Vorschlagen die beste User Experience für Ihren Nutzer ist der Schlüssel, um die Kundenbeziehung zu fördern oder Ihre Lead-Generierung zu optimieren. Und um sie zu verbessern, gibt es kein Geheimrezept: Sie müssen alle Elemente bedenken, aus denen sie besteht – und das geht natürlich mit der Customer Journey einher. Aber was genau ist eine gute Customer Journey? Entdecken Sie es in diesem Artikel! Los geht’s!
Definitionen der User Journey
Die Customer Journey oder User Journey auf Französisch ist eine Abfolge von Schritten, die ein Interessent während der gesamten Dauer seiner Beziehung zu Ihrer Marke durchläuft. Sie wird oft als Karte oder Schema dargestellt, in dem alle Kontaktpunkte aufgeführt sind, denen Ihr Interessent begegnen kann. Mehr als nur eine Karte ist es ein Werkzeug, ein Leitfaden, um die Gesamtheit der Bedürfnisse Ihres Kunden zu verstehen und so die Kundenbeziehung zu vereinfachen.
Mit anderen Worten: Es geht darum zu verstehen, welche Informationen Ihr Interessent benötigt, um sein Problem zu lösen und im Kaufprozess weiterzukommen. Die Umsetzung einer Content-Strategie ist oft erforderlich und ergänzt die Customer Journey
Diese Darstellung wird sehr häufig in drei große Phasen unterteilt: Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung. Einige Marketing-Experten sind der Meinung, dass die Matrix in drei großen Phasen unvollständig ist, weil sie die Schritte der Retention und der Empfehlung nicht berücksichtigt. In manchen Fällen besteht sie aus 8 Schritten.
Hier ist ein Beispiel für ein Customer Journey Mapping
Was man beobachten kann, ist die Kraft, die eine gut durchdachte Matrix haben kann, um im Prozess der Lead-Generierung oder zusätzlicher Verkäufe einen positiven Kreislauf zu schaffen.
Die Vorteile des Mappens Ihrer Customer Journey
Eine Landkarte Ihrer Customer Journey zu erstellen, ist entscheidend. Sie hilft Ihnen, Reibungsquellen und Uneinigkeit zwischen Ihnen und Ihrem Interessenten zu verringern. Da jeder Schritt Ihrer User Journey detailliert beschrieben ist, können Sie festlegen, welche Botschaft das Problem Ihres Interessenten adressieren soll.
Stellen wir uns vor, Ihr idealer Kunde ist ein Vertriebsdirektor, der ein neues Tool sucht, um sein Vertriebsteam anzukurbeln. Sie haben in Ihrer User Journey identifiziert, dass er zwischen mehreren Lösungen zögern wird. Das Mapping dieser Aktion macht den Bedarf an Content sichtbar, der Ihnen ermöglicht, sich mit Ihren Wettbewerbern zu vergleichen und Ihre Vorteile hervorzuheben.
Tatsächlich bedeutet das Mapping Ihrer Customer Journey, zu verstehen, welche Inhalte in Ihrer Content-Strategie wirksam sind und welche Inhalte fehlen.
Entfalten Sie Ihre Rich Contents in Ihrer Customer Journey
In Ihrer Content-Strategie haben Sie viele Ressourcen geschaffen, die Ihnen helfen, Leads zu binden, Vertrauen aufzubauen und sie in Kunden zu verwandeln.
In der Phase des Bewusstseins sorgen Ihre Artikel, Ihre Whitepaper und Ihre Guides dafür, dass Ihr Lead Sie kennenlernt und daran denkt, dass Ihre Lösung die richtige ist.
In der Phase der Überlegung übernehmen Ihre Business Cases und Ihre Referenzen und beruhigen Ihren Lead hinsichtlich der Relevanz Ihrer Lösung und Ihres Wissensstands als Experte.
Schließlich werden während der Entscheidungsphase Ihre Webinare und Produktdemos dafür sorgen, dass Ihr Lead von der Lösung überzeugt wird.
Natürlich müssen Marketing- und Vertriebsteams zusammenarbeiten, um den Informationsfluss zu glätten.
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Bewusstsein |
Überlegung |
Entscheidung |
Retention |
Kundenbindung |
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Wie können Sie Ihre User Journey optimieren?
Um Ihre Customer Journey zu optimieren, gibt es eine ganze Reihe an Tools und Praktiken, die Sie umsetzen können und die Ihnen helfen, qualifizierte Leads zu generieren.
Erstellen Sie Ihre eigene Customer-Journey-Karte
Das ist ein einfacher Rat, aber jede User Journey ist einzigartig – abhängig von Ihrem Unternehmen, Ihrer Branche und Ihrer Strategie. Deshalb ist es notwendig und viel sinnvoller, Ihre eigene Map der Customer Journey anzupassen, als nur ein existierendes Mapping zu kopieren. Beispielsweise können sich bestimmte User Journeys über mehrere Wochen oder sogar mehrere Monate erstrecken. Daher ist es wichtig, Ihre eigene Customer Journey zu erstellen, einerseits damit sie zu Ihrem Unternehmen passt, und andererseits, um an jedes Detail zu denken, einschließlich der Elemente, die Sicherheit und Vertrauen geben.
Nehmen Sie Ihre Kommunikationskanäle in Anspruch
Ihre Kommunikationskanäle spielen eine entscheidende Rolle für den reibungslosen Ablauf Ihrer Customer Journey. Denn jeder Kanal kommt zum Einsatz, um Ihrem Interessenten dabei zu helfen, sich zu vergewissern, dass Ihre Lösung die beste für ihn ist – und das während des gesamten Prozesses.
Zum Beispiel, um Ihre Inhalte an ein breites Publikum zu verbreiten, können Sie Ihre Social-Media-Kanäle nutzen, Ihre E-Mail-Datenbank oder auch traditionelle Kommunikationsmethoden wie Aushänge oder Werbung in Ihrem Geschäft.
Tatsächlich bedeutet es, seine Kommunikationskanäle richtig einzusetzen, eine effektive Multi-Channel-Strategie aufzubauen, die jeden Inhalt, den Sie anbieten, auf Ihren verschiedenen Kommunikationskanälen sichtbar macht.
Die Multi-Channel-Strategie – eine Unterstützung für Ihre User Journey
Eine Multi-Channel-Strategie umzusetzen heißt, Ihrer User Journey zusätzliche Unterstützung zu geben. Denn die Bereitstellung Ihrer Inhalte in Ihrer Kommunikationsstrategie hilft Ihren Interessenten, Ihre Inhalte zu finden und eine Beziehung mit Ihnen zu starten.
Mehr als eine Multi-Channel-Strategie ist es die Umsetzung einer Cross-Channel- und Omnichannel-Strategie, die Ihre Inhalte vorantreibt
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Je nachdem, in welcher Phase sich Ihr Interessent befindet, ändern Sie Ihre Art zu kommunizieren sowie die Kanäle, die Sie in Ihrer Strategie verwenden.
Erstellen Sie nützliche Inhalte dank der BCG-Matrix
Diese Matrix, die entwickelt wurde, um die Relevanz eines Produkts zu analysieren, kann Ihnen bereits dabei helfen, einen Hinweis darauf zu erhalten, ob es sich lohnt, Content für die Produkte & Dienstleistungen zu erstellen, die Sie vermarkten. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Produkt nur wenig oder gar nicht rentabel ist, ist es möglicherweise klug, Ihre Content-Erstellungsbemühungen auf ein anderes Produkt zu konzentrieren.
Ihre Marketing-Personas
Seine Kunden zu kennen, heißt, deren Bedarf zu kennen. Und um seine Kunden zu kennen, stützen Sie sich auf Ihre Marketing-Personas. Eine Persona bedeutet vor allem, Ihren idealen Kunden zu definieren, also alles festzulegen, was Ihnen helfen kann, ihn zu charakterisieren: Wunsch, familiäre Situation, Ängste, Kommunikationsmittel usw. Es gibt im Internet viele Tools, mit denen Sie sie erstellen können. Wir schlagen Ihnen Xtensio vor, ein vollständiges und intuitives Tool.
Personalisieren Sie Ihre Botschaft
Versenden Sie Newsletter oder Download-E-Mails? Personalisieren Sie sie! Vorname und Nachname natürlich – aber nicht nur. Sprechen Sie über deren Interessen oder über die Ressourcen, die Ihre Leads auf Ihrer Website heruntergeladen haben. Es gibt viele Methoden, um Ihre Botschaft zu personalisieren – Sie müssen nur die für Ihre Zielgruppe optimalsten finden.
Nutzen Sie A/B-Testing
Um Ihre User Journey zu verbessern, gibt es nichts Besseres als auszuprobieren, auszuprobieren und noch einmal auszuprobieren, was für Ihre Interessenten am besten funktioniert. Das nennt man A/B-Testing, und es besteht darin, mehrere Versionen einer Maßnahme anzubieten und zu sehen, welche die meisten Leads und Klicks erzeugt, welche die meiste Aufmerksamkeit auf sich zieht usw. Das ist eine sehr einfache Art, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Leads zu verstehen.
Jeder Kommunikationskanal kann sein eigenes A/B-Testing haben. Zum Beispiel eine bestimmte Seite Ihrer Website oder auch eine Willkommens-E-Mail. Wenn Sie diesen Prozess einführen, können Sie Ihre Cross-Channel-Strategie optimieren.
Nutzen Sie das Marketing-Automation-Tool, um Ihre User Journey zu bespielen
Marketing Automation ist die Gesamtheit der Techniken, um die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu senden. Das Ziel ist, Ihre Arbeitszeit auf Aufgaben mit hohem Mehrwert zu konzentrieren – konkret auf die Erstellung von Inhalten. Mit diesem Tool können Sie Ihrem Interessenten den relevantesten Content bereitstellen, um Ihre Position als Experte zu stärken.
Doch welche Rolle spielt Marketing Automation in diesem Prozess? Im Grunde ist Marketing Automation eine Unterstützung für Ihre Kommunikation und ein hervorragendes Tool, um auf Ihren Inhalten aufzubauen. Es ermöglicht Ihnen, weiter in der Customer Journey zu gehen und Aspekte wie Kundenbindung und Empfehlungen einzubeziehen, um Ihre Lead-Generierung weiter anzukurbeln.
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Marketing Automation spielt eine entscheidende Rolle in der gesamten User Journey – vom Bewusstsein bis zu Kundenbindung und Empfehlung. Denn dank einer im Voraus ausgearbeiteten Strategie und der Umsetzung von Szenarien werden Sie die passenden Inhalte automatisiert bereitstellen, basierend auf den Bedürfnissen Ihrer Interessenten, damit die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person übermittelt wird.
Jeder Schritt kann Gegenstand eines Marketing-Automation-Szenarios sein. Dank dieses Tools können Sie die Daten Ihrer Nutzer erfassen (und vor allem die E-Mail-Adresse – die wichtigste Datengröße im Marketing Automation) und so Ihr Business weiterentwickeln.
Um die Daten Ihrer Nutzer zu erfassen, können Sie natürlich das klassische „Anmelden für Ihren Newsletter“ einrichten, aber Sie können auch ein Formularsystem verwenden, das den Interessenten dazu einlädt, seine Daten einzugeben, um Zugriff auf Ihre Ressourcen zu erhalten.
Beispiel für Marketing Automation während der User Journey
In der Phase des Bewusstseins bieten Sie Ihren Interessenten Ressourcen in Form von Whitepapern, Webinaren, Gutscheinen an. Es kann sinnvoll sein, direkt nachdem sie auf den Vorschlag reagiert haben, eine Marketing-Automation-Kampagne zu starten und ihnen im Anschluss eine Reihe durchdachter Kommunikationsmaßnahmen anzubieten.
Während der Überlegungsphase ist es für Ihre Interessenten üblich, zwischen mehreren Optionen – je nach ihren Bedürfnissen – zu zögern. Deshalb können Sie Ihren Interessenten passende Inhalte anbieten, die sie bei ihrer Auswahl unterstützen. Wir empfehlen, das Lead Scoring zu nutzen – spezifisch für Marketing Automation –, um dabei zu helfen, Ihren Kontakt zu qualifizieren. Dabei wird ein Score an Ihren Interessenten vergeben, um den „Hot Lead“ vom „Cold Lead“ zu unterscheiden und so den Marketing-Kommunikationsdruck anzupassen.
In Bezug auf die Entscheidungsphase ist es an der Zeit, dass Ihr Unternehmen Ihrem Kontakt eine Aktion anbietet, die Ihren Verkauf absichert. Deshalb können Sie Ihrem Kontakt ermöglichen, über Call-to-Actions zu handeln, die Angebote, Rabatte, ein Gefühl der Dringlichkeit … beinhalten. Diese Aktionen werden ausgelöst, wenn ein Kontakt eine bestimmte Art von Aktionen auf Ihrer Website durchführt oder wenn er die Anzahl an Punkten erreicht, die beim Lead Scoring festgelegt wurde.
Schließlich, in der Phase der Kundenbindung und Retention, können Sie Ihren treuesten Kunden anbieten, Ihrem Botschafterprogramm beizutreten, damit auch sie zur Lead-Generierung beitragen können. Dafür können Sie Marketing Automation nutzen, um Ihre treuesten Kunden anhand von Zufriedenheitsfragen zu erkennen. Der Kreislauf ist geschlossen.
Eine erfolgreiche User Journey bedeutet, Ihren Kunden sehr gut zu kennen – aber eine optimierte User Journey verbessert die Kundenerfahrung, die Sie mit Ihrem Kunden haben. Sie haben jetzt alle Karten in der Hand, legen Sie los!
