Datensicherheit, Forderung nach Transparenz, intuitive Nutzung.. Webmecanik ist stets auf der Suche nach bewährten Verfahren für seine Nutzer. Anlässlich seines Auftritts beim Web Summit 2022 am Donnerstag, den 3. November, nahm unser Team an einer faszinierenden Konferenz über die Vertrauenskrise der Nutzer gegenüber Softwareanbietern teil, moderiert von Amanda Malko und Tim Crino.
Wer sind Amanda Malko und Tim Crino?
Diese lang erwartete Konferenz für Dienstleistungsunternehmen im B2B-Bereich wurde von zwei Experten aus dem Bereich begleitet:
- Amanda Malko ist Marketingdirektorin bei G2, einer Plattform, die fast 2 Millionen Nutzerbewertungen für Software sammelt, die für Unternehmen bestimmt ist. Diese Amerikanerin hat zuvor bei Mailchimp und Pavilion gearbeitet und wird regelmäßig eingeladen, auf Konferenzen zum digitalen Marketing für Softwareunternehmen zu sprechen. Außerdem schreibt sie Gastbeiträge zu den Entwicklungen des Berufs und zur Bedeutung, den Verbraucher in den Mittelpunkt seiner Strategie zu stellen.
- Tim Crino ist ein Journalist, der auf Porträts von Unternehmern sowie auf die Bereiche Cybersicherheit, Datensicherheit und Unternehmertum spezialisiert ist. Er schreibt für das berühmte US-Magazin Inc., das seit 1979 in New York ansässig ist, und das in der Welt der Start-ups eine Referenz darstellt. Es hat fast drei Millionen Follower auf Twitter. *
Einige Zahlen, die die Vertrauenskrise der Nutzer gegenüber Softwareunternehmen aufdecken
Laut der Website des Web Summit halten nur 33 % der Unternehmen die Websites von Softwareunternehmen für die zuverlässigste Ressource bzw. vertrauen ihnen am meisten, wenn sie wichtige Kaufentscheidungen treffen. Angesichts dieser geringen Vertrauensquote haben die beiden Experten die Ursachen herausgearbeitet, die diese Vertrauenskrise erklären könnten.
Während ihrer Konferenz führen sie zudem an, dass 60 % der Käufer, die einen Termin für ein Vertriebsgespräch wünschen, die Verkäufer auch dann kontaktieren, wenn sie ihre Entscheidung bereits getroffen haben. Das zeigt den starken Bedarf an zusätzlicher Sicherheit, die sie brauchen, um einer Marke zu vertrauen. In diesem so wettbewerbsintensiven Sektor, in dem die verkaufte Software ein echtes Budget darstellt, ist es damit wichtiger denn je, Kunden zu beruhigen – insbesondere für Unternehmen mittlerer Größe.
Heute sieht man, dass sich die Konsum- und Kaufgewohnheiten für Verbraucher verändern: Für sie hat die Vertrauensbeziehung, die sie zu Marken aufbauen können, eine große Bedeutung.
Vertrauen zwischen Unternehmen und Nutzern gewinnen und schützen
Angesichts dieser Skepsis müssen Softwareunternehmen wirksame Strategien umsetzen, um sich abzuheben und als Referenzen in Bezug auf die Nutzererfahrung zu erscheinen.
Eine Community aufbauen, auf eine vertrauensvolle und nahe Beziehung setzen, transparent sein und dem Kunden zuhören… Diese Prinzipien, die lange zugunsten des Verkaufs um jeden Preis in den Hintergrund gerückt wurden, rücken nun in den Mittelpunkt. Die Nutzer werden immer anspruchsvoller, weil das Angebot im Softwarebereich für Unternehmen immer vielfältiger wird.
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Wie lässt sich das Vertrauen zwischen Unternehmen und Nutzern stärken?
Eine Community schaffen und auf UX setzen
Jeder gute Marketer kennt die Bedeutung, eine Community zu schaffen, um die Glaubwürdigkeit eines Produkts zu stärken – insbesondere im Dienstleistungssektor. Je mehr Nutzer ihre Zufriedenheit und ihren souveränen Umgang mit der Software zeigen, desto einfacher wirkt sie in der Nutzung und desto überzeugender ist sie für potenzielle Kunden, die noch zögern, sich darauf einzulassen.
Die eigene Erfahrung in Foren teilen, in denen jeder Kunde seine Meinung äußert und sogar mit anderen Kunden austauschen kann, ist ein starker Akquisehebel. Dann liegt es an dem Marketing- und Technikteam, eine angenehme (ja sogar herausragende) Nutzererfahrung zu bieten und anschließend eine Community zu schaffen, in der die Kunden natürlich ein positives Feedback teilen können. Unverzichtbar für die Beruhigung all jener, die zögern, das Produkt zu erwerben!
Wie die Referenten betonten: „Die Verbesserung der Nutzererfahrung ist der mächtigste Hebel. Genauso wichtig ist, über Vertraulichkeit und Datenschutz zu kommunizieren und weiter zu gehen als die bloße Einhaltung der Gesetze.“
Amanda Malko hebt eine Zunahme von 20 % der Bewertungen zu Themen des Schutzes von personenbezogenen Daten und der Vertraulichkeit hervor.
Transparent sein und die Werte des Unternehmens teilen
Transparenz ist für Unternehmen heutzutage keine Option mehr. Sie müssen unbedingt klar sein, wie sie die Kundendaten nutzen, und über die Werte ihres Unternehmens kommunizieren. Da die Zusammenarbeit zwischen einem Dienstleistungsunternehmen und seinem Kunden oft lange dauert, werden zukünftige B2B-Kunden immer anspruchsvoller und möchten sich mit Unternehmen engagieren, die ähnliche Werte wie sie selbst haben.
Bezüglich der Daten möchten sie außerdem wissen, wie ihre Daten verwendet werden und welche Vorteile sie aus der Nutzung ihrer Daten ziehen können. Sie müssen auch wissen, wie das für sie von Vorteil sein kann.
Das Vertrauen des Nutzers zurückgewinnen
Schlechte Bewertungen, ein technisches Problem, eine mühsame Beziehung zum Vertrieb… Das Vertrauen der Nutzer zu verlieren ist leicht. Aber wie gewinnt man es zurück?
Die Experten erklären, dass wie in jeder Beziehung Ehrlichkeit der Schlüssel ist. Insbesondere als Dienstleistungsunternehmen, in dem die Beziehung von entscheidender Bedeutung ist, muss man Fehler eingestehen und erkennen, ob die Vertrauensbeziehung verloren gegangen ist. Von dort aus ist es möglich, ein neues Werte-Modell zu schaffen und mit guten Grundlagen neu zu starten – dabei noch aufmerksamer gegenüber seinem Gegenüber zu sein.
Wie Tim Crino und Amanda Malko betonen: „Heute haben wir ein Vertrauensproblem, vor allem weil viele Dinge, die im Web verbreitet werden, wenig zuverlässig sind. Die Herausforderung liegt hier.“ In diesem konkreten Fall ist es notwendig, die eigene Glaubwürdigkeit zu stärken, indem man verlässliche und beruhigende Inhalte anbietet. Bei G2 erzählt die Marketingdirektorin, dass sie die Moderation mit Hilfe von künstlicher und menschlicher Intelligenz nutzt. Man sollte nie aus den Augen verlieren, dass der Mensch entscheidend bleibt – besonders dann, wenn Unternehmen eher technische und einschüchternde Dienstleistungen wie Software anbieten.
Wie kann man seinen Verbraucher in den Mittelpunkt der Strategie stellen?
Austausch zwischen Nutzern ermöglichen
„Wenn Ihre Kunden den Austausch mit Ihren anderen Nutzern möchten, dann seien Sie derjenige, der diesen Austausch ermöglicht.“ Dieser von den beiden Experten gegebene Rat ergibt im Kontext der Vertrauensbildung für potenzielle Kunden voll und ganz Sinn. Er passt außerdem zur Community-Strategie.
Ob über soziale Netzwerke zugänglich, intern eingerichtet oder in einem spezialisierten Forum: Die Community ermöglicht den Austausch zwischen den Nutzern und gibt den Vertriebsmitarbeitern sowie dem Kundendienst die Möglichkeit, direkt auf Kunden zu reagieren – dabei gleichzeitig die Auswirkungen des angebotenen Produkts über die Zeit im Blick zu behalten.
Außerdem wird die Bedeutung betont, den Verbraucher in den Mittelpunkt der Strategie des Unternehmens zu stellen und alle Mitarbeitenden einzubeziehen. Diese Maßnahmen stärken und ermöglichen die gemeinsame Verbreitung der Werte des Unternehmens.
Social Listening umsetzen
Amanda Malko und Tim Crino haben die Bedeutung von Social Listening hervorgehoben, um sich ihren Nutzern anzunähern. Diese Praxis, bei der man Maßnahmen auf Basis der Analyse seiner sozialen Netzwerke aufsetzt, ist entscheidend, um die Customer Journey zu verbessern.
Um sie umzusetzen, ist es unerlässlich, die sozialen Netzwerke oder Plattformen zu identifizieren, auf denen sich die Nutzer ihres Produkts befinden, und zu beobachten, was über das eigene Unternehmen, die Wettbewerber, den Markt und daraus resultierend welche Erkenntnisse daraus gewonnen werden können, gesagt wird.
Auf Feedback achten
Feedback in Echtzeit ist sehr wichtig und deutlich besser als punktuelles Feedback, das oft nur einmal pro Jahr eingeholt wird. Wenn es regelmäßig durchgeführt wird, hilft es, Veränderungen sowie positive Punkte zu erkennen, die eine große Wirkung auf Ihre Nutzer haben können.
Hinzu kommt: Das Verschwinden von Third-Party-Cookies (das Mitte 2024 erfolgen soll) wird verhindern, Nutzer zu tracken, und könnte die Verlässlichkeit des Feedbacks beeinträchtigen. Angesichts dieser Sorge antwortet das Duo der Referenten, dass das Ende der Erhebung vertraulicher Daten keine unausweichliche Schicksalsfrage ist, sofern das Unternehmen weiß, wie man eine Vertrauensbeziehung aufbaut, die es ermöglicht, die Daten der Kunden in einer Win-win-Austauschlogik zu nutzen.
Unser Head of Product, Laurine Augiron, unsere Marketingdirektorin Sophie Panot und unser Präsident Stéphane Couleaud hatten die Gelegenheit, an diesem bereichernden Austausch teilzunehmen, der beim Web Summit stattfand. Sie können sie auf LinkedIn kontaktieren, um das Thema weiter zu vertiefen.
