Das CRM-Tool (auf Französisch „Gestion de la Relation Client“) ist zu einem unverzichtbaren Bestandteil des technischen Ökosystems der Vertriebsteams geworden. Denn laut einer Studie von Stratenet aus dem Jahr 2022 verwenden 91 % der Unternehmen mit zehn oder mehr Mitarbeitenden ein CRM, um die Gespräche mit Kunden zu verwalten.
Heutzutage ermöglichen Innovationen wie Künstliche Intelligenz oder Big Data, die digitale Marketingstrategie noch weiter zu vertiefen. In diesem Artikel: Fokus auf Big Data, einen strategischen Ansatz für die Transformation Ihres Unternehmens.
Verständnis von CRM und Big Data
Synergie zwischen CRM und Big Data für die Transformation
Herausforderungen und strategische Überlegungen
Fallstudien erfolgreicher Unternehmens-Transformation
Verständnis von CRM und Big Data
Die Bedeutung eines Tools für Customer Relationship Management
Das CRM oder Customer Relationship Management (auf Englisch) bezeichnet einen strategischen Ansatz, der darauf abzielt, Kundenbeziehungen zu steuern und zu optimieren. Damit sind mehrere wesentliche Vorteile für ein Unternehmen verbunden. Zunächst fördert das CRM die Kundenbindung, indem es ein personalisiertes Nachverfolgen von Interaktionen und spezifischen Bedürfnissen jedes Kunden ermöglicht. Außerdem erleichtert es die Personalisierung der Interaktionen, indem es Kundendaten sammelt und analysiert, sodass Dienstleistungen und Angebote entsprechend ihren Vorlieben angepasst werden können. Darüber hinaus ermöglicht das CRM eine effektive Automatisierung der Prozesse rund um das Management der Kundschaft und optimiert so die betriebliche Effizienz sowie die Produktivität.?
Big Data und seine Rolle bei Entscheidungsfindung und Innovation
Das Big Data, gekennzeichnet durch sein massives Volumen, seine rasche Geschwindigkeit, seine vielfältige Quellen und seinen Informationswert (denken Sie an die 4V!), stellt eine Revolution im Umgang mit Daten dar. Es spielt eine wichtige Rolle, indem es das Sammeln, Speichern und Analysieren großer Datenmengen erleichtert und so neue Perspektiven für Optimierungen eröffnet.
Der Einfluss von Big Data ist in einer Vielzahl von Branchen spürbar – von der Gesundheitsversorgung bis zur Logistik, über das Marketing hinweg –, indem es Prozesse verändert, Entscheidungen verbessert und durch eine sinnvolle Nutzung der Informationen einen echten Mehrwert schafft.
Viele Unternehmen haben außerdem festgestellt, dass ihre Gewinne seit der Nutzung von Big Data um 8 bis 10 % gestiegen sind. (Entrepreneur, 2019)
Statistiken von Finances Online
Wie also kann man Big Data nutzen, um zu den Unternehmen zu gehören, die Spitzenleistungen erbringen? Wir empfehlen, in die Einstellung eines Data Scientist oder Data Analyst, zu investieren, der Sie tiefgehend über das Verhalten Ihrer Interessenten und Kunden informieren kann. Wenn das nicht möglich ist, können Sie sich auch zu dieser neuen Disziplin weiterbilden. Ein guter Weg, um einen neuen Blick auf Ihre Daten zu werfen!
Synergie zwischen CRM und Big Data für die Transformation
Wenn Sie bereits mit einem CRM-Tool ausgestattet sind und Ihr Unternehmen wirklich transformieren möchten, um erfolgreich zu sein, ist die Integration von CRM und Big Data möglicherweise die Lösung.
Anreicherung von Kundendaten
Die Anreicherung von Kundendaten wird durch Big Data erheblich erleichtert. Es ermöglicht die Sammlung und Aggregation von Kundendaten aus mehreren unterschiedlichen Quellen. Dank dieser Aggregationsfähigkeit wird es möglich, die Verhaltens-, Social- und Transaktionsdaten der Kunden zu nutzen.
Der Vorteil? Diese Elemente bereichern Kundenprofile, indem sie ein tiefgehendes Verständnis ihrer Gewohnheiten, Vorlieben und Interaktionen bieten – und ermöglichen so, Angebote und Dienstleistungen präziser zu personalisieren.?
Erinnerung an die drei Datentypen, die Sie kennen sollten: Verhaltensdaten zeigen die Aktionen und Wege der Kunden, Social-Daten liefern Informationen aus den sozialen Netzwerken, während Transaktionsdaten die Kaufhistorien und Kaufpräferenzen offenlegen und so eine ganzheitliche und detaillierte Sicht auf die Kunden ermöglichen.
Personalisierung und verbessertes Kundenerlebnis
Die kombinierte Nutzung von CRM und Big Data bietet erhebliche Vorteile und verbessert signifikant die Personalisierung und das Kundenerlebnis. Diese Tools erlauben es, die Daten im CRM fein zu analysieren und wertvolle Informationen über Kunden herauszuziehen. Durch die Nutzung dieser Insights können Marketingkampagnen weiter verfeinert werden und bieten hochgradig personalisierte Empfehlungen. Das führt zu einer besseren Kundenbindung, einer Steigerung der Kundeninteraktion und einem insgesamt verbesserten Erlebnis.
Vorhersage und Antizipation von Bedürfnissen
Big Data in Kombination mit prädiktiver Analyse spielt eine wichtige Rolle bei der Vorhersage und Antizipation von Bedürfnissen. Die prädiktive Analyse ermöglicht es beispielsweise, zukünftige Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen, die Lagerverwaltung und die Produktionsplanung zu optimieren. So können Unternehmen proaktiv auf die Nachfrage des Marktes reagieren, wodurch die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
Herausforderungen und strategische Überlegungen
Datenschutz und Vertraulichkeit
Um mit personenbezogenen Daten umzugehen, braucht es mehr als nur ein bisschen: Das ist nichts Leichtes.
Big Data ist ein sehr leistungsfähiges Werkzeug – ebenso wie eine CRM-Lösung. Sie müssen fachgerecht eingesetzt werden, also indem Sie die Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO) einhalten.
Denn das CRM sollte mit einem ethischen und verantwortungsvollen Ansatz im Umgang mit Kundendaten betrachtet werden, bevor es mit Big-Data-Lösungen verbunden wird.
Dafür muss Ihr CRM das DSGVO einhalten, um Ihre Interessenten und Ihr Unternehmen zu schützen.
Der Aufbau einer geeigneten technischen Infrastruktur und die Entwicklung von Kompetenzen in der Datenanalyse sowie im Projektmanagement sind entscheidend, um das volle Potenzial dieser innovativen Tools auszuschöpfen.
Erinnerung an die Verpflichtungen der DSGVO
Informierte Einwilligung: holen Sie eine klare und spezifische Einwilligung der Personen ein, bevor Sie ihre Daten zu Marketingzwecken sammeln und verarbeiten. Die Einwilligung muss freiwillig, informiert und jederzeit widerrufbar sein.
Transparenz: Stellen Sie den Personen klare und detaillierte Informationen darüber bereit, wie ihre Daten im Rahmen von Marketing-Automation verwendet werden. Erklären Sie die Zwecke der Verarbeitung, die Arten der erfassten Daten und die Dritten, mit denen die Daten geteilt werden können.
Rechte der Personen: achten Sie auf die Rechte der Personen, wie das Recht auf Auskunft über ihre Daten, das Recht auf Löschung, das Recht auf Datenübertragbarkeit und das Recht, der Verarbeitung zu Marketingzwecken zu widersprechen.
Datensicherheit: treffen Sie geeignete Sicherheitsmaßnahmen, um personenbezogene Daten vor unbefugtem Zugriff, Verlusten oder Lecks zu schützen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marketing-Automation-Systeme gesichert und regelmäßig aktualisiert werden.
Speicherfrist: bewahren Sie personenbezogene Daten nur so lange auf, wie es erforderlich ist, um die Zwecke zu erreichen, für die sie erhoben wurden. Stellen Sie sicher, dass die Daten nicht unbegrenzt gespeichert werden.
Erinnerung an die Verbote der DSGVO
Rechtswidrige Verarbeitung: verarbeiten Sie personenbezogene Daten nicht rechtswidrig. Dazu gehört die Nutzung von Daten ohne Einwilligung oder die Verarbeitung sensibler Daten ohne gesetzlichen Grund.
Unzulässige Verwendung: sammeln Sie keine Daten für Zwecke, die den Personen nicht offengelegt wurden. Vermeiden Sie, Daten zu Zwecken zu verwenden, für die keine Einwilligung eingeholt wurde.
Unbefugtes Teilen: teilen Sie personenbezogene Daten nicht ohne die ausdrückliche Einwilligung der Person mit Dritten, außer wenn dies erforderlich ist, um die angegebenen Zwecke zu erreichen.
Nicht angefordertes Marketing: versenden Sie keine unerwünschten Marketingkommunikationen, wie z. B. geschäftliche E-Mails oder SMS-Nachrichten, ohne vorherige Einwilligung der Person.
Fallstudien erfolgreicher Unternehmens-Transformation
Schließlich zeigen Fallstudien erfolgreicher Unternehmens-Transformationen – wie die von Netflix und Amazon – ganz konkret die Vorteile der Integration von CRM und Big Data. Diese Unternehmen haben diese Technologien genutzt, um Empfehlungen zu personalisieren, die Bedürfnisse der Kunden vorauszuahnen und ihre Logistik zu verbessern. Damit wird der positive Einfluss auf das Kundenengagement und die betriebliche Effizienz deutlich.
Sogar KMU erzielen mit einem CRM bessere Ergebnisse
Laut Zendesk setzen viele KMU und kleine und mittlere Unternehmen ein CRM ein. Denn 91 % der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitenden nutzen ein CRM, während es bei Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitenden 50 % sind.
Konkretes Beispiel
Die Gründerin und Geschäftsführerin des KMU Dix De Plus, Laurence Calvet, hat die Produktivität ihres Unternehmens mit 10 Mitarbeitern dank der Integration des CRM von Webmecanik um 10 % optimiert. 2011 hat sie Dix De Plus gegründet, um Unternehmen bei der Organisation und Transformation zu begleiten, indem sie den Menschen in den Mittelpunkt der Performance stellt. Mit einer vielfältigen Kundschaft bestanden die anfänglichen Herausforderungen in der Streuung der Daten und dem Fehlen eines Gesamtüberblicks über Kontakte und Kunden. Die Einführung des CRM von Webmecanik ermöglichte eine bessere kommerzielle Steuerung, stärkte das Kundenwissen und verbesserte das Image des Unternehmens. So führte dieser Wandel zu einer Steigerung der Unternehmensleistung, die jede Woche einen erheblichen Zeitgewinn bedeutet. ?
Das CRM-Tool von Webmecanik ist ein bedeutender Wettbewerbsvorteil. Es stärkt die Kundenbindung und festigt die Position von Dix De Plus auf dem Markt. Ohne dieses Tool würde die Effizienz sinken und das Risiko eines Datenverlusts wäre erheblich – was die Bedeutung des CRM für dieses Unternehmen unterstreicht.
Zur Begleitung durch Webmecanik sagt die Geschäftsführerin: „Manchmal frage ich mich, was mir mehr anhaftet: die CRM-Software oder die Qualität der Beziehung zu meinem Customer Success Manager! (…) Ganz sicher ist, dass mich die Unterstützung von Anfang an – mit einer perfekt anpassbaren Konfiguration an meine Bedürfnisse – dazu gebracht hat, die Lösung sofort und ohne Zeitverlust in meinem Geschäft zu übernehmen.” Um mehr zu erfahren, entdecken Sie die vollständige Case Study.
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