Investieren Sie in die Kundenbeziehung

Die harten Gesetze des Social Web

Das Internet ist heute der wichtigste Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Ob es darum geht, eine Küche zu kaufen oder einen Dienstleister zu finden: Sowohl der Verbraucher als auch der Unternehmer beginnen damit, Google zu befragen, und gehen dann auf die Websites, die auf ihre Anfrage antworten. Die meisten von ihnen präsentieren hübsche Schaufenster, auf die die Besucher schauen, bevor sie zur nächsten Seite weitergehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Kontaktformular ausfüllen, den Warenkorb füllen oder ihre Telefonnummer eingeben, um zusätzliche Informationen zu erhalten liegt statistisch bei 1%, denn das Internet hat den Wettbewerb weiter verschärft. Gleichzeitig werden die Kosten für die Akquise immer höher, weil es mehr Akteure gibt und ein „fairer“ Auktionsmechanismus, der nur für Suchmaschinen gilt.

„1% der Besucher werden auf den Websites konvertiert: Nehmen Sie sich der 99% an und schaffen Sie eine dauerhafte Beziehung zum Verbraucher“ – Webmecanik

Angesichts der großen Auswahl gibt sich der Nutzer nicht mehr mit dem beschreibenden Teil zu Produkten und Dienstleistungen zufrieden, er vergleicht, er sucht nach Bewertungen, um in seinen Entscheidungen bestärkt zu werden. Er hat nicht nur kein Problem damit, woandershin zu gehen – und wenn er mit der Leistung unzufrieden ist, wird er sich nicht davon abhalten lassen, seine Unzufriedenheit öffentlich kundzutun. So handelt der Kunde, wie es ihm gerade passt. Er ist aktiv an der Beziehung beteiligt und kann sie jederzeit unterbrechen.

Das sind die harten Gesetze des Web. Aus einem Raum kontinuierlichen Austauschs hat es die Spielregeln der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden, Marken und Konsumenten neu definiert – im digitalen Raum und weit darüber hinaus.

Die Customer Experience im Zentrum der Beziehung

Noch vor Kurzem hatten die weborientierten Ansätze bei Werbetreibenden und Unternehmen die Nase vorn. Webagenturen lieferten die Tools und konfigurierten sie, um den Anforderungen sogenannter strahlender Strategien zu entsprechen, die sie selbst oder andere in digitalen Ökosystemen entwickelten. Doch inzwischen haben sich die Tools diversifiziert und sind komplexer geworden.
Die Herausforderung hat sich heute auf den Kunden verlagert: Umso besser muss man die Customer Journey und das Verhalten verstehen, um ihm eine reibungslose Experience zu bieten, die seine Erwartungen an Kontaktpunkte erfüllt, die sich jeden Tag vermehren.
In wenigen Jahren sind wir von einem Ansatz „weborientiert“ zu einem Ansatz „kundenzentriert“ übergegangen. Diese Ausrichtung „customer centric“ entfernt die Linie
zwischen Agenturen für 360°-Kommunikation und Digitalagenturen und legt alle Akteure der Kommunikation und des Marketings auf einen gemeinsamen Startpunkt fest.

Unternehmen wissen, dass sie den Dialog aufnehmen müssen, aber nicht wissen, wie sie es anstellen sollen. Meist behalten sie eine statische Sicht auf die Website, die als digitales Visitenkarten dient. Sie gehen aus Pflicht heraus in die sozialen Netzwerke, ohne zu wissen, was sie dort tun sollen. Sie stoßen an die Diskontinuität der Unterhaltung, die auf allen Kanälen fragmentiert ist. Es liegt an Ihnen, ihnen eine dynamische Sicht auf die Beziehung zu geben.

Content ist ROI: Seien Sie die führende Agentur – aber nicht irgendeine

Unabhängig davon, welcher Einstiegsschlüssel Ihre Agentur betrifft (Marketing, Werbung, 360°-Kommunikation, institutionelle Kommunikation, HR, Markencontent, interne oder relationale Kommunikation): Sie sind von dieser „konversationellen“ Neuausrichtung betroffen, die in allen Branchen sichtbar ist.

Die einseitige Kommunikation von der Spitze zur Basis ist nicht mehr aktuell.

Die Führungskräfte sind heute Ressourcen für ihre Mitarbeitenden: Die Marken bieten eine Welt, in der die Wünsche ihrer Konsumenten zum Ausdruck kommen. Die Informationsströme in der digitalen Zeit verlaufen in beide Richtungen, unterbrechen sich nie und nehmen immer vielfältigere Formen an: Artikel, Bilder, Videos, animierte GIFs, Whitepaper, Spiele, Umfragen und Infografiken, die offen für Meinungen und Teilungen sind, werden so konzipiert, dass sie zirkulieren.

82 % der Konsumenten schätzen es, Inhalte zu lesen, die von Marken veröffentlicht werden, wenn sie relevant sind – Content Marketing Association

Sie verfolgen Ziele, die alle Bereiche der Kommunikation betreffen. Heute schwört niemand mehr nur auf Content und erzeugt ihn auch selbst: Um an Bekanntheit zu gewinnen oder Buzz zu erzeugen, um Begeisterung rund um eine Marke durch Storytelling zu schaffen und das Zugehörigkeitsgefühl zu einer Community zu stärken.
Die Produktion von Inhalten allein reicht nicht aus, um die Voraussetzungen für die Implementierung eines konstruktiven Dialogs zu schaffen. Die Herausforderung besteht darin, eine konsistente Markenstrategie mit Methode auszurollen.

Typologien von Content-Strategien im Web

Für 48 % der Konsumenten erzeugt der Content eine Markenpräferenz, die von ihm ausgegangen ist – Content Marketing Association

Das Web ist zu einem Gesprächsraum geworden, in dem die Konsumenten die Regie bei der Beziehung zu Marken übernommen haben. Sie entscheiden selbst über Orte und Momente, in denen sie mit Marken in Interaktion treten und mit Unternehmen.
Eine Content-Produktionsstrategie zu entwickeln um diese Beziehung zu pflegen, ist der Kern der Aufgabe von Agenturen, unabhängig von ihrem Schwerpunkt.

Die 6 Schlüsselfaktoren der vernetzten Agentur:  Laden Sie den vollständigen Leitfaden herunter

So umfassend wie angenehm zu lesen: Der Leitfaden ist strukturiert und rhythmisiert durch Ratschläge und Interviews vernetzter Agenturen. Studien mit konkreten und bezifferten Fallbeispielen liefern Ihnen die wichtigsten Punkte, die Sie im Blick behalten sollten, um Ihr Geschäft auszubauen: