Omnichannel-Strategie: Wie setzt man sie um?

Die Steuerung der eigenen Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen digitalen Strategie. Man jongliert mit seinen verschiedenen Kommunikationskanälen, pflegt die Beziehung zu Kunden & Interessenten und versucht, alles mit dem Ziel zu vereinheitlichen, Leads zu generieren. Das nennt man eine Omnichannel-Kommunikation. In diesem Artikel geben wir Ihnen die Schlüssel, um Ihre Omnichannel-Strategie erfolgreich umzusetzen – los geht’s!

Definition: Omnichannel

Omnichannel bedeutet, verschiedene voneinander unabhängige Kommunikationskanäle zu nutzen, um ein konkretes Marketingziel zu erreichen. Dabei kann es zum Beispiel darum gehen, die Sichtbarkeit eines Produkts zu erhöhen oder auch Interessenten zu Ihnen zu ziehen. Diese Strategie gehört zu einer übergeordneten Vertriebsstrategie für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Ziel: alle Ihre Kontaktpunkte erfassen, sie vereinen, um die Kommunikation zu vereinfachen

Omnichannel berücksichtigt sowohl Offline- als auch Online-Kommunikationsmedien. Ein klassisches Beispiel ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem physischen Geschäft anzubieten (Kommunikationskanal 1) und auf einer Website (Kommunikationskanal 2).

Die Kommunikationskanäle lassen sich in zwei Bereiche unterteilen:

• Physische Kommunikationskanäle: Boutiquen, Messen, lokale Märkte, urbane Werbeflächen
• Digitale Kommunikationskanäle: Website, soziale Netzwerke, E-Mails usw.

Jeder Kanal ist unabhängig und ermöglicht es daher, verschiedene Zielgruppen mit derselben Marketingmaßnahme anzusprechen. Das digitale Zeitalter hat die Möglichkeiten bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie eröffnet.

Unterschied zu Cross-Channel

Während Omnichannel bedeutet, dass Sie auf jedem Kanal unabhängig kommunizieren, ermöglicht Cross-Channel eine Interaktion zwischen den verschiedenen Tools. Jedes Mittel greift ineinander, mit dem Ziel, die UX und UI Ihrer Strategie zu verbessern. Im Grunde berücksichtigt sie, dass der Nutzer mehrere Kanäle nutzt, bevor er die Kaufentscheidung trifft.

Beispielsweise verkaufen Sie IT-Material an Unternehmen. Sie möchten den Lieferanten wechseln. Sie suchen im Internet Informationen über die Neuheiten des Marktes, abonnieren Newsletter, recherchieren Bewertungen in verschiedenen sozialen Netzwerken und finden schließlich Ihren neuen Anbieter.

Dieser Ansatz beinhaltet die Nutzung mehrerer unterschiedlicher Kommunikationskanäle. Jeder liefert zusätzliche Informationen im Conversion-Funnel des Interessenten. 

Warum eine Omnichannel-Strategie in Ihre Kommunikation integrieren?

Eine Omnichannel-Strategie umzusetzen ist entscheidend. Heute nutzen Konsumenten mehrere Kommunikationskanäle, um Inhalte zu konsumieren: soziale Netzwerke, Websites, Verkaufsstellen in Geschäften usw.

Einige Branchen sind zudem sensibler für bestimmte Kommunikationskanäle. So ist die Baubranche beispielsweise eher bereit, SMS zu empfangen und Flyer zu nutzen, während ein Marketing-Team deutlich offener für E-Mails ist

Eine Omnichannel-Strategie bietet Ihnen eine bessere Sichtbarkeit für Ihre Marke. Ihr Angebot auf unterschiedlichen Kanälen zu verbreiten, hilft Ihnen dabei, Ihre Marke aufzubauen und Ihre Kunden zu binden.

Wenn Sie Ihr Angebot auf mehreren Kanälen bereitstellen, können Ihre Kunden ihren Kauf steuern – von der Informationsbeschaffung bis zum Verkauf. Diese Kontrolle ist für Sie ein Weg, Ihrem Kunden eine einzigartige Experience zu bieten. Nutzen Sie Ihre Kommunikationskanäle zu Ihrem Vorteil. Bieten Sie Ihren Kunden ein originelles Erlebnis, das Sie von Ihren Wettbewerbern abhebt. Ihre Omnichannel-Strategie wird damit zu einer strategischen Säule Ihrer Gesamtstrategie – mit dem finalen Ziel, Leads zu generieren.

Physische Kommunikationskanäle

Es gibt viele Möglichkeiten, in einer Omnichannel-Strategie zu kommunizieren – sowohl im Web als auch in der physischen Welt.

Der Verkaufsort als Grundlage der physischen Kommunikation.

Die Kommunikation an Ihrem Verkaufsort ist die Grundlage jeder guten physischen Kommunikation. Ganz gleich, ob es um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung geht: Die Kommunikation an Ihrem Ort des Verkaufs sorgfältig zu gestalten, ist der erste Schritt zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. Nutzen Sie Roll-Ups, um konkret zu erklären, was Sie tun, und platzieren Sie sie sinnvoll in Ihrem Verkaufsbereich.

Das Print- oder Papiermedium

Auch wenn das Digitale in einer Kommunikationsstrategie immer wichtiger wird, hat das Papiermedium noch lange nicht ausgedient. Schnell und kostengünstig, nimmt es manchmal einen wichtigen Platz in einer Cross-Channel-Strategie ein. Bieten Sie zum Beispiel einen Promo-Code auf einem Flyer an, der nur online einlösbar ist. Das ist ein guter Weg, um Leads zu generieren

Präsenz auf Fachmessen

Man vergisst es manchmal, aber die Teilnahme an Fachmessen ist ein sehr guter Weg, ein Produkt oder eine Dienstleistung in Ihre Omnichannel-Strategie einzubinden. Je nach Ziel-Persona, die Sie ansprechen, kann die Teilnahme an Messen eine Quelle für die Lead-Generierung sein.

Denken Sie daran, Ihre physischen Aktivitäten zu digitalisieren! Die Herausforderung besteht darin, die Beziehung auf anderen Kanälen fortzuführen – und sicherlich auch auf Online-Kanälen. Planen Sie also ein, während Ihrer Aktionen eine E-Mail-Adresse über Formulare einzusammeln. Um Ihre Zielgruppe zu motivieren, können Sie im Gegenzug ein Geschenk, einen Rabatt, einen Test oder etwas anbieten, das für Ihr Geschäft relevant ist – gegen deren Kontaktdaten. Beispielsweise bietet eine bestimmte Stifte-Marke (u. a.) mit dem Anfangsbuchstaben B und dem Ende C auf ihren Messen Kinder-Mal- und Zeichenkits an, für die die Teilnehmenden ihre E-Mail-Adresse für ein Gewinnspiel hinterlassen.

Omnichannel im Web umgesetzt

Auch wenn es möglich ist, sowohl das Physische als auch das Digitale zu nutzen, ist es heute viel praktischer – ja, sogar unerlässlich –, sich mit digitalen Kommunikationskanälen zu befassen. Denn seit 10 Jahren steigt die Zahl der Nutzer im Digitalen unaufhörlich weiter, mit einem weiteren Jahr Wachstum im zweistelligen Bereich, laut einer Studie von Wearesocial aus 2022 (+4 % Internetnutzer und +10 % Nutzer sozialer Medien zu Beginn des Jahres 2022 im Vergleich zu 2021).

Digitale Kommunikationskanäle nehmen daher in einer Kommunikationsstrategie eine herausragende Rolle ein. Integrieren Sie sie in Ihre Strategie und nutzen Sie die Vorteile.

Die Website

Als Schaufenster Ihres Unternehmens muss Ihre Website zu Ihnen und zu den Werten passen, die Sie vermitteln möchten. Gut optimiert wird sie zum zentralen Dreh- und Angelpunkt Ihrer Omnichannel-Strategie und dient als Grundlage für viele Marketingaktionen (SEO, soziale Netzwerke, Verbesserung der Customer Experience usw.).

Denken Sie an die Power von Pop-ins, die eine personalisierte Navigation ermöglichen und Ihre Besucher dazu anregen, aktiv zu werden! So könnte beispielsweise eine Pop-in, mit der man die Besucher zu einem Tag der offenen Tür einlädt, nur für Besucher der betreffenden Region sichtbar sein. Außerdem bieten die meisten Marketing-Automation-Tools eine Funktion für dynamischen Content, mit der Sie Teile der Seite direkt speziell für Ihren Besucher anpassen können.

Der Blog

Ein Blog ist sehr praktisch, um Informationen über Ihr Fachwissen zu kommunizieren. Er hat außerdem eine zweite Funktion, denn Ihr SEO wird dadurch noch besser. SEO gehört ebenfalls zu einer Content-Marketing-Strategie. Idealerweise kategorisieren Sie Ihre Inhalte, damit Sie eine feinere Segmentierung Ihrer Leser ermöglichen und ihnen so die für sie interessanten Neuigkeiten mitteilen können.

Der Newsletter

Sehr praktisch, um Ihre Kunden oder Ihre Interessenten zu informieren – das ist der effektivste Weg, eine Botschaft zu übermitteln. Richten Sie sie an die richtige Person, zur richtigen Zeit und mit einer passenden Botschaft aus, um ihre Wirksamkeit zu steigern. Auch hier gilt wie bei der Website: personalisieren! Best Practice ist, dynamische Inhalte zu erstellen, um an Relevanz zu gewinnen und Zeit für das Marketingteam zu sparen.

Soziale Netzwerke

Kraftvolle Tools, um eine Community rund um Ihre Marke zu aktivieren und zu binden: Soziale Netzwerke gehören fest zu einer Omnichannel-Strategie. Sie sind eine unerschöpfliche Quelle für Sichtbarkeit für Unternehmen, die ihre Angebote zu geringen Kosten bewerben möchten. Sie sind außerdem ein hervorragender Weg, den Bedarf der Kunden kennenzulernen – insbesondere dank dem Engagement-Rate. Soziale Netzwerke werden auch in einer Content-Marketing-Strategie eingesetzt. Was würden Sie von einem personalisierten Tweet halten, der Ihren Ambassador dazu einlädt, Ihren neuesten Artikel mit seiner Community zu teilen? Und das alles automatisch dank Marketing Automation.

Die E-Mail-Signatur

Warum eine E-Mail-Signatur verwenden? Denn sie ist ein starkes Kommunikationsmittel. Sie kann sehr nützlich sein, um als Verstärker einer Marketingmaßnahme zu dienen und Leads zu generieren. Beispielsweise das Teilen eines Webinars, das Sie organisieren.

Kurz gesagt: Jeder Kanal hat sein Ziel: bewerben, gewinnen, binden

Wir haben Ihnen die am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle in einer Omnichannel-Strategie vorgestellt. Natürlich können Sie weitere Kanäle integrieren, wenn Sie sie für relevant halten. Und vergessen Sie nicht: Jede Branche und jede Marke verfolgt ihre eigenen Ziele.

So integrieren Sie Omnichannel in Ihre Strategie

Definieren Sie Ihre Zielgruppe für den Start Ihrer Customer Journey

Bevor Sie diesen Gedanken in Ihre Strategie integrieren, ist es zunächst wichtig, Ihre Zielgruppe zu definieren. Erarbeiten Sie zunächst Ihr Marketing-Persona. Damit können Sie seine bevorzugten Kommunikationskanäle festlegen. 

Nehmen wir zum Beispiel an, Ihr Persona ist ein Vertriebsleiter in einem großen Unternehmen, der den ROI und die Vertriebsleistung seines Teams sucht. Er wünscht sich ein besseres CRM-Tool. Es ist möglich, dass seine Kaufreise zunächst über die Teilnahme an einer Fachmesse führt, um neue Tools auf dem Markt zu finden. Danach geht er ins Internet, um dieses Tool mit anderen zu vergleichen, und fordert schließlich Angebote an.

Die Kommunikationskanäle auswählen

Wenn Ihre Zielgruppe nun definiert ist, ist es an der Zeit, sich mit den Auswahlmöglichkeiten Ihrer Kanäle zu beschäftigen. Es kann sinnvoll sein, ergänzende Kanäle miteinander zu kombinieren. Nehmen wir zum Beispiel die Teilnahme an einer Messe und das Versenden eines Newsletters an Ihre Teilnehmer. Ihre Zielgruppe ist in Ihre Customer Journey eingetreten.

Beherrschen Sie Ihre Customer Journey

Jetzt geht es darum, Ihre Zielgruppe in einen Lead und Ihren Lead in einen Kunden zu verwandeln. Dafür ist die Beherrschung seiner Customer Journey und damit seiner Kommunikationskanäle entscheidend. In diesem Moment beginnt er, Mitteilungen vom Marketingteam zu erhalten, das Ihre Nachrichten anhand seiner Daten personalisiert. Im Grunde bedeutet eine gute Omnichannel-Strategie, jeden Kommunikationskanal zu optimieren und sie miteinander interaktiv zu machen. Das nennt man Omnichannel

Omnichannel – die Weiterentwicklung von Omnichannel

Omnichannel lässt sich als Berücksichtigung der Customer Experience und der Beziehung definieren, die Sie mit ihm in Ihrer Strategie aufbauen. Das ist die Weiterentwicklung von Omnichannel. Kunden wünschen sich heute eine einzigartige und personalisierte Konsumerfahrung. Außerdem ist zu beachten, dass die Customer Experience zu einem wichtigeren Kriterium geworden ist als der Preis.

Im Unterschied zu anderen Begriffen profitieren diese von den Vorteilen jedes Kommunikationskanals, um die Conversion Ihrer Produkte zu optimieren. Beispielsweise ist die Nutzung eines Tablets im Supermarkt, um Informationen zu einem Produkt zu erhalten, Omnichannel-Kommunikation.

Ihre Omnichannel-Strategie ausrollen

Sobald das Unternehmen sein Persona sowie die Kommunikationskanäle identifiziert hat, die es in seine Strategie integrieren möchte, kann es genau in diesem Moment damit beginnen, seine Strategie auszurrollen.

Greifen wir das Beispiel des Vertriebsleiters auf, der ein neues CRM-Tool möchte. Sie nehmen zum Beispiel vor Ort auf einer Messe einen Stand. Anschließend machen Sie ihn aufmerksam, indem Sie ihm einen Benchmark zu den Vorteilen Ihres Produkts gegenüber Ihren Wettbewerbern vorstellen. Schließlich können Ihre sozialen Netzwerke als Unterstützung dienen – und als Elemente der Sicherheit, um ihn endgültig zu überzeugen. Vor allem: Nutzen Sie den ersten Kontaktpunkt. Sobald Ihr Interessent getroffen ist, kommunizieren Sie weiter mit ihm über die Kanäle, die ihm wichtig sind.

Natürlich werden bestimmte Kompetenzen für jeden Bedarf erforderlich sein: Vertriebsmitarbeiter, um in Fachmessen Kontakte zu knüpfen; Webmarketer, um relevante Inhalte zu erstellen; und Community Manager, um soziale Netzwerke zu betreuen.

Passen Sie Ihre Kommunikationskanäle an Ihr Persona an – das ist der Schlüssel, um seine Omnichannel-Strategie erfolgreich umzusetzen.

Ergebnisse Ihrer Maßnahmen messen

Der letzte Schritt besteht darin, die Ergebnisse jedes genutzten Kommunikationskanals zu messen. In diesem Moment können Sie Bilanz ziehen und verstehen, welche Kanäle am häufigsten genutzt werden, um die Absichten Ihrer Leads zu erkennen. 

Das ist auch der Zeitpunkt, an dem Sie eine Omnichannel-Kommunikation umsetzen können. Ihre Ergebnisse werden Ihnen Elemente aufzeigen, die es Ihnen ermöglichen, bestimmte Kanäle miteinander zu kombinieren, um sie zu optimieren.

Diese Ergebnisse erlauben außerdem strategische Entscheidungen für Ihre Ziele: zum Beispiel neue Kommunikationskanäle einsetzen oder andere entfernen.

Marketing Automation in Ihre Omnichannel-Strategie integrieren

Um Ihnen bestimmte Kommunikationsprozesse zu erleichtern, können Sie Tools nutzen, die die Umsetzung einer guten Omnichannel-Strategie vereinfachen – wie zum Beispiel Marketing Automation.

Fordern Sie Ihre Demo für Marketing Automation an

Dem Kunden über die Automatisierung von Aufgaben ein einzigartiges Erlebnis bieten

Marketing Automation ermöglicht es Ihnen, Ihrem Interessenten eine bessere User Experience zu bieten. Denn wenn Ihre Omnichannel-Strategie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen soll, müssen Sie die richtige Botschaft, zur richtigen Zeit und an die richtige Person senden. Marketing Automation ist die Lösung.

Marketing Automation ermöglicht es Ihnen daher, Szenarien einzurichten, die Ihren Lead weiter „füttern“. Greifen wir noch einmal unser Beispiel von vorhin auf: Stellen Sie sich vor, der Vertriebsleiter erhält vor der Teilnahme an der Messe in seinem E-Mail-Postfach einen Benchmark der bestehenden Lösungen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass er diese E-Mail nicht einmal öffnet – selbst wenn der Inhalt relevant wäre. Er ist nicht bereit, diese Art von Content zu empfangen. Warten Sie auf den richtigen Zeitpunkt, um die Wirkung Ihrer Omnichannel-Strategie zu vervielfachen.

Marketing Automation ermöglicht Ihnen also, Kampagnen zu erstellen, die den Benchmark automatisch versenden, nachdem ein Vertriebsleiter an einer Messe teilgenommen hat. Sie konzentrieren sich nur auf Aufgaben mit hoher Wertschöpfung und tragen aktiv zum Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie bei.

Ihre Kunden mit Marketing Automation binden

Um noch weiter in der Omnichannel-Strategie zu gehen, ist es außerdem möglich, Ihre Kunden mithilfe von Marketing Automation zu binden. Eine Botschafter-Kampagne, die Ihren treuesten Kunden Vorteile bietet, ist ein hervorragender Weg, um die Abwanderungsrate zu senken. Zufriedene Kunden sind die beste Werbung ! 

Sie haben alle notwendigen Informationen, um Ihre Omnichannel-Strategie zu starten – an Ihnen liegt es, loszulegen!