Der zweite Tag des Web Summit 2022, der Mittwoch, 2. November, die Webmecanik-Mannschaft hat an der Konferenz „Technologie im Dienst der Marketingstrategie“ teilgenommen. Nach den digitalen und rechtlichen Risiken ist hier, was wir aus diesem Austausch mitgenommen haben.
Wer sind die Gesprächspartner?
Drei renommierte Referenten haben an dieser erkenntnisreichen Diskussion über die Technologie im Dienst der Marketingstrategie von Unternehmen teilgenommen:
- Scott Ernst leitet Drift, eine Software zur Einrichtung von Chatbots: diesen Fenstern für den sofortigen Dialog, die dem Verbraucher helfen, direkt den After-Sales-Service eines Unternehmens zu erreichen.
- Jamie Domenici überwacht ihrerseits die Marketing-Operationen bei GoTo, einem Anbieter von Lösungen, die die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden durch verschiedene Plattformen ermöglichen. Sie hat außerdem 10 Jahre lang bei Salesforce gearbeitet.
- Um diesen Austausch zu moderieren, hat die Journalistin Olivia Morley von den Agenturen Adweek ihr Fachwissen zu Themen rund um Marketing, Werbung und Medienagenturen geteilt.
Technologie und Customer Journey
Technologie ist zu einem wesentlichen Faktor geworden, um die Nutzererfahrungen der Vergangenheit miteinander zu verbinden – in denen sich die Kunden persönlich im Laden bewegten – und die digitalen Customer Journeys der Zukunft. Da Käufer weiterhin zu digitalen Vertriebs- und Self-Service-Kanälen tendieren, müssen Marketing-Fachleute auf Künstliche Intelligenz und andere Technologien setzen, um nahtlose Online-Erlebnisse zu bieten und sich sinnvoll mit Interessenten und Kunden auseinanderzusetzen.
Diese Web-Summit-Session hat die Bedeutung der Technologie für Unternehmen hervorgehoben, die die Zukunft ihrer Marketingstrategie absichern möchten. Die drei Experten haben zudem erklärt, wie sich Hyper-Personalisierung auf Kundenniveau aufrechterhalten lässt.
Kurz gesagt: Je mehr Technologie im Dienst des Kunden steht, desto leichter fallen Marketingstrategie und Kundengewinnung.
Die Notwendigkeit eines perfekten Online-Kundenerlebnisses
Wie lässt sich dieser Anspruch erfüllen?
„Marketingverantwortliche oder Marketingdirektoren sind seit der Pandemie noch stärker gefordert, weil der Bedarf an einem perfekten Online-Kundenerlebnis gestiegen ist.“ betonen die Referenten. 2020 war in der Tat ein entscheidendes Jahr in der Tech-Welt, und die Pandemie hat dazu geführt, dass die Kauferfahrungen auf den Kopf gestellt wurden. Unternehmen mussten sich in atemberaubender Geschwindigkeit anpassen, um ihre Kunden zu gewinnen und bzw. zu halten. Angesichts dieses neuen Angebots zeigten sich die Kunden deutlich anspruchsvoller und verschwenden keine Zeit mehr auf einer Website, wenn der Service nicht überzeugt. Die Customer Journey muss daher komplett neu gedacht werden.
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Schätzt der Verbraucher die Investition des Unternehmens in die Technologie?
Das Bessere ist der Feind des Guten. Die Experten haben erklärt, dass Unternehmen angesichts dieser neuen Anforderung der Verbraucher dazu neigten, sich mit vielen Tools auszustatten, was nicht unbedingt eine gute Idee ist: „Zu viel Technologie macht die Customer Journey komplex. Der Marketer muss den Interessenten dazu einladen, schnell zum Kauf zu kommen, denn es gibt so viel Zeit und so viele mögliche Szenarien, dass das den Lead zum Scheitern bringen kann.“ Zu beachten ist: Zeit ist ein entscheidendes Datum, und man darf den Lead nicht verlieren, indem man ihm zu viele Schritte auferlegt, bevor es zur tatsächlichen Conversion kommt.
Das Verhalten anspruchsvoller Verbraucher, die ein reibungsloses Erlebnis erwarten, erfordert, dass Marketing-Fachleute das Value Proposition vereinfachen.
Kleine und mittlere Unternehmen haben diese Arbeit begonnen, ohne manchmal bis zum Ende des Prozesses zu gehen. Jamie Domenici, Marketingdirektorin bei GoTo, berichtet: „Manchmal gibt es eine Blockade mit der Kreditkarte, und die Kunden brechen ab.“ Dann muss zwingend eine technische Lösung zur Retention des Interessenten umgesetzt werden, um ihn dazu einzuladen, es erneut zu versuchen und das technische Problem zu umgehen.
Scott Ernst, CEO von Drift, ergänzt: „Die Teams haben so viel in die verschiedenen Marketing-, Sales-, Service- und Loyalty-Bereiche investiert, indem sie all diese Systeme miteinander und alle Schritte der User Journey koordiniert haben, dass wir denken, der Kunde muss sich sagen: ‚Mein Gott, das war genial!‘ Aber in Wahrheit ist es für ihn einfach nur okay, es ist gut.“
Der Kunde hat sich so sehr an ein extrem einfaches und intuitives Einkaufserlebnis gewöhnt, dass die Anstrengungen, die das Unternehmen unternimmt, nicht unbedingt erkannt werden. Eine flüssige Customer Journey ist heute der Standard für alle Nutzer.
Sollte man anders in die Technologie investieren, wenn man ein B2B-Unternehmen ist?
Was den B2B-Sektor betrifft, erwarten Kunden denselben Stand an Customer Journey wie im B2C. Die Erwartungen sind die gleichen. Die Referenten erklären: „Wir geben mehr Geld aus, um Tools und Prozesse ohne Konsistenz zu duplizieren, während Verbraucher ein VIP-Erlebnis möchten.“
Auch wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, ist es ebenso notwendig wie bei einem B2C-Unternehmen, eine Marketing-Automatisierungsplattform, ein CRM sowie Personen verfügbar zu haben, um möglichst viele Kunden zu erreichen. Es ist wichtig, in dieselben Tools zu investieren, um ein gleiches Niveau an Service und der vom Kunden geforderten Ansprüche zu erreichen.
Eine Beziehung auf Augenhöhe mit dem Kunden
Unsere Kunden zu verstehen, ohne Technologie, erscheint heute ziemlich schwierig, wenn man sein Geschäft industrialisiert und weiterentwickelt. Der Traum ist, eine vollständige Customer Journey zu haben, die durch passende Tools und Inhalte abgedeckt ist.
Dazu empfehlen die drei Moderatoren, seinen Interessenten automatisch entlang der Customer Journey zu qualifizieren. Scott Ernst präzisiert: „Wie in menschlichen Beziehungen muss die Beziehung mit dem Kunden auf Augenhöhe stattfinden. Sich entschuldigen, wenn man einen Fehler gemacht hat, gratulieren, wenn es gute Nachrichten gibt, und sich jedes Mal ehrlich engagieren, wenn man es kann. Wir sprechen jetzt von einer Technologie zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und mit der richtigen Botschaft.“
Unternehmen können sich immer noch auf den Weg machen
Technologie setzt sich für alle Unternehmen durch
Hat Ihr Unternehmen (noch) nicht ausreichend auf Technologie gesetzt und glauben Sie, dass es zu spät ist? Nein, es ist nie zu spät für Unternehmen, sich auf den Weg zu machen, und Sie können die verlorene Zeit wieder aufholen. Die Zahlen, die in dieser Session vorgestellt wurden, bestätigen das: 76% der Marketing-Spezialisten denken, dass es entscheidend ist, in Technologie im Unternehmen zu investieren, und 40% sagen, dass wir erst am Anfang dieser Transformation stehen.
„Es ist Zeit, Technologie zu übernehmen“ sagt Scott Ernst.
Teams, die dank Technologie zusammenarbeiten
„Marketing und Vertrieb sollten die besten Freunde der Welt sein“ so Jamie Domenici. Es geht nicht nur um Marketing-Automatisierung, sondern um eine Partnerschaft mit dem Vertrieb, der IT und dem Rechtswesen. Es ist wichtig, das gesamte Umfeld des Unternehmens zu berücksichtigen: Wir sprechen davon, das Budget des Unternehmens einzusparen, die Einnahmen, die Performance und die Unterstützung der Teams zu steigern… Die drei Experten schließen diese Konferenz ab, indem sie diese wesentliche Idee in Erinnerung rufen: „Das Kundenerlebnis steht nicht im Gegensatz zur Technologie.“
Die Marketingstrategien haben sich im Laufe der Zeit stark verändert, und neue, leicht umsetzbare Technologien ermöglichen es, sich an die Anforderungen der Kunden anzupassen. Um mehr zu erfahren, entdecken Sie unsere Marketing-Automation- und CRM-Software sowie all unsere Schulungen, damit Sie sie in Ihre Tools integrieren können.
