Wenn Sie immer noch von Omnichannel-Commerce sprechen, sind Sie nicht mehr auf dem neuesten Stand. Der neue Trend heißt Unified Commerce. Ein simples Buzzword?
Ganz und gar nicht. Wie der Name schon sagt, besteht der einheitliche Commerce nicht mehr nur darin, zu kreuzen (also zu kombinieren), sondern die Kanäle, Kontaktpunkte und Kundendaten zu vereinheitlichen. Das adressiert eine echte Herausforderung – sowohl auf Kundenseite (bessere Erfahrung) als auch auf Organisationsebene (bessere Produktivität & Performance).
Dieser Einführungsartikel vermittelt Ihnen die Grundlagen, um den einheitlichen Commerce zu verstehen: Definition, Beispiel & Vorteile.
? Inhaltsverzeichnis
- Einheitlicher Commerce: Was ist das?
- Die Vorteile des einheitlichen Commerce für Retailer
Einheitlicher Commerce: Was ist das?
Definition
Einheitlicher Commerce ist ein Marketingkonzept, das das der Omnichannelität erweitert und übertrifft. Während Omnichannel die meisten Kontaktpunkte nutzen und zusammenführen wird, um die Customer Journey anzureichern (E-Commerce-Website, Mobile-App, Social Media, stationärer Point of Sale im Geschäft), wird der einheitliche Commerce:
- All diese Verkaufsstellen miteinander verbinden
- Die Aktivitäten Ihres Backends verknüpfen (Bestände, Lieferungen, Auftragsabwicklung, Kundenbeziehung, Kaufoption …)
- Kundendaten verbinden (Kaufhistorie, E-Mail-Adresse, Zahlungsmethode…) – unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit Ihnen interagiert haben.
Der einheitliche Commerce wirkt wie ein Konnektor, der jeden einzelnen Punkt Ihres Unternehmens zusammenführt und in Echtzeit synchronisiert. Ergebnis: eine konsistente und einheitliche Erfahrung für den Kunden sowie mehr Transparenz und operative Performance für Sie.
Einheitlicher Commerce vs. Omnichannel
Sie kennen sicherlich dieses Beispiel, bei dem der Verbraucher seinen Kauf im Laden tätigt, nachdem er sich die Produktseite der Website ein paar Tage zuvor angesehen hat. Es gibt auch ein anderes, in dem derselbe Verbraucher seinen Warenkorb am Computer bestätigt und dann auf die Mobile-App der Marke wechselt, um den nächsten Schritt – die Bezahlung – abzuschließen.
Um sich an diese Entwicklungen in Konsum und Nutzung anzupassen, zielt Omnichannel darauf ab, die Präsenz auf so vielen Kontaktpunkten wie möglich zu erweitern: im Laden, online, mobil oder über Social-Media-Kanäle.
Quelle: Kibo Commerce[/caption]
Einziger Wermutstropfen ist die Uneinheitlichkeit der Kanäle. Jeder Kontaktpunkt entwickelt sich in seinem eigenen Tempo – unabhängig von den anderen – weil es an Synchronisation fehlt. Deshalb haben viele Retailer nur eine fragmentierte und unvollständige Sicht auf die Customer Journey und können die Kundenbeziehung nur annähernd personalisieren. Wir alle haben schon die gleiche Nachricht zweimal in unserem E-Mail-Postfach erhalten oder ungeeignete Nachrichten, die unsere Erfahrung bremsen.
Um das auszugleichen, setzt der einheitliche Commerce vor allem auf Interoperabilität. Es ist ein Ökosystem, um das sich alle Punkte Ihres Unternehmens gruppieren (Verkaufsstellen, Backend, Kundendaten …). Die daraus entstehende einheitliche Sicht ermöglicht es beispielsweise, die Verfügbarkeit der Produkte, ihren Preis oder auch Empfehlungen in Echtzeit zu aktualisieren.
Einheitlicher Commerce in der Praxis: Beispiel
Quelle: Business Insider
Nike gehörte zu den ersten Unternehmen, die in den einheitlichen Commerce investierten. Dadurch gehörte sie auch zu den ersten, die über ihre Vorteile berichten konnten (mehr als 82% zusätzliche Umsätze).
Hier einige der wichtigsten Vorteile:
- Ganz gleich, in welchem Schritt oder an welchem Ort der Kauf stattfindet: Der Verbraucher navigiert zwischen mehreren Kontaktpunkten ohne jegliche Reibung. Er kann online eine Bestellung aufgeben, sie in einem Geschäft mit dem Markenauftritt abholen oder im Laden kaufen und von der Lieferung nach Hause profitieren.
- Dank der Abstimmung der stationären und mobilen Verkaufsstellen funktioniert der Kaufprozess „im Fluss“ (ohne Engpässe). Ergebnis: entlastete Warteschlangen und zufriedeneren Kunden.
- Die wichtigste App von Nike, Nike+, ist mit allen Verkaufsstellen der Gruppe verbunden. So kann jeder QR-Codes und andere Barcode-Typen scannen, um zu kaufen oder mit der Marke zu interagieren. Schließlich synchronisieren sich beim Kauf die automatisierten Kassen in Echtzeit mit dem Bezahlmodus, den der Nutzer standardmäßig in seiner App festgelegt hat.
- Zum Schluss sind die Zugangsdaten jedes Mitglieds mit dem gesamten Nike-Ökosystem verknüpft: Website, Mobile-App, Stores – um personalisierte Inhalte bereitzustellen, die konsistent sind mit dem Fortschritt des Kunden mit der Marke.
Klingt nach: Rund 900 Millionen US-Dollar, die schon ein Jahr nach der Nutzung des einheitlichen Commerce erwirtschaftet wurden.
Die Vorteile des einheitlichen Commerce für Retailer
Hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Vorteile des einheitlichen Commerce.
#1 Eine flexiblere Customer Journey
Angesichts der vielen Kontaktpunkte, die der Verbraucher durchläuft, ist es leicht, den Überblick zu verlieren. Er durchschreitet die Phase der Customer Journey und den Kanal, über den er sie erreicht, so wie es ihm gerade passt: Er kann Schaufensterbummel machen, bevor er am nächsten Tag online bestellt, Artikel in seinen Warenkorb legen und sich dann ein paar Stunden später umentscheiden, sich für die Lieferung nach Hause entscheiden und am Ende doch eine Abholstelle wählen usw.
Mit dem einheitlichen Commerce erhalten Sie eine klare und vollständige Sicht auf die Kundendaten, mit der Sie das Verhalten des Verbrauchers nachvollziehen können – unabhängig von seiner bisherigen Historie mit Ihnen. So ist es einfacher, eine personalisierte Beziehung zu ihm aufzubauen oder aufrechtzuerhalten.
Mit der koordinierten Verwaltung von Bestellungen, Versand und Lieferungen können Sie Mail- und SMS-Kampagnen über Marketing Automation durchführen. Denn wenn Sie wissen, in welcher Phase der Customer Journey er sich befindet, können Sie dem Verbraucher die passende Botschaft über den richtigen Kanal senden (einmalig).
Quelle: Florian Valt von Webmecanik
Sie könnten zum Beispiel:
- Eine E-Mail an alle Kunden senden, die vor einem Monat im Geschäft Schuhe gekauft haben, um ihr Feedback zu Produkt und Kundenservice einzuholen
- Eine andere E-Mail an diejenigen senden, die online gekauft haben, um ihr Feedback zu Produkt und zur Sendungsverfolgung ihrer Bestellung einzuholen.
#2 Eine genaue Nachverfolgung der Kundenbeziehung
Sie können jede Kundendatenstelle verfolgen, anpassen, ändern und antizipieren – an ein und demselben Ort. Ergebnis: eine personalisierte und passendere Antwort. Einige Softwarelösungen ermöglichen es, dieses Ergebnis zu erzielen, wie Octolis. Eine Lösung, die Kundendaten und Marketingdaten vereinheitlicht, bereinigt, bewertet und mit Ihren operativen Tools synchronisiert.
Quelle:Octolis
#3 Die Fähigkeit, ein personalisiertes Einkaufserlebnis anzubieten
Sie haben es sicher verstanden: Wenn Bestellungen an einem Ort zentralisiert sind, ist es einfacher, Trends oder konkrete Anwendungsfälle abzuleiten. Auf Basis von beispielsweise Kaufhäufigkeit und Kaufhistorie können Retailer jedem ihrer Kunden personalisierte – oder sogar vorausgeplante – Werbebotschaften und Journeys anbieten.
Diese differenzierte Datenanalyse ermöglicht es außerdem Ihren Verkäufern im Geschäft, die Kunden besser zu verstehen.
#4 Mehr Transparenz gegenüber Kunden
Eines erträgt der Verbraucher bei seiner Entscheidungsfindung ganz und gar nicht: fehlende Informationen – oder schlimmer noch – falsche Informationen! Ein nicht verfügbarer Artikel, obwohl er noch auf der Website zu sehen ist, Preisunterschiede zwischen Website und Geschäft oder Artikel, die im Laden nicht auffindbar sind, obwohl Ihnen die Website das Gegenteil gesagt hat…
Mit dem einheitlichen Commerce:
- ermöglicht die einheitliche Bestandsverwaltung eine erhöhte Transparenz, die dabei hilft, eine (eventuelle) Lieferpause zu bestimmen, und synchronisiert die verschiedenen Verkaufsstellen
- Die Preise sind zuverlässig, weil sie an derselben Stelle koordiniert werden.
#5 Erleichterung von Austausch und Rückgaben von Produkten
Sie möchten Ihr Produkt auf der Website umtauschen, aber Sie haben das Kassenzettel-Ticket verloren, das man Ihnen im Geschäft gegeben hat? Sie müssen nur Ihre Kundennummer eingeben, um Ihre gesamte Kaufhistorie wiederzufinden.
Möchten Sie T-Shirts in einem anderen Geschäft zurückgeben als dem, in dem Sie sie gekauft haben? Das ist mit dem einheitlichen Commerce ebenfalls möglich, denn jede Verkaufsstelle ist über eine gemeinsame Plattform mit den anderen synchronisiert.
#6 Eine effizientere Verwaltung des Personals
Wir haben Ihnen die Vorteile auf Seiten der Retailer und der Verbraucher vorgestellt – aber was ist mit den Mitarbeitenden?
Alles an einem Ort zu zentralisieren ist besonders vorteilhaft für Onboarding und die kontinuierliche Weiterbildung der Beschäftigten. Sie müssen sich nicht mehr durch verschiedene Tools navigieren oder das Passwort für dieses oder jenes System merken – alles befindet sich an einem einzigen Ort.
Zusammenfassend adressiert der einheitliche Commerce die Grenzen des Omnichannels: einheitliche Verwaltung der Verkaufsstellen, Bestände, Bestellungen, Versand, Lieferungen, Daten und der Kundenbeziehung. Ergebnis: mehr Flexibilität, Personalisierung, Transparenz und operative Performance. Und das für viele Akteure: Retailer, Verbraucher und Mitarbeitende. Wenn Sie den einheitlichen Commerce übernehmen, sehen Sie Ihre Kunden möglicherweise nicht mehr genauso – und sie Sie auch nicht.
