigen soll. Ran an die Arbeit!
