Wie Sie sicherlich schon aus dem Marketing B2C wissen: Personalisierung ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung! Marken haben keine andere Wahl, als sich anzupassen und ein einzigartiges, reibungsloses – vor allem aber relevantes – Erlebnis zu bieten, angesichts von Konsumenten, die ständig umworben werden.
Das beste Tool für die Personalisierung Ihrer Kommunikation ist eine Software für Marketing-Automation. Mit ihr können Sie Ihre Marketingprozesse in großem Maßstab automatisieren und gleichzeitig die Zeit Ihrer Marketingteams optimieren.
Viele glauben, diese Szenarien seien nur für E-Commerce-Websites gedacht. Doch ihre Umsetzung beschränkt sich nicht nur darauf, Ihre Produkte zu verkaufen. Sie können sie auch für Drive-to-Store- oder Omnichannel-Bindungsstrategien einsetzen – bis hin zur Anpassung Ihrer Kampagnen an die Ziele Ihres Unternehmens.
Ich stelle Ihnen 5 Beispiele für Marketing-Workflows vor, die Sie umsetzen können, um Ihre Leads zu erfassen, zu aktivieren und zu binden – unabhängig von Ihrer Branche. ?
Warum Marketing-Automation im B2C nutzen ?
Das ereignisbasierte Szenario, um sich zentrale Momente zunutze zu machen
Ein Szenario für den abgebrochenen Warenkorb
Nutzen Sie die Daten, die Sie bereits haben, um ein Retargeting-Szenario zu erstellen
Aktivieren Sie Ihre inaktiven Kontakte mit diesem Workflow erneut
Machen Sie aus Ihren Kunden dank des Bindungs-Szenarios Botschafter
Warum Marketing-Automation im B2C nutzen ?
Mit Marketing-Automation können Sie sich wiederholende und zeitintensive Aufgaben in automatisierte Szenarien verwandeln, die je nach Verhalten oder Daten Ihrer Kontakte ausgelöst werden. Ziel: kostbare Zeit gewinnen – aber auch eine relevantere und personalisierte Kommunikation liefern.
Im B2C-Kontext ist Marketing-Automation ein echter Hebel, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft anzusprechen. Indem Sie Ihre Kundendaten (Alter, Standort, Kaufhistorie, Verhalten usw.) klug nutzen, können Sie eine hochwertige, menschlichere und stärker bindende Kundenbeziehung aufrechterhalten.
Die Vorteile von Marketing-Automation im B2C sind real. Sie optimieren die Rentabilität Ihrer Marketingkampagnen – aber auch.
Sie verbessern Ihre Customer Experience, indem Sie auf jeder Etappe der Customer Journey personalisierte und passende Antworten geben (Ihr Conversion-Rate wird für dieses Angebot dankbar sein). Und schließlich erhöhen Sie Ihre Chancen, Ihre Kunden langfristig zu binden, indem Sie eine fortlaufende Beziehung aufbauen.
Das ereignisbasierte Szenario, um sich zentrale Momente zunutze zu machen
Für Engagement und Käufe sorgen ?
Events sind hervorragende Hebel, um eine Verbindung zu Ihren Kontakten aufzubauen. Dabei geht es nicht nur um Werbekampagnen rund um die „Marronniers“, sondern um Schlüsselmomente, die je nach Kunde oder Marke personalisiert werden.
Als Events kommen beispielsweise infrage:
- Der Geburtstag des Kunden
- Der Geburtstag der Marke
- Ein saisonales oder kalenderbasiertes Ereignis (Schulbeginn, Black Friday…)
- Der Geburtstag der Anmeldung
?Webmecanik-Tipp: Bitten Sie bereits am Anfang der Customer Journey auf natürliche Weise um hilfreiche Informationen (Geburtsdatum, Geschlecht, Vorlieben)! Sie können das über ein progressives Formular, eine Pop-in oder bei der Anmeldung für einen Newsletter tun. Diese Daten werden Ihr CRM anreichern und es Ihnen ermöglichen, personalisierte E-Mails auszulösen.
Beispiel: Eine Person, die 50 Jahre alt ist und ihr Geburtsdatum angegeben hat, kann einige Tage vor ihrem Geburtstag ein Angebot für eine Anti-Aging-Produktlinie erhalten – mit einer personalisierten Note. Dieses Szenario erzeugt einen Wow-Effekt und steigert Ihre Öffnungs- und Klickraten, insbesondere wenn Sie ein Angebot im Zusammenhang mit ihren bevorzugten Produkten machen.
Ein Szenario für den abgebrochenen Warenkorb
Wer hat noch nie einen Warenkorb angelegt, ohne ihn jemals zu bezahlen? Viele Unternehmen stehen vor diesem Problem und es stellt eine große Herausforderung im E-Commerce dar. Laut FEVAD schätzt man, dass fast 70 % der Warenkörbe nie abgeschlossen werden. Und dennoch: Diese Nutzer hatten durchaus Kaufabsicht signalisiert. Wie kann man diese Warenkorbabbrüche also begrenzen? Beginnen wir zunächst damit, die möglichen Gründe zu identifizieren :
- Zu hohe Preise
- Versandkosten sind eine Hürde
- Der Kunde möchte mit anderen Websites vergleichen
- Die Seite erfordert die Erstellung eines Kontos
- Der Kontakt hat (noch) kein Vertrauen
Sobald Sie identifiziert haben, was in Ihrem Fall die Bremse ist, ist es an der Zeit, das Problem zu lösen. Vielleicht hat sich ein Kunde gedacht, er würde später kaufen – dann ist der beste Zeitpunkt, Ihr Warenkorb-Retentionsszenario zu aktivieren. Ziel ist es hier, automatisch eine Person zurückzuholen, die ihren Warenkorb abgebrochen hat, und gleichzeitig gelöste „Hindernisse“ in den Vordergrund zu stellen. Außerdem ist es durchaus möglich, andere Services mit weiteren Vorteilen anzubieten.
Achten Sie darauf, Ihre Kontakte nicht zu verlieren: Diese Kampagne muss gut durchdacht sein. Sie müssen die Hürden Ihrer Kontakte abbauen und ihnen helfen, aktiv zu werden – nicht, sie zu vertreiben. ?
Beispiel für einen Workflow :
- E-Mail 1 – J+1: Produkt-Reminder mit Visual + Nutzen + Social Proof
- E-Mail 2 – J+3: Kaufanreiz mit exklusivem Vorteil (Rabatt, kostenloser Versand)
Was bringt dieser Workflow? Sie verbessern Ihre Conversion-Rate, ohne aufdringlich zu sein. Der zusätzliche Pluspunkt: Er lässt sich problemlos in eine E-Mail-Marketing-Strategie integrieren.
Nutzen Sie die Daten, die Sie bereits haben, um ein Retargeting-Szenario zu erstellen
Kontakte anhand ihres Verhaltensdaten gezielt ansprechen
Einer der Vorteile der Marketing-Automation ist die Erkennung schwacher Signale. Ein Nutzer kann ein Produktprofil mehrfach ansehen, einen Ratgeber herunterladen oder ein Video ansehen … ohne deshalb bis zum Kauf zu gehen. Ganz schön frustrierend, oder ?!
Genau dieses Szenario hat das Ziel, dieses einfache Interesse in eine Kaufabsicht zu verwandeln, indem zur richtigen Zeit eine gezielte Kampagne ausgelöst wird. Dank der Scoring-Funktion (verfügbar in Ihrer Marketing-Automation-Software) und dank eines guten CRM können Sie Ihre Szenarien verfeinern und den ROI Ihrer Retargeting-Kampagnen erhöhen. ?
Beispiel-Szenario
Ein identifizierter Kontakt (mithilfe des Trackings oder der E-Mail) zeigt Interesse für eine bestimmte Kategorie, zum Beispiel Laufbänder. Sobald ein bestimmtes Engagement-Level erreicht ist, wird automatisch ein Szenario mit gezielten Inhalten aktiviert. Das können Modellvergleiche, Kundenbewertungen oder auch ein Werbeangebot mit einem Kaufleitfaden sein.
Das Ziel besteht darin, dieses Interesse durch eine personalisierte Rückmeldung in einen Kaufakt zu verwandeln.
Aktivieren Sie Ihre inaktiven Kontakte mit diesem Workflow erneut
Mit der Zeit wird ein Teil Ihrer Kontakte inaktiv: Sie lesen keine Ihrer E-Mails mehr, kaufen nicht mehr oder interagieren schlicht nicht mehr mit Ihnen. Das ist normal – manchmal haben wir eben kein Interesse mehr für ein Produkt oder eine Marke.
Um dem entgegenzuwirken, müssen Sie einen Re-Engagement-Workflow einrichten. Dieses automatisierte Szenario ermöglicht es Ihnen entweder, einen inaktiven Lead wieder zu reaktivieren, oder die Kontakte zu identifizieren, die Sie löschen sollten, um Ihre Datenbank zu bereinigen. ? Und um noch weiter zu gehen: Sie können interessante Leads neu qualifizieren, indem Sie mit einem neuen Ansatz Ihre Chancen auf Conversions erhöhen.
Die Schritte, um dieses Szenario umzusetzen :
- Beginnen Sie zunächst damit, Ihre vorhandenen Inaktiven in Ihrer Datenbank anhand von Inaktivitätskriterien zu segmentieren (keine E-Mail-Öffnung, kein Kauf seit 6 Monaten usw.) Anschließend bieten Sie einen spezifischen Content oder ein Angebot an, um sie erneut zu aktivieren
- Sie können sie befragen, um ein Feedback von ihnen zu erhalten und sie zu fragen, warum sie nicht mehr reagieren: Das können Sie über einen Fragebogen oder einen Telefonanruf tun.
- Wenn Sie schließlich keine Signale haben, melden Sie sich ab, um die Gesundheit Ihrer Datenbank zu verbessern und die Performance Ihrer Kampagnen zu steigern.
Behalten Sie im Kopf, dass ein unzufriedener Kunde sich selten zeigt. Oft ist es genau die Inaktivität, die das Zeichen dafür ist. Sie können dieses Szenario als Werkzeug betrachten, um die Qualität Ihrer Kontakte zu bewerten. ?
Verwandeln Sie Ihre Kunden in Botschafter – dank des Treue- bzw. Bindungs-Szenarios
Ein treuer Kunde ist bis zu 5-mal günstiger zu konvertieren als ein Neukunde. Diese Tatsache wird oft unterschätzt, obwohl sie ein echter Hebel für die Rentabilität ist. Neben dem wiederkehrenden Kauf erhöht ein treuer Kunde zudem tendenziell seinen durchschnittlichen Warenkorb, empfiehlt Ihre Marke vor allem aber auch seinem Umfeld.
Sie müssen also die Verbindung zu Ihren Kunden aufrechterhalten, damit sie zu Botschaftern werden. Doch wie spielt hier das Marketing-Automation-Szenario eine Rolle? Und genau dafür können Sie dank des Workflows einen Bindungs- bzw. Treuepfad umsetzen, der sich an das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden anpasst. Sie können Post-Purchase-Nachfassaktionen einrichten, spezielle Angebote nur für Ihre treuen Kunden versenden, ein Loyalty- oder Botschafter-Programm aufsetzen.
Dank des Bindungs-Szenarios gewinnen Sie Zeit, aber Sie stärken auch das Engagement Ihrer treuen Kunden.
Maßnahmen, um Ihre Kunden zu Botschaftern zu machen :
Der erste Schritt besteht darin, ihm eine Bestätigungs-E-Mail für seinen Kauf zu schicken – nutzen Sie diese, um ihn über das Produkt und Ihre Marke zu beruhigen. Sie können sich bedanken, ihm Tipps geben, die zu seinem Produkt oder Service passen, oder ergänzende Produkte vorschlagen (Up-Selling- oder Cross-Selling-Kampagne). Im zweiten Schritt richten Sie exklusive oder Private Sales ein, die ausschließlich Ihren treuen Kunden vorbehalten sind. Ihnen stehen viele Möglichkeiten offen – Sie müssen sie lediglich an Ihr Tätigkeitsfeld und Ihre Zielgruppen anpassen. ?
Fazit
Wie Sie sehen werden: Marketing-Automation im B2C bedeutet nicht, sich auf ein paar automatisch versendete E-Mails zu beschränken. Es ist eine vollständige Strategie, die auf den Versand personalisierter Nachrichten ausgerichtet ist – je nach Verhalten, Daten und Erwartungen jedes Kunden oder Interessenten.
Automatisierungsszenarien umzusetzen, ist gut! Sie passend zu gestalten, ist besser! Ziel ist es, Ihren Kontakten in jeder Phase ihres Pfads ein reibungsloses, effektives und stimmiges Erlebnis zu bieten. Ob Entdeckung bis zum Kauf, Nachfassen oder Bindung – und unabhängig vom Status des Leads bis zum treuen Kunden.
Die hier geteilten Beispiele für Workflows zeigen, wie sehr eine gut strukturierte Kampagne aus einer simplen E-Mail eine Aktion, einen Klick, eine Conversion, eine Reaktivierung … und sogar eine Weiterempfehlung machen kann. Ziel ist es, die Performance Ihrer Kampagnen zu maximieren und gleichzeitig Ihre Kundenbeziehung zu optimieren.
Mit den richtigen Tools für Marketing-Automation oder CRM kann Ihr Unternehmen problemlos E-Mail-Versendungen automatisieren, seine Kundendaten anreichern, Leads segmentieren, Inhalte personalisieren und vor allem die Chancen erhöhen, Ihre Conversion-Rates zu steigern. Jede Nachricht sollte zum Gesamterfolg Ihrer B2C-Strategie beitragen.
