Cross-Kanal oder Multikanal, was ist der Unterschied?

In dem Bestreben, die Nutzererfahrung Ihrer Kunden ständig zu verbessern, haben Sie eine Kommunikationsstrategie aufgestellt. Wenn Sie dazu recherchiert haben, haben Sie sicher festgestellt, dass zwei Begriffe redundant wirkten und im Zentrum einer Kommunikationsstrategie zu stehen schienen: Multikanal oder Cross-Kanal? Entdecken Sie in diesem Artikel den Unterschied zwischen diesen Begriffen und verstehen Sie, warum es wichtig ist, die eigenen Kommunikationskanäle festzulegen.

Multikanal-Kommunikation vs. Cross-Kanal-Kommunikation

Multikanal-Kommunikation bedeutet, verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen, um das eigene Image und die eigenen Produkte zielgruppengerecht zu bewerben. Jeder Kanal ist unabhängig und hat nur sehr geringen Einfluss auf die anderen Kommunikationskanäle. Manchmal gibt es für jeden Kanal eine unterschiedliche Zielgruppe.

Cross-Kanal-Kommunikation ist eine Weiterentwicklung der Multikanal-Strategie. Jeder Kommunikationskanal ist mit den anderen verbunden, um die Vorteile der jeweiligen Kanäle bestmöglich zu nutzen. Das überzeugendste Beispiel besteht darin, eine Website zu nutzen, um sich über ein Produkt zu informieren, und anschließend zu einem physischen Point of Sale zu gehen, um die Eindrücke und Bewertungen zu bestätigen, die man im Internet gefunden hat.

Die Vorteile von Cross-Kanal sind zahlreich: Stärkung Ihrer physischen und digitalen Präsenz, mehr Gelegenheiten zum Kauf und eine höhere Legitimität in Ihrem bevorzugten Fachgebiet.

Das Ziel hinter der Cross-Kanal-Kommunikation ist, die Beziehung zu Ihren Interessenten zu vereinfachen, indem Sie es ihnen ermöglichen, alle Kommunikationskanäle zu nutzen. Sehr wahrscheinlich nutzen Sie sie bereits im Alltag: E-Mail, Social Media, SMS, Pop-ins usw. Tatsächlich besteht die Herausforderung darin, die richtigen Kommunikationskanäle für Ihre Cross-Kanal-Strategie auszuwählen.

Legen Sie Ihre Kommunikationskanäle nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden fest

Um Ihre Kommunikationskanäle festzulegen, müssen Sie den Customer Journey Ihres Gesprächspartners verstehen. Dafür können Sie sich auf Ihre Marketing-Personas und deren bevorzugte Kommunikationskanäle stützen. Wenn Ihre Persona beispielsweise regelmäßig ihr Telefon in ihrem Kaufprozess nutzt, kann es sinnvoll sein, die SMS als Kommunikationsmittel einzusetzen. Definieren Sie mehrere Segmentierungskriterien, die Ihnen helfen, Ihren Kunden bestmöglich zu verstehen;

Hier sind Beispiele für eine Segmentierung, die Sie je nach der Art der Person vornehmen können, die Sie ansprechen möchten

Neben der Definition Ihrer Kommunikationskanäle wirkt sich das auch auf den Inhalt Ihrer Kommunikation aus. Je nach Ihrer Segmentierung können Sie Ihre Kommunikationskanäle anpassen und so Ihre Botschaften in jeder Phase Ihrer Nutzerreise optimieren.

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Nehmen wir ein konkretes Beispiel: Sie sprechen Vertriebsleitungen an. Sie möchten ihren Umsatz steigern und um zu konvertieren, müssen sie bezüglich der Funktionen und der Garantien Ihrer Lösung beruhigt werden. Für diesen Typ von Interessenten kann es sinnvoll sein, ein erstes E-Mailing vorzubereiten, das die Lösung vorstellt, und ihm anschließend einen Telefontermin oder einen physischen Termin vorzuschlagen, um ihn zu überzeugen.

Das ist die ganze Stärke der Cross-Kanal-Strategie: Diversifizieren Sie Ihre Kommunikationskanäle, um Ihren Umsatz deutlich zu steigern.

Cross-Kanal-Kommunikationskanäle & Kaufprozess

Verschiedene Kommunikationskanäle zu entwickeln, je nachdem, wo sich der Konsument im Kaufprozess befindet, ist ebenfalls ein hervorragender Weg, um Ihre Kommunikationsstrategie zu optimieren. Denn es kann sein, dass Ihr Interessent Kommunikationskanäle sowohl vor als auch nach dem Kauf nutzt. Beispielsweise nutzt Ihr Interessent vor dem Kauf Ihre Website, um sich über Ihre Produkte und aktuellen Informationen zu informieren. Nach dem Kauf abonniert er Ihren Newsletter, um über Ihre Neuigkeiten und neue Produktangebote informiert zu bleiben. 

In der Tat sollten Sie sich die richtigen Fragen über den gesamten Kaufprozess stellen: Wer ist Ihre Zielgruppe, an wen richtet man sich? Welche Mittel nutzt er zur Kommunikation und welche Ziele möchten Sie in Ihrer Kommunikation im Hinblick auf den Kaufprozess erreichen? Sie müssen Ihre Interessenten also verstehen! 

Jeder Kommunikationskanal findet seine Relevanz in jeder Phase des Kaufprozesses: Entdeckungsphase, Vergleichsphase, Auswahlphase.

Verstehen Sie Ihre Interessenten und Ihre Nutzer

Ihre Interessenten zu verstehen ist die Grundlage für jedes erfolgreiche Vorgehen einer Strategie.

Denn Segmentierung, das Erstellen von Inhalten und deren Verbreitung über Ihre Kommunikationskanäle ist zwar sehr wirkungsvoll – doch dafür müssen Ihre Inhalte relevant sein und Ihre Zielgruppe wirklich interessieren. Wenn Sie über Produkt A kommunizieren, obwohl es das Produkt B ist, das Ihre Zielgruppe interessiert, ist das zweifellos der beste Weg, um Ihre Kontakte zu verlieren.

Nutzten Sie die Daten Ihrer Interessenten

Es gibt viele Daten, die es zu berücksichtigen gilt, um maximalen Nutzen aus Ihrer Cross-Kanal-Strategie zu ziehen. Nutzt Ihr Interessent das Internet für diese Käufe, nutzt er Ihre Anwendung? Ist es eher jemand, der früh am Morgen aktiv ist, oder im Gegenteil, jemand, der gern abends arbeitet? Welche Produkte hat er gekauft? All diese Aspekte können Ihnen dabei helfen, Ihre verschiedenen Kommunikationskanäle in Ihrer Cross-Kanal-Strategie festzulegen.

Der Zufriedenheitsfragebogen

Das ist die einfachste Methode, um Ihre Interessenten um ihr Feedback zu bitten. Einen Zufriedenheitsfragebogen anzubieten kann sehr sinnvoll sein – und zwar in jeder Phase Ihres Kaufprozesses: sowohl, um Ihre Interessenten im Detail zu ihren Problemen kennenzulernen, als auch, wenn es sich um Ihre Botschafter handelt. Dabei sollten Sie jedoch darauf achten, ihn zum richtigen Zeitpunkt und vor allem an die richtigen Personen zu richten. Würden Sie gern einen Zufriedenheitsfragebogen ausfüllen, wenn Sie mit dem Produkt unzufrieden sind? Das ist die offene Tür für Kritik, die Ihrem Image schaden könnte

Das Formular

Das Formular ist eine weitere Methode, um wertvolle Informationen über Ihren Interessenten zu erhalten, und es hat sogar einen doppelten Nutzen. Zunächst empfehlen wir, Formulare in all Ihre reichhaltigen Inhalte einzubinden (Whitepaper, Webinar usw.), um Informationen über Ihren Interessenten zu sammeln. Anschließend können Sie in Ihrem Formular Fragen zu den Erwartungen Ihres Interessenten integrieren.

Strategie und Szenarien für Marketing-Automation

Marketing Automation ist die Lösung, um all diese Herausforderungen anzugehen und Ihre Omnichannel-Strategie optimal auszuschöpfen. Ein Tool für Marketing Automation einzurichten, also eine Marketing-Automation-Strategie, bedeutet, bestimmte Aufgaben zu automatisieren, damit Sie sich auf die konzentrieren können, die Ihnen am meisten einbringen! Es gehört zu den Must-haves, die jeder Marketer in seiner Tool-Box haben sollte.

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Denn wir haben Ihnen vorhin erklärt, wie Sie Ihre Datenbasis nach verschiedenen Kriterien segmentieren können. Und genau dabei kann Ihnen Marketing Automation helfen: Sie können schnell und effektiv über automatisierte Kampagnen segmentieren. So können Sie sich auf die Erstellung von Inhalten konzentrieren – und zwar entsprechend den Segmenten, die Sie zuvor definiert haben.

Marketing Automation ist damit das passende Fundament, um all Ihre Aktivitäten über Ihre verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg zu verknüpfen. Es ermöglicht Ihnen, ganz konkret sehr präzise Daten anzusprechen – immer mit dem Ziel, die richtige Botschaft, zum richtigen Zeitpunkt und an die richtige Person zu senden. So entsteht Konsistenz in Ihrer Botschaft und Sie erreichen Ihre Ergebnisse viel effizienter.

Ein praxisnahes Beispiel, um Ihre Cross-Kanal-Strategie umzusetzen

Praxis ist besser als Theorie: Wir schlagen Ihnen ein konkretes Beispiel für eine Marketing-Automation-Kampagne vor, mit der Sie Ihre Cross-Kanal-Strategie und die Marketing Automation miteinander verbinden. 

Sie sind ein Trainingszentrum. Ihr Segment umfasst alle Vertriebsleitungen der Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitenden, die ihre Teams zu neuen Verhandlungstechniken ausbilden möchten.

Zunächst senden Sie allen diesen Vertriebsleitungen eine kurze E-Mail zur Vorstellung und erinnern daran, wer Sie sind, welche Schulungen im Zusammenhang mit den neuen Verhandlungstechniken Sie anbieten, sowie mit einem CTA, der dazu führt, dass sie Ihr Schulungskatalog herunterladen. Das ist die erste Aktion Ihrer Kampagne.

Danach ergeben sich zwei mögliche Szenarien. Wenn Ihr Interessent Ihren Katalog herunterlädt, erhält er mit einer kurzen Verzögerung eine neue E-Mail, um ihm einen Telefontermin vorzuschlagen. Wenn er Ihren Katalog hingegen nicht herunterlädt, integrieren Sie in Ihre Website zum Beispiel einen dynamischen Content in Ihrer Pop-in, der einen CTA zu den Vertriebsschulungen enthält.

Nach Ihrem Telefontermin schlagen Sie Ihrem Interessenten einen physischen Termin vor – und Sie schließen den Verkauf ab.

Das ist eine recht einfache Kampagne, die funktioniert. Sie können natürlich noch weiter gehen und Ihre Kampagne personalisieren – und die Kampagne finden, die am besten zu Ihrem Geschäft passt.

Sie haben ab sofort alle Elemente, um eine effektive Cross-Kanal-Kommunikationsstrategie vorzuschlagen, die Ihnen ohne Zweifel dabei hilft, Ihre Ergebnisse zu erreichen! Jetzt sind Sie dran!