Social-CRM: Interaktionen in den sozialen Medien in Vertriebsmöglichkeiten verwandeln

Stellen Sie sich ein Tool vor, das nicht nur die Informationen über Ihre Kunden zentralisiert, sondern auch ihre Bedürfnisse vorhersagt, Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse optimiert, die Zusammenarbeit und Kommunikation stärkt und gleichzeitig die Leistung analysiert, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Willkommen in der Welt des CRM? .

CRM-Software nimmt im Bereich des Vertriebs eine immer wichtigere Rolle ein.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel zum CRM 

Sie wissen es: Auch in der Vertriebswelt spielen soziale Netzwerke eine bedeutende Rolle. Sie haben unsere Konsummethoden auf den Kopf gestellt und sind für die Entwicklung des Marketings entscheidend. Sie bieten die Möglichkeit, besonders enge Beziehungen zu Kunden aufzubauen, und fördern eine direkte und personalisierte Interaktion.

Wenn wir diese beiden Ansätze kombinieren, erhalten wir Social CRM. Diese Methode besteht darin, Daten über Nutzer sozialer Netzwerke zu sammeln, mit denen wir interagiert haben, um sie geschäftlich zu nutzen. So können wir ihre Vorlieben und Kaufverhalten besser verstehen, was uns hilft, sie gezielter anzusprechen und relevanter mit ihnen zu interagieren. In der Folge können wir ihnen Inhalte anbieten, die besser auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben abgestimmt sind.

Die Herausforderungen der Interaktion in den sozialen Medien

Unternehmen haben mehrere große Herausforderungen zu meistern, wenn sie mit ihrer Kundschaft in den sozialen Medien interagieren. Diese hängen häufig mit dem Management von Daten in großem Umfang, der Vielfalt der Plattformen und den anspruchsvollen Erwartungen der Kunden zusammen.

Eine der zentralen Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, die Bedürfnisse, Gewohnheiten, Vorlieben und Interessen der Nutzer zu erkennen, um ihnen einen optimalen Kundenservice bieten zu können. Dieser Ansatz erfordert das Erstellen und Verbreiten relevanter Inhalte, die zu bedeutungsvollen Interaktionen führen können. Es ist unerlässlich, proaktiv auf die Interaktionen der Nutzer zu reagieren, da dies unseren Austausch mit ihnen um eine menschliche Dimension erweitert.

Welche Punkte sollten Sie besonders im Blick behalten? Zunächst ist es entscheidend, Ihr Unternehmen gut zu kennen und den passenden Content, die richtige Plattform und den richtigen Zeitpunkt sorgfältig auszuwählen, um die passende Zielgruppe zu erreichen. Eine präzise Segmentierung der Kundschaft ist unverzichtbar. Zudem ist es sinnvoll, die Aktivitäten anhand der Kaufgewohnheiten und der Kaufhäufigkeit der Kunden zu priorisieren. Schließlich sind das Erstellen vielfältiger Inhalte und das Durchführen von Tests, insbesondere durch A/B-Tests, entscheidend, um die wirksamsten Ansätze für Ihre Marke zu ermitteln. (Ist das alles mit einem Marketing-Automation-Tool wie Webmecanik Automation zum Beispiel möglich?)

Social CRM: Konzepte und Vorteile

Wie weiter oben erläutert, ist Social CRM eine Kombination aus CRM-Software und sozialen Netzwerken. Es geht um die Nutzung von Social Media zur Steuerung der Kundenbeziehung. Diese Methode ermöglicht es Unternehmen, direkt mit Kunden zu interagieren, indem Daten über Social Media gesammelt werden. Diese Methode ist für Unternehmen inzwischen unverzichtbar geworden.

Zum Beispiel können Sie mit unserer Automation-Software den Versand Ihrer E-Mails automatisieren – abhängig vom Verhalten, das in den sozialen Medien beobachtet wird. Unser Pipeline-Tool ermöglicht wiederum, die Interaktionen der Kunden in den sozialen Medien zu verfolgen und diese Daten in das Kundenprofil zu integrieren.

Die Nutzung von Social CRM hat mehrere Vorteile: 

• Die Kundenbindung verbessern: personalisierter Content ermöglicht, relevante Inhalte bereitzustellen. Wenn der Inhalt dem Nutzer gefällt, interagiert er ganz selbstverständlich auch. Das führt zu einer Verbesserung im Bereich des Engagements.
• Ihre Interaktionen personalisieren: Einer der größten Vorteile für Unternehmen besteht darin, die Interaktionen mit einem Kunden zu personalisieren. So können Sie seine Bedürfnisse bestmöglich erfüllen und ihm passende Lösungen anbieten.
• Ihre Daten analysieren: Die Nutzung von Social CRM ist entscheidend, weil sie eine 360°-Sicht auf den Nutzer ermöglicht. Das ist durch das Sammeln von Daten möglich.
• Markttrends kennen (ermöglicht ein kontinuierliches Monitoring) 
• Die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern dank Ihrer Reaktionsfähigkeit und Ihrer Verfügbarkeit in den sozialen Medien – indem Sie auf Kundenreklamationen und Nachrichten antworten.
• Ihr Markenimage verbessern indem Sie ein Bild sicherstellen, das die aktuellen Trends widerspiegelt (modern, ganz im Zeitgeist).
• Neue Kunden gewinnen und binden die Kunden, die wir bereits haben. 
• Zeit in den sozialen Medien verbringen und dafür bezahlt werden! 

Integration von Social CRM in die Vertriebsstrategie

Social CRM in Ihre globale Strategie zur Steuerung der Kundenbeziehung zu integrieren, ist entscheidend. Diese Verbindung der beiden Tools – das traditionelle CRM und das Social CRM – kann Ihren Kundenanalysen eine neue Dimension verleihen. Die mithilfe von Social CRM gesammelten Daten ergänzen die bereits in einem traditionellen CRM-Tool vorhandenen Daten, sodass Sie eine umfassendere und tiefere Sicht auf Ihre Kunden erhalten.

Erhebung und Analyse von Social-Media-Daten

Heutzutage sind soziale Netzwerke zu einer wahren Goldgrube für Daten potenzieller Kunden geworden. Um diese Daten zu sammeln und auszuwerten, greifen Unternehmen auf Web Scraping zurück. Diese Technologie ermöglicht es, automatisch und systematisch öffentliche Daten zu sammeln, die in den Nutzerprofilen verfügbar sind, wie zum Beispiel ihre Vorlieben, ihre Interaktionen, ihre Interessen usw… Den Lebenslauf findet man auf LinkedIn, die Superferien in Griechenland auf Instagram – ohne die Fotos vom Familienessen auf Facebook zu vergessen? All diese wertvollen Informationen, die die Nutzer in den sozialen Medien hinterlassen, sind für Unternehmen entscheidend.

Sobald diese Daten gesammelt sind, werden sie sortiert, organisiert und analysiert. Dieser Schritt ist wichtig, weil er es Unternehmen ermöglicht, aus Rohdaten verwertbare Informationen zu machen. Durch das Erkennen von Trends, Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden erhalten Unternehmen einen tiefen Einblick in ihre Kundenbasis.

Der größte Vorteil dieses Ansatzes liegt in der Personalisierung. Unternehmen können ihre Kunden nun genauer ansprechen. Anstatt einen allgemein gehaltenen Ansatz zu verfolgen, können sie Marketingkampagnen und Produkte erstellen, die auf die Bedürfnisse jedes Segments ihrer Kundschaft abgestimmt sind.

Und all das natürlich unter Einhaltung unserer lieben Datenschutz-Grundverordnung! 

Umwandlung von Interaktionen in Vertriebsmöglichkeiten

Dank Social CRM werden mehrere wichtige Informationen gesammelt. Jetzt gilt es, all diese Ressourcen zu nutzen, um die SQLs (Sales Qualified Leads) und MQLs (Marketing Qualified Leads) zu identifizieren. MQLs sind Leads, die noch Überlegungszeit brauchen, bevor sie zu SQLs werden – diese sind bereit, zum Kauf bzw. zur Nutzung überzugehen. Je besser die Leads qualifiziert sind, desto höher ist die Conversion-Rate (eine gute Nachricht für Ihre Vertriebsmitarbeiter?), und mit dem Social CRM wird es umso einfacher, sie zu identifizieren!

Es gibt mehrere Strategien, um potenzielle Kunden gezielt und personalisiert anzusprechen. Die erste ist:

• Analysieren Sie die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Zielgruppen richtig. Dank einer gründlichen Analyse können Sie verstehen, wie Sie Ihre Ziele erreichen. Sie können Ihre Datenbasis in mehrere Kategorien segmentieren: verhaltensbezogene, demografische, geografische, psychografische Segmentierung usw. Ihre Segmentierung sollte entsprechend Ihrer Ziele, Ihrer Bedürfnisse und Ihrer Zielgruppen erfolgen.

Wenn Sie zum Beispiel ein Produkt anbieten, das sich an Wintersport (Skifahren) richtet, werden Sie zunächst Regionen mit Skigebieten ins Visier nehmen. Dafür müssen Sie eine demografische und geografische Segmentierung vornehmen, um festzustellen, welche Personen aus Ihrer Datenbasis in diesen Regionen leben und ob sie Interesse am Skifahren haben.

Das Tool, das wir Ihnen dringend empfehlen: 

• Marketing Automation!

Mit dieser Strategie können Sie Besucher erfassen, die über Social Media auf Ihre Website gelangen. Dank des Klicks auf Links, die auf Ihre Website weiterleiten.  Sobald es Ihnen gelingt, sie zu engagieren (Daten erfassen), können Sie sie qualifizieren und anschließend durch Nurturing-Kampagnen mit Inhalten versorgen. Schließlich können Sie eine Beziehung zur Kundenbindung aufbauen.

Hier sind die weiteren Strategien:

• Personalisieren Sie Ihre Inhalte – ob mit Posts, Texten oder auch Events (Webinare, Messen,…).
• Erstellen Sie Inhalte, die auf jede Ihrer Zielgruppen zugeschnitten sind.
• Unterscheiden Sie Ihre SQLs (Sales Qualified Leads) von Ihren MQLs (Marketing Qualified Leads)

 Automatisierung und Verwaltung von Interaktionen 

Die Tools und Technologien für die Automatisierung, die zur Verwaltung von Interaktionen in den sozialen Medien genutzt werden können, sind:

• Chatbots, die es ermöglichen, Nachrichten und/oder Kommentare automatisch zu beantworten.
• Planungstools für Veröffentlichungen wie Meta Business oder auch LinkedIn Business.
• Die Verwaltung von Anzeigen in den sozialen Medien mit Tools wie Facebook Ads oder Google Ads.
• Das Monitoring von Erwähnungen mithilfe von Tools wie Brandwatch.
• Datenberichte zu Social Media, wie sie bei Meta Business oder auch LinkedIn Premium verfügbar sind.

Die Automatisierung im Social-Media-Management ist ein wertvoller Vorteil. Sie ermöglicht es uns, Zeit bei der Datenerfassung zu sparen, die Informationen effizient zu sortieren und unsere Interaktionen zu personalisieren. Zum Beispiel können wir mithilfe von Planungstools wie Meta Business oder LinkedIn Business eine konstante Online-Präsenz aufrechterhalten und Veröffentlichungen zu strategischen Zeitpunkten planen. Dennoch ist es wichtig, diese Tools zu überwachen, um eine persönliche Note und Authentizität in unseren Interaktionen mit dem Publikum zu bewahren.

Unsere Software Webmecanik Automation ermöglicht es unseren Kunden zu sehen, ob ihre auf X identifizierten Kontakte (RIP Twitter?) einen bestimmten # erwähnen. So können Sie Folgendes erfahren: Wer macht was und wann? Welche Themen interessieren sie? Welche Trends sind gerade aktuell? Das hilft Ihnen, qualifizierte Leads für den Vertrieb (SQL) zu generieren.

Hier ein kleines Beispiel, um das zu veranschaulichen: Ein Nutzer (der zu Ihren Kontakten gehört) geht auf X (Twitter) und erstellt einen Post, indem er einen # verwendet, den Sie mitverfolgen. Sie können seine Aufmerksamkeit automatisiert gewinnen, indem Sie ihm ein exklusives Angebot unterbreiten, denn er erfüllt die Kriterien in Ihrer Datenbank. Nehmen wir an, Ihre Kriterien sind die folgenden: Er ist ein treuer Kunde meines Produkts B, und er hat mein Produkt seit x Wochen nicht gekauft. Ich sende ihm also eine Push-Benachrichtigung über Webmecanik Automation.

Fallstudien

Damit es noch klarer wird, nehmen wir das Beispiel der MarketPlaces. Diese Unternehmen sind in den sozialen Medien besonders strategisch. Wie? Nun, sie nutzen Tools, um zu verfolgen, was die Menschen auf ihren Plattformen sagen (Big Brother?). Wenn Sie eine Absicht oder ein Bedürfnis erkennen lassen, personalisieren sie ihren Content – basierend darauf, was Sie bereits gekauft haben oder was Ihnen gefällt.

Sie nutzen soziale Netzwerke, um Aktionen, Trends hervorzuheben und Sie zu ermutigen, Dinge zu tun wie: sich für Newsletter anzumelden, Wunschlisten oder Warenkörbe zu erstellen. Sie locken sogar mit „ganz speziell für Sie“ geltenden Rabattcodes.

Zusätzlich dazu zielen sie auf Personensegmente ab – abhängig von ihrem Alter, ihren Interessen und ihrem demografischen Standort. Die MarketPlaces erhalten all diese Informationen über Social CRM. Anschließend werden diese gesammelten Daten genutzt, um die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen besser zu erfüllen.

Social CRM ist für MarketPlaces und andere Unternehmen eine intelligente und strategische Art, die sozialen Medien sinnvoll zu nutzen. Es hilft ihnen, ständig am Ball zu bleiben.

Beispiel für ein Unternehmen:

Amazon beobachtet die sozialen Medien aktiv, um Trends und die Bedürfnisse von Kunden zu erkennen.

Sie nutzen diese Informationen, um ihr Sortiment anzupassen und neue Angebote zu starten.

Dank einer effektiven Social-CRM-Strategie bleibt Amazon an den Bedürfnissen seiner Kunden interessiert und kann schnell die sich bietenden Vertriebsmöglichkeiten nutzen. Außerdem sind sie besonders für ihre Reaktionsfähigkeit und ihren Kundendienst bekannt.

Mögliche Herausforderungen und Vorsichtsmaßnahmen

Wie in unserem Artikel erklärt, sind soziale Netzwerke ein echter Schatz an Daten. Dennoch müssen Sie einige Vorsichtsmaßnahmen treffen, um diese auszuwerten und dabei bestimmte Standards der DSGVO einzuhalten.

• Transparenz :Die DSGVO verlangt, dass Nutzer ihre ausdrückliche Einwilligung zur Datenerhebung geben. Unternehmen müssen transparent darlegen, wie sie Social-Media-Daten erheben, nutzen und weitergeben. Social-Media-Daten dürfen nur zu legitimen und spezifischen Zwecken gesammelt werden.
• Schutz sensibler Daten : Bestimmte sensible Informationen wie politische Meinungen, religiöse Überzeugungen und persönliche Vorlieben müssen mit Vorsicht behandelt werden.
• Löschrecht :Nutzer haben das Recht, die Löschung ihrer personenbezogenen Daten zu verlangen. Unternehmen müssen bereit sein, auf solche Anfragen zu reagieren und die Daten gemäß den Vorschriften zu löschen.

Es ist essenziell, eng mit Experten für Datenschutz zusammenzuarbeiten und über die sich ständig weiterentwickelnden Vorschriften in diesem Bereich informiert zu bleiben.

Hier sind übrigens einige Tipps, wie man Daten verantwortungsvoll verarbeitet:

• Sortieren Sie in Ihren CRM- und Social-CRM-Tools regelmäßig aus.
• Wenn Sie ein Segmentierungskriterium nicht mehr nutzen, löschen Sie die „nicht verwertbaren“ Kontakte gerne aus Ihrer Liste.
• Wenn ein Kontakt länger als ein Jahr inaktiv ist, sprechen Sie ihn nicht mehr an und löschen Sie ihn gerne aus Ihrer Liste.
• Prüfen Sie die DSGVO-Regeln regelmäßig; sie werden häufig aktualisiert. Zögern Sie nicht, unseren Artikel zu diesem Thema zu lesen.
• Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen. 
• Achtung: Löschen Sie keinen Kontakt aus Ihrer Datenbank (außer wenn Sie das von ihm ausdrücklich verlangt bekommen), auch wenn diese Daten derzeit noch nicht verwertbar sind. Der Markt entwickelt sich ständig weiter, sodass Sie später eventuell darauf zurückgreifen können? .

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Nutzung von Social CRM Unternehmen bedeutende Chancen eröffnet. So können sie die Kundenbindung verbessern, Interaktionen personalisieren, Daten tiefgehend analysieren und vieles mehr. Allerdings müssen sie Herausforderungen bewältigen – insbesondere in Bezug auf Ethik und Datenschutz. Durch den Einsatz verantwortungsvoller Praktiken und die Einhaltung der Vorschriften können Unternehmen das Potenzial der sozialen Medien voll ausschöpfen und gleichzeitig die Verbindung zu ihren Kunden erhalten.

Das traditionelle CRM konzentriert sich auf Interaktionen außerhalb des Internets und nutzt klassische Daten, während sich das Social CRM speziell darauf ausrichtet, Interaktionen in den sozialen Medien zu steuern. Jedes dieser Systeme bietet Unternehmen je nach Bedarf und Zielen einzigartige Vorteile. Es ist oft sinnvoll, beide Ansätze zu integrieren, um eine vollständige und effiziente Verwaltung der Kundenbeziehungen zu erreichen.

Überzeugt? Dann warten Sie nicht länger und integrieren Sie Social CRM in Ihre Vertriebsstrategie – indem Sie es mit Ihrer aktuellen CRM-Software kombinieren. Wenn Sie noch keine CRM-Software haben: Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren! ?