Die Customer-Journey-Karte, das ist einfach eine visuelle Darstellung die alle Schritte zeigt, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert – vom ersten Kontakt bis zur Kundenbindung. Sie ermöglicht es, alle Touchpoints zu identifizieren, sowohl online (Website, soziale Netzwerke) als auch vor Ort (Geschäfte, Kundenservice).
Die Idee ist, besser zu verstehen, was Ihr Kunde in jeder Phase erlebt: seine Bedürfnisse und sogar seine Emotionen. Das hilft Ihnen dabei, zu erkennen, wo Sie das Erlebnis verbessern können, Reibungspunkte zu lösen oder Gelegenheiten zu nutzen, um die Beziehung zu stärken.
Kurz gesagt: ein großartiges Tool, um Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu verfeinern – und gleichzeitig Ihre Kunden zufriedener und treuer zu machen.
Die Schritte der Customer Journey
Was ist das Ziel einer Analyse der Customer Journey
Die Schritte, die Sie befolgen sollten, um Ihre Customer Journey zu analysieren
Einige Indikatoren, die Ihnen helfen, die Wirksamkeit des Verkaufsverlaufs zu messen
Den Verkaufstrichter weiter analysieren
Die Schritte der Customer Journey
Sie mussten Ihren Kundenverlauf bestimmt bereits durchdenken, um die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung zu schaffen
Vor dem Kauf
- Das Bedürfnis
- Die Suche nach einer Lösung für das Bedürfnis
- Fragende Phase (Überlegung)
- Entscheidung
Kauf
- Übergang zum Kauf
Nach dem Kauf
- Überlegung nach dem Kauf
- Bewertung des Kaufs / der Marke
Was ist das Ziel einer Analyse der Customer Journey
Die Analyse der Customer Journey hat zum Ziel, jede Etappe zu verstehen und zu verbessern, die Ihre Kunden durchlaufen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren – von der anfänglichen Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus. Die Idee besteht darin, Reibungsmomente zu erkennen, die ihre Weiterentwicklung bremsen könnten, und Gelegenheiten zu nutzen, um das Erlebnis reibungsloser, angenehmer und personalisierter zu gestalten.
Außerdem ist es entscheidend zu prüfen, ob der Verlauf, den Sie sich für Ihre Personas vorgestellt haben, tatsächlich dem entspricht, was Ihre Kunden erleben. Dafür müssen Sie ihr Verhalten mithilfe von Daten analysieren, Feedback aus Erfahrungen einholen und die geplanten Schritte mit den tatsächlich durchlaufenen vergleichen. Dieser Ansatz ermöglicht es, Ihre Strategien anzupassen und sicherzustellen, dass Ihr Marketingplan mit den Erwartungen und Bedürfnissen Ihrer Kunden in Einklang steht.
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Die Schritte, die Sie befolgen sollten, um Ihre Customer Journey zu analysieren
Reibungspunkte in Ihrer aktuellen Customer Journey identifizieren
Beginnen Sie Ihre Analyse, indem Sie Ihre Verbesserungsfelder identifizieren. Wenn Sie eine Vorstellung davon haben, was Sie verbessern können können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden am besten erfüllen.
Wollen Sie, dass Ihre Kunden mit ihrem Kundenerlebnis während ihres Kaufverlaufs zufrieden sind? Dafür müssen Sie identifizieren, wo die Reibungspunkte liegen – also wo sie ihren Warenkorb verlassen, zu welchem Zeitpunkt sie die Website verlassen ? *
Wenn Sie herausgefunden haben, wo die Probleme liegen, versuchen Sie zu verstehen, warum sie existieren. Ist Ihre Website praktisch und einfach? Sind die Informationen schwer zu finden? Durch Tests und das Einholen des Feedbacks Ihres Teams können Sie diese Reibungspunkte verbessern.
Identifizieren Sie die verschiedenen Kanäle (Omnichannel)
Um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, ist es unerlässlich, alle Kontaktpunkte mit der Marke zu identifizieren (Website, soziale Netzwerke, Geschäfte usw.) und sicherzustellen, dass sie ein konsistentes und reibungsloses Erlebnis bieten. Dazu gehört, die Customer Journey in jedem Kanal zu analysieren, eine visuelle Identität und einheitliche Botschaften sicherzustellen und jeden Touchpoint so zu optimieren, dass Käufe erleichtert und Interaktionen personalisiert werden.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis / den Nutzer
Das UX-Erlebnis in Ihren Vertriebs-Kanälen ist sehr wichtig, da Sie damit verstehen, welche Schritte Ihre Kontakte durchlaufen, um einen Kauf zu tätigen. Sie müssen in der Lage sein, unnötige Schritte zu identifizieren, die Sie entfernen können, um Ihren Verkaufstrichter zu vereinfachen.
Berücksichtigen Sie die Zeit und die Aktionen, die Ihre Kunden ausführen
Um Ihre Conversions zu maximieren, analysieren Sie die Customer Journey im Detail. Wenn Sie die Seiten identifizieren, auf denen Kunden blockieren oder wenig Zeit verbringen, können Sie gezielte Verbesserungen vornehmen, um ihr Erlebnis zu vereinfachen und sie zum Kauf zu motivieren. Wenn ein Kunde wenig Zeit auf einer Seite verbringt, kann das darauf hindeuten, dass er nicht findet, wonach er auf den ersten Blick sucht. Sorgen Sie dafür, dass diese Seiten verbessert werden.?
Fragen Sie sich, zu welchem Zeitpunkt Ihre Kunden aktiv werden
Fragen Sie sich, zu welchem Zeitpunkt Ihre Kunden aktiv werden – also in welchem Stadium des Kaufprozesses sie sich endlich dazu entschließen, zu kaufen oder sich zu engagieren. Es ist wichtig, die Auslöser zu identifizieren, die sie zum Handeln bewegen. Das kann ein Element der Sicherheit sein, wie Kundenbewertungen oder Garantien, oder einfach ein gut platzierter CTA.
Identifizieren Sie die Punkte, an denen Ihre Kunden am zufriedensten sind
Wenn Sie positive Punkte in Ihrem Verkaufsverlauf identifizieren, führen Sie diese Aktionen/Anstrengungen fort, um die positiven Aspekte weiterzuverfolgen.
Sobald Sie die Zufriedenheitspunkte Ihrer Nutzer identifiziert haben, nutzen Sie diese weiter und verbessern Sie diese Bereiche sogar! Wenn zum Beispiel ein besonderes Angebot erfolgreich ist, zögern Sie nicht, es zu wiederholen oder zu modifizieren, damit es attraktiv bleibt. Die Idee ist, Ihre Erfolge in Gewohnheiten zu verwandeln – für noch mehr Verkäufe und Zufriedenheit!
Einige Indikatoren, die Ihnen helfen, die Wirksamkeit des Verkaufsverlaufs zu messen
Die zu verfolgenden KPIs
Leistungsindikatoren ermöglichen es Ihnen, die Maßnahmen zu verfolgen, die Sie umsetzen. Je nach Etappe, in der Sie sich befinden, gibt es unterschiedliche Indikatoren. Hier sind einige davon:
Gewinnen ?
- Conversion-Rate
Anteil der Besucher, die durch eine bestimmte Aktion (Anmeldung, Download usw.) zu Leads werden.
- SEO-Positionierung
Platzierung in den Suchergebnissen der Suchmaschinen für die Ziel-Keywords.
- Klickrate
Anteil der Personen, die auf Ihre Anzeigen oder organischen Links klicken, im Verhältnis zur gesamten Anzahl der Impressionen.
Qualifizieren ✨
- Conversion-Rate der Leads
Anteil qualifizierter Leads, die in die nächste Stufe des Funnels übergehen.
- Scoring
Bewertungssystem, um den Grad des Interesses und die Kaufbereitschaft von Leads einzuschätzen.
Verkaufen ?
- Conversion-Rate
Anteil der Verkaufschancen, die sich in Kunden verwandeln.
- Verkaufszyklus
Durchschnittliche Zeit, die erforderlich ist, um einen Verkauf abzuschließen – ab dem Moment, in dem eine Verkaufschance entsteht.
Binden ?
- Abwanderungsrate
Anteil der verlorenen Kunden in einem gegebenen Zeitraum. (Spezifisch für Unternehmen, die Software-Abonnements anbieten)
- Customer-Lifecycle
Durchschnittlicher Gesamtfinanzwert, den Sie von jedem Kunden über die Dauer der Beziehung mit Ihrem Unternehmen erwarten.
- Empfehlungsrate (NPS)
Messung der Kundenzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen.
Den Verkaufstrichter weiter analysieren
Hören Sie nicht nur bei Faktenzahlen auf. Versuchen Sie, tiefer zu gehen, um Ihre Ergebnisse zu verstehen und daraus Chancen abzuleiten. Haben Sie in einem Segment zu viele Interessenten? Dann könnte es sinnvoll sein, Ihre Segmentierung zu überdenken und in Ihrer Datenbank nach anderen ausschlaggebenden Elementen zu suchen. Können Sie Ihre Kunden nicht binden? Dann ist es vielleicht an der Zeit, an eine Cross-Selling-Kampagne zu denken. Außerdem hilft Ihnen das dabei, Entwicklungen im Markt und Veränderungen in den Kundenpräferenzen zu erkennen – sodass Sie Ihre Strategien anpassen können, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Datenanalyse ist gut, aber Interpretation ist besser! Indem Sie über die Zahlen hinausgehen, verwandeln Sie Ihre Daten in konkrete Maßnahmen, um Ihre Leistung zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen.
Webmecanik Automation hilft Ihnen bei der Analyse Ihres Verkaufstrichters. Das Tool vergibt Scores an Leads, um die engagiertesten zu identifizieren und sie zu priorisieren. Das Tool verfolgt Conversions in jeder Stufe des Trichters, z. B. ausgefüllte Formulare oder Downloads. Es erstellt außerdem detaillierte Berichte, die die Leistung der Kampagnen zeigen und angeben, was verbessert werden muss, um den Verkaufstrichter zu optimieren.
